Устроили свалку из лидов, разослали спам, запутались в процессах: что идет не так, когда настраиваешь CRM самостоятельно

Собрали 5 популярных проблем, которые возникают при самостоятельном внедрении CRM. Сначала прочтите эту статью, потом внедряйте — сэкономите кучу сил, времени и денег.

Мы внедряем amoCRM с 2013 года. За это время к нам неоднократно обращались собственники и команды, которые попробовали сами внедрить CRM, но сделали только хуже. Такое бывает, ведь если не знать технических особенностей и не иметь опыта настройки под свои задачи, легко потратить время и не решить задачу.

В статье собрали реальные проблемы, с которыми столкнулись наши клиенты, и те решения, которые мы затем предложили, чтобы все исправить.

Расскажем на примере amoCRM, но так как все CRM работают на одних базовых принципах, это подойдет и тем, кто хочет другую систему.

Это глобальная ошибка, из которой вытекают другие. Вся работа менеджеров строится на воронке — этапах продажи. Если у менеджера нет алгоритма, который поможет превращать лиды в сделки, CRM не поможет.

Пример. Собственник хотел запускать маркетинговые активности, но не понимал, как работать с базой лидов. Менеджеры закрывали обращения потенциальных клиентов разными статусами, понятными только им самим. Например, статус «Зима 2025» значило, что к клиенту стоит вернуться зимой 2025 года и снова что-то предложить. Еще были статусы «Осень 2024» и «Перезвонить».

В чем проблема. Получается «свалка лидов»: когда их много и они разбиты не на несколько понятных категорий, а на множество разрозненных. Реальный статус сделок непонятен. Неизвестно:

Из-за этого не получится сделать объективные выводы о работе отдела маркетинга и продаж, на каком уровне менять стратегию — это маркетологи привлекают нерелевантных лидов, или продажники что-то упускают в общении.

Как правильно

Теперь при каждом обращении от клиента ведите его строго по этой воронке — не создавайте новые статусы или воронки под каждую новую заявку.

Если клиент отвалился на каком-то из этапов, важно указать причину отказа, чтобы потом можно было вернуться к этому клиенту с новым предложением. Например, клиенту оказалось дорого. Менеджер зафиксировал причину отказа и закрыл сделку со статусом «Закрыто/нереализовано». И если в будущем у вас появится спецпредложение, вы можете вернуться к этой сделке и возобновить ее.

Это важно также потому, что привлекать нового клиента, который никак с вами не взаимодействовал, дороже и сложнее, чем возобновлять отношения с тем, кто ничего не заказал, но уже коммуницировал с вашей компанией. Поэтому такая практика помогает продавать тем, кто не купил с первого раза, экономить рекламный бюджет и зарабатывать с текущей базы.

Вторая ошибка по степени вреда не уступает первой. Чтобы CRM приносила пользу и решала задачи эффективно, нужно знать, как работает система и какие варианты действий не противоречат ее логике. Если этого не знать, можно создать «костыли» — решения, которые решат задачу в моменте, но не будут работать при масштабировании системы.

Пример. К нам обратился представитель компании, которая работает по всей России. Чтобы квалифицировать лидов, в компании создали отдельные воронки под каждый город, хотя путь клиента везде одинаковый и достаточно было бы одной воронки. В итоге в компании появились десятки одинаковых воронок с разными названиями. Впоследствии менеджеры могли тратить кучу времени на настройку, автоматизацию и сбор аналитики по каждой воронке в отдельности.

В чем проблема. Когда бизнес вырастает, систему вместе со всеми «костылями» приходится перестраивать, а менеджеров — обучать заново.

Еще у CRM есть лимиты триггеров — допустим, в расширенном тарифе для воронки доступны 100 триггеров. Если у вас одна воронка, то будет достаточно, например, 10 триггеров, а если у вас 10 воронок, это уже 100 триггеров — лимит быстро исчерпывается, приходится его расширять и платить лишние деньги.

Как правильно. Если бизнес представлен в нескольких регионах, но воронка одна и та же, достаточно создать единственную воронку и выставить в ней поле с выбором региона.

Оставляя заявку через лид-форму, клиенты обычно вводят имя, телефон, электронную почту, другие данные. По уму, эти данные должны автоматически заноситься в карточку клиента в базе CRM. Поля можно сделать обязательными или необязательными — как правило, именно с последними больше всего проблем.

Пример. Собственник интегрировал CRM с сайтом силами другого подрядчика, который умел писать кастомные решения, но недостаточно хорошо разбирался в работе amoCRM. Написанный ими скрипт переносил данные из форм в систему в виде списков. Проблема была в том, что когда скрипт видел пустые поля и прочерки, он подставлял в списки значение «незаполнено@mail.ru». В результате в каждой карточке без реального email стояло одинаковое значение — «[email protected]».

CRM начала считать, что всё это — один и тот же контакт, и каждый раз предлагала менеджеру объединить карточку. Карточки разных клиентов велись некорректно, к одному емэйлу было привязано множество контактов разных клиентов.

В чем проблема. Менеджеры не могли быстро найти данные о конкретном клиенте, не понимали, что это за клиент и чей. Идентифицировать клиента было невозможно. Клиенту пришлось отсматривать десятки тысяч контактов и убрать все неправильно заполненные строки, а мы написали новый скрипт, который собирал данные форм корректно.

Как правильно. Перед интеграцией форм стоит заранее просчитать возможные негативные сценарии, а потом тестируем формы и то, насколько корректно данные из них передаются в CRM. Если информация не дублируется, и мусора нет данных — значит, всё работает как надо.

Это не единственная ошибка, которую можно допустить при настройке лид-форм, бывают и другие.

Ошибки, которые мы описывали до этого, не вредили клиентам напрямую. Да, где-то им недопродали, а где-то ответили не так. Но ошибиться с настройками рассылок критичнее для отношений с клиентами, потому что речь идет о взаимодействии напрямую.

Пример. Собственник заказал интеграцию с WhatsApp, но от сопровождения отказался. Попытался настроить рассылки сам: собрал клиентов по группам, выставил триггеры и разослал письма. В результате действующие клиенты, получившие сообщения от другого профиля компании, увидели письмо от неизвестного им аккаунта. Многие заблокировали отправителя и пожаловались на спам, некоторые отправили гневный ответ. Письмо было одинаковым для всех клиентов.

Если бы профиль заблокировали, бизнес потерял бы всю базу.

В чем проблема. Если запускать рассылку сразу по всей базе, можно потерять ее часть или всю базу. Придется возобновлять контакт с нового профиля — что также выглядит подозрительно. Email-рассылок это тоже касается.

Как правильно

При настройке рассылок нужно учитывать еще много деталей. О них мы обычно рассказываем на аудитах и во время сопровождения.

Если у бизнеса пока небольшие обороты, нет сложных процессов, требующих автоматизации, то скорее всего, получится базово настроить CRM и своими руками. Проблемы начнутся, когда отдел продаж кратно вырастет.

Пример. Одна из настроек для квалификации лидов — сегментация по женскому и мужскому полу. Если настроить выбор пола из списка, можно быстро отфильтровать лиды — например, для рассылки на 8 марта. С ручным вводом пола это сложнее: один менеджер будет вводить «мужской» с маленькой буквы, другой — с большой, третий вообще поставит пробел. База разделится на несколько категорий, это сильно усложнит фильтрацию.

В чем проблема. Без регламентов опыт использования CRM передается от сотрудника к сотруднику. Рано или поздно начнутся сбои: базы будут задваиваться или сломается что-то еще, и менеджерам придется тратить дополнительное время. И если для отдела продаж из 2–5 менеджеров последствия будут не столь ужасны, то когда отделов продаж будет три по 10 человек в каждом, хаоса станет больше.

Кроме того, переучивать с неправильного сложнее, чем научить правильно сразу. Когда предприниматели без регламентов обращаются к нам, то мы тратим много времени на обучение менеджеров. А могли бы направить это время на детальную отладку процессов или интеграцию новых функций.

Как правильно. Двигаться по определенному процессу и фиксировать регламент с первых дней общения с клиентами. Все рутинные действия прописывать, чтобы не приходилось объяснять их устно. Периодически пересматривать регламенты и обновлять.

Вам пора внедрять CRM, если в бизнесе уже есть минимальный поток лидов и простая воронка. При этом отчетность в Excel стала «мала», и нужно отслеживать касания с клиентами. Или вы с самого старта хотите отойти от контроля.

А как делать это продуктивно — рассказываем на аудитах, сопровождении и в телеграм-канале «Штаб-квартира команды F5».

Если нужна помощь с внедрением настройкой amoCRM — оставляйте заявку у нас на сайте.