Семь шагов к идеальной службе поддержки, опыт онлайн-сервиса
Мы организовали одну из лучших служб поддержки среди b2b-сервисов рунета. Из 430+ честных клиентских отзывов в половине хвалят поддержку. Как так получилось?
Мы организовали одну из лучших служб поддержки среди b2b-сервисов рунета. Из 430+ честных клиентских отзывов в половине хвалят поддержку. Как так получилось?
Как отрабатываете повторное обращение по вопросу-жалобе? Открываете закрытый диалог? Есть ли обработка «сложных» вопросов (не задаваемых регулярно и имеющих типовые ответы) по отдельной цепочке специалист службы поддержки?
Чаще всего каждое новое обращение пользователя открывается в новом диалоге. Intercom всегда предлагает человеку начать новый разговор или продолжить предыдущий. Если пользователь желает продолжить беседу в имеющемся диалоге, то он открывается автоматически.
При этом в карточке пользователя мы видим всю историю разговора с ним.
Для «сложных» вопросов регламентирован порядок действий специалиста, т.е. какие вопросы задать, какую информацию запросить, какому специалисту передать.