Зачем компаниям нужны контактные центры
В предыдущем посте я писала о том, что контактные центры не только обрабатывают входящие клиентские заявки, но и выступают своего рода центром компетенций о продуктах или услугах бренда и главными помощниками для клиентов по разным вопросам.
Главная беда контакт центров это низкие зп и высокая текучка кадров. Вторая беда кроется в том, как люди там работают. Примерно в 90% компаний сотрудники контакт центров гнобят и матерят клиентов “за кадром” и хоть ответы зачастую идут по регламенту, такой подход значительно уменьшает эффективность той же поддержки.
Сопутствующие продажи в России это вообще отдельный разговор, в подавляющей части кейсов все сводится к скрипту который нужно написать или зачитать клиенту в конце диалога, поэтому большинство клиентов просто обрывает контакт.
Если хоть одна компания займётся наймом, тестированием на психотип, вменяемым обучением, и поставит цель создать стабильный центр решения всея проблем - тогда да, в мире где все идёт на персонализацию и качество сервиса, эффект не заставит долго ждать.
Давид, абсолютно согласна, что проблема низких з.п. и высокой текучести имеет место быть в очень многих КЦ в России. А уж чтение скрипта с листа вместо диалога, когда оператор даже не пытается услышать клиента - это вообще отдельная боль... Я сама, работаю в этой индустрии более 14 лет и каждый раз с содроганием поднимаю трубку с потенциальным рекламным звонком. Но профессиональный интерес пересиливает, каждый раз анализирую с точки зрения построения диалога и механики продаж. Успешных кейсов мало, но все же они есть. Где и про эффективное обучение, и персонализацию и качество сервиса знают не понаслышке. Конечно хочется, чтобы таких кейсов было больше.