Есть или нет: BPM в Битрикс24
BPM (от англ. Business Process Management — управление бизнес-процессами) представляет собой системный подход управления процессами, для достижения целей и бизнес-стратегий компании.
К таким процессам относятся и ведение проектов, документооборота компании, управление продажами, сервисом, HR процессами и т. д. Конечно же, приведенными список не ограничивается — продолжать его можно почти бесконечно.
Ниже мы постараемся наглядно показать и рассказать о возможностях BPM внутри Битрикс24.
Дизайнер бизнес-процессов
Благодаря встроенному в систему дизайнеру бизнес-процессов (так этот функционал называется в Битрикс24) перед пользователями раскрывается огромный спектр возможностей по настройке, реализации и интерпретации своих собственных процессов, принятых в компании.
Иными словами — Битрикс24 позволяет настроить под себя практически любой бизнес-процесс благодаря гибкости дизайнера бизнес-процессов. Главное, он входит в стандартный функционал системы, за который не придется доплачивать.
В качестве примеров настраиваемых процессов укажем на наиболее популярные из них:
- Процесс согласования отсутствия (ежегодный оплачиваемый отпуск, отпуск за свой счет, отгул, больничный и т. п.);
- Процесс согласования документации (договоры, приложения, доп. соглашения и т. п.);
- Процессы, точечно направленные на деятельность различных структурных подразделений:
- HR-отдел (прием, адаптация, перемещение, увольнение и т. д.);
- Административно-хозяйственный отдел (заявки на обеспечение рабочего места и т. д.);
- Отдел продаж (формирование и согласование коммерческих предложений и счетов и т. д.).
Где их можно использовать?
Процессы в ленте новостей
"Процессами в ленте новостей” в системе выделяют, как правило, именно внутренние процессы, т. е. те, которые служат чаще всего для решения каких-либо организационных вопросов внутри компании (согласование отпуска, например).
Сразу после установки Битрикс24 процессами этой категории уже можно пользоваться без какой-либо дополнительной настройки — вендор любезно позаботился об этом и предоставил 5 процессов, сразу доступных для запуска.
Запуск и настройка бизнес-процессов в Битрикс24
Запуск процессов достаточно простой и происходит буквально в 3 клика мыши, где сначала сотрудник выбирает процесс, доступ к которому имеет.
А затем заполняет информацию для его запуска (например, указывает даты начала и окончания отпуска, а также комментарий).
После чего в работу вступает автоматизация — блоки (они же “действия”), настроенные для запущенного бизнес-процесса, начинают выполняться один за одним.
К примеру:
- Автоматическое определение руководителя для инициатора процесса;
- Постановка руководителю задания на согласование отпуска;
- Принятие руководителем решения: согласовать, отклонить, либо вернуть на корректировку сроков и/или комментария;
- И т. д.
Здесь стоит упомянуть о хранилище запущенных и завершенных бизнес-процессов. Всегда, когда процесс запускается, в специальном справочнике для каждого процесса создается строка с информацией о запущенном процессе (кто запустил, дата и время, а также вся указанная инициатором информация при запуске).
Таким образом, система отслеживает текущий статус процесса, а также дает возможность обращаться к архиву уже завершенных процессов для последующей аналитики.
Разумеется, для удобства навигации по списку запущенных и завершенных процессов предусмотрен поиск, производить который можно по множеству параметров процесса.
А для анализа за пределами Битрикс24 есть возможность выгрузки в Excel-файл.
Процессы в CRM
Помимо процессов в ленте новостей, о которых мы говорили выше, в Битрикс24 есть возможность настраивать свои цепочки действий, необходимые под конкретные задачи CRM (например, отправить клиенту письмо/СМС, либо даже сообщение в мессенджер).
Относительно типовой бизнес-процесс в рамках CRM может выглядеть следующим образом:
Менеджер указал в сделке ряд товаров/услуг для клиента и запустил процесс формирования и согласования коммерческого предложения;
Система автоматически по шаблону сгенерировала документ: файл с коммерческим предложением (в форматах. docx и. pdf), подставив туда товары/услуги, выбранные менеджером в сделке, а также контактную информацию о менеджере, реквизиты клиента и собственной организации;
- Руководитель отдела продаж получил уведомление с заданием о необходимости согласования коммерческого предложения (автоматически сгенерированного файла шагом выше);
В зависимости от условий (например, если сумма коммерческого предложения 100 000 руб. и более) к согласованию может дополнительно привлекаться коммерческий директор и другие коллеги.
Архитектура бизнес-процесса
В начале статьи мы писали о гибкости BPM внутри Битрикс24. Зачастую необходимая логика процесса достигается за счет одного простого, но при этом важного, действия — это “условие”.
Системой никаким образом не ограничивается использование этого действия при конструировании процессов, что позволяет выстраивать то количество условий и разветвлений, которое требуется для настройки конкретного бизнес-процесса.
В отличие от процессов в ленте новостей, процессы в CRM не имеют своего хранилища запущенных и завершенных процессов. Однако используя другие инструменты системы его можно создать и настроить его наполнение (например, создать универсальный список или смарт-процесс).
Запуск бизнес-процессов в CRM происходит из самих карточек CRM, т. е. из элементов конкретной сущности (лид, сделка, контакт, компания, счет, предложение, смарт-процесс). Для этого в карточках CRM предусмотрена соответствующая кнопка.
Несмотря на то, что процессы технически предназначены для модуля CRM, т. е. можно предполагать, что это означает только использование процессов под задачи, связанные с деятельностью отдела продаж — это совсем не так. В качестве примера ниже приводим также один из наиболее популярных вариантов по настройке процесса с участием отдела маркетинга:
Когда сделка попадает в успешную стадию автоматически запускается таймер, например, на 3 дня;
По истечении таймера клиенту автоматически отправляется письмо, либо СМС (возможно также сообщение в мессенджер) со ссылкой на форму по сбору обратной связи;
В форме уже предзаполнены контактные данные и ФИО клиента — клиенту не потребуется самостоятельно заполнять эти поля, но при желании он может их скорректировать;
Клиент указывает в форме, все ли ему понравилось в ходе проведения сделки и по ее итогу. Иными словами — клиент указывает, доволен ли он покупкой, также может оставить комментарий и фото;
В результате заполнения клиентом формы создается отдельный элемент (например, это может быть смарт-процесс “Обратная связь от клиентов”) в Битрикс24 и привязывается к сделке;
Сотрудник отдела маркетинга получает уведомление и видит созданный элемент. Система ставит сотруднику задачу по обработке обратной связи от клиента;
В случае, если обратная связь от клиента негативная — сотрудник может оперативно среагировать и предложить различного рода бонусы, чтобы “сгладить углы” и поспособствовать возвращению клиента.
Как итог в результате работы подобных процессов Битрикс24 с помощью встроенного BPM функционала помогает решать сразу множество задач:
- Избавление сотрудников от рутинных повторяющихся действий, часто завязанных на напоминаниях самим себе о том, что необходимо сделать;
- Практически полное исключение человеческого фактора, завязанного на ошибках (например, при составлении файла коммерческого предложения);
- Повышение производительности и концентрированности сотрудников в силу двух пунктов выше;
- Возможность достаточно детальной аналитики по выстроенным и настроенным процессам.
А что еще есть?
Дополнительные возможности BPM в Битрикс24
Одним из самых важных моментов в дизайнере бизнес-процессов Битрикс24 является то, что всю настройку можно выполнить собственными силами без привлечения программистов, а также без знания языков программирования. Вся настройка завязана на добавлении действий, идущих друг за другом, и больше похожа на сбор конструктора.
Помимо ручного запуска бизнес-процессов есть также возможность настроить их автоматический запуск:
- При создании элемента (сделки, контакта и т. п.);
- При изменении элемента (любого поля у сделки, контакта и т. п.).
А возможность добавления множества условий позволяет выстроить такой процесс, который будет реагировать на изменение только одного конкретного поля (или полей), например, на смену ответственного за компанию — и в этом случае процесс сам установит нового ответственного для всех контактов, которые связаны с компанией.
Процессы обладают возможностью настройки их вложенности — такие процессы называются «процесс со статусами”, где каждый »статус” содержит в себе свою отдельную блок-схему. Статусы можно связывать друг с другом, а также запускать один процесс из другого, при этом передавая в него какую-либо информацию (строку, число, файл и т. д.).
Подобная схема даже упрощает конструирование бизнес-процессов, позволяя полностью проигнорировать настройку действия “Цикл”, заменив его, по сути, переключениями между статусами.
Каждый процесс обладает своим собственным логом, что иногда бывает крайне полезно как для отладки процесса при его настройке, так и для анализа ситуаций, при которых может казаться, что процесс «свернул” куда-то не туда. Либо же просто для аналитики и понимания, на ком сейчас из сотрудников процесс »застрял”.
Так любой настроенный процесс можно выгрузить на компьютер буквально одной кнопкой и загрузить его впоследствии, что позволяет вести версионность процессов, а также дает возможность простого и быстрого переноса процессов с одного портала на другой (например, с тестовой среды на "боевую”).
Подведя итоги
Битрикс24 предоставляет мощный инструмент управления бизнес-процессами (BPM), который позволяет пользователям настраивать, реализовывать и интерпретировать собственные процессы компании.
Тем самым адаптировать процессы под конкретные потребности компании можно без дополнительных затрат на платформе.
Узнать больше о возможностях платформы Битрикс24 - на нашем сайте.
Или в Telegram — @yolvaitconsulting