Как ресторан теряет прибыль и как это исправить

Расскажу об основных проблемах ресторанного бизнеса и путях их решения с помощью современных IT-технологий.

«БЛИЦ» — студия IT-разработки. Внедряем готовые решения и разрабатываем проекты под заказ, обеспечивая надежность и высокую производительность.

Представим: у ресторана снижается выручка. Перестали ходить постоянные гости, а новых посетителей не прибавляется. Как вариант — ресторан только открылся, и база гостей у него еще не сформировалась.

IT-компания не может глобально помочь в решении этого вопроса.

Рестораторы стремятся донести до клиентов ценность своего заведения при помощи инструментов маркетинга. Особенно это касается недавно открывшихся заведений.

Если же ресторан работает достаточно давно, то необходимо подключить CRM-систему, которая будет оцифровывать данные о гостях, удерживать их, коммуницировать с клиентами: приглашать на мероприятия, поздравлять с днями рождения и рассылать привлекательные спецпредложения.

Если CRM-система подключена, то проблема может заключаться в персонале, который с ней работает. В таком случае надо провести аудит работы маркетинга и понять, правильно ли выстроена маркетинговая концепция.

Чем может быть полезно в этом случае мобильное приложение БЛИЦ для сферы HoReCa?

Оно поможет собрать базу гостей, оцифровать данные, а заодно уменьшить комиссию за эквайринг в ресторане. Интегрируется с любой CRM-системой, которая присутствует на российском рынке. У нас есть кейс, как приложение для онлайн-заказов помогло увеличить клиентскую базу на 200%.

Серьезный враг для выручки ресторана — это падение качества сервиса. IT- инструменты способны сократить время обслуживания гостей и улучшить качество услуг.

В ресторанной сфере используются кнопки вызова официанта, а также KDS — Kitchen Display System, которая оцифровывает работу повара на кухне. Когда сотрудник снимает статистику с этих систем, он получает все данные о времени приготовления блюд, скорости обслуживания гостя официантом, узнает, сколько минут проходит от приема заказа до внесения блюда в R-keeper.

Следующая итерация этого механизма — планшеты Kate Media.

Они позволяют принять заказ и не ждать официанта — его можно вызвать с планшета. Фактически, Kate Media — это кнопка вызова официанта, но очень большая и с монитором.

При помощи Kate Media клиент также может самостоятельно оплатить свой заказ и оставить чаевые.

И третья итерация реализована в мобильном приложении. Она позволяет вызвать официанта, а у него есть свое приложение, которое показывает, к какому столику подойти. IT-системы здесь — всего лишь инструмент. Основная проблема состоит в том, что контроль за процессами должен находиться в поле зрения руководителя.

Все системы контроля над работой официантов связываются воедино в отчетный дашборд, на котором менеджер ресторана видит картину в целом.

Я уже писал, почему сегодня для ресторанного бизнеса критически важно быть на острие технологий, чтобы не просто выжить, но и процветать.

Еще несколько видео от наших клиентов

К убыткам приводит снижение качества не только обслуживания в ресторане, но и ухудшение доставки. Потребителю важно, чтобы заказ привезли к нему вовремя, в целости и сохранности, при этом необходимо, чтобы блюда оставались горячими.

По данным исследования рынков РБК, 75% потребителей обращают внимание на скорость и своевременность доставки, 55,5% — на внешний вид доставленной еды, а 53,2% — на то, осталась ли еда горячей, как будто ее только что приготовили.

Следить за качеством доставки помогает мобильное приложение для курьера. Кроме непосредственно курьерской работы на качестве может сказаться плохая автоматизация. Часто бывает так, что программы дают сбой в работе по пятницам, субботам и воскресеньям, когда у ресторанов идет основная выручка. Буквально: конец недели — и программа встала.

Как правило, причиной сбоев становится высокая нагрузка и плохая доступность техподдержки. Я сталкивался с такой ситуацией: вечером в пятницу все айтишники уходят домой, а рестораторам в этот момент остро нужна техническая помощь.

Поддержка в БЛИЦ работает 24/7 вне зависимости от дня недели.

Не менее важна и отказоустойчивая архитектура. Наша архитектура построена на основе систем Kafka, Kubernetes и PostgreSQL Cluster и позволяет сделать всю структуру отказоустойчивой, чтобы она могла работать бесперебойно.

Кроме того, необходимо постоянно мониторить время заказа и оптимизировать маршруты и зоны доставки. Клиент делает заказ, он попадает в dark kitchen, откуда готовые блюда привозятся по адресу доставки.

На карте, курьера увидеть нельзя, но мы создали систему статусов: она позволяет сообщить клиенту в чате мобильного приложения, что заказ задерживается и будет доставлен в другое время.

Рост цен в кафе и ресторанах связан с повышением себестоимости продуктов. В то же время цены нельзя повышать шоково — это всегда постепенный процесс. У каждого гостя есть блюдо-маркер, по которому он определяет ценовую политику заведения. Если блюдо сильно поднялось в цене, то гость начнёт искать альтернативные варианты ресторанов, что приведёт к падению наполняемости.

Контролировать цены на продукты с помощью IT-инструментов возможно при использовании EDI или таких продуктов, как DocsInBox, реально отслеживать наценки на блюда А-сегмента — самые маржинальные позиции.

Они формируют прибыльный костяк, на котором зарабатывает ресторан. В ресторанных программах за это отвечает модуль складского учета.

Чтобы ресторанам найти своих гостей, можно использовать разные каналы коммуникации. Вы можете донести информацию при помощи ATL-каналов, например, разместить наружную рекламу в местах, где бывает ваша целевая аудитория. Или активнее задействовать Digital-каналы, среди которых распространение информации о ресторане в поисковых системах и социальных медиа, мобильный маркетинг с использованием приложений, а также интерактивный маркетинг — разного рода геймификации.

По большому счету, это все задачи маркетинга, которой могут помочь IT-решения. Например, если у ресторана формируется клиентская база ее лучше хранить и с ней в дальнейшем взаимодействовать в удобной CRM-системе.

БЛИЦ готов внедрять любые CRM-решения, которые присутствуют на российском рынке. Если у клиента уже есть CRM-система, но он чувствует, что ее не хватает и нужно переходить на более мощную, то у нас есть большой опыт таких переходов.

Мы внедряли клиентский проект для сети ресторанов, у которого была собрана база больше миллиона человек.

Ночью мы заснули с одной базой, утром проснулись с другой. И ее нельзя перелить частями, потому что завтра днем могло произойти движение бонусов, скидок, и клиенты не должны были их терять. Мы справились с этой задачей.

Операционное планирование — залог роста качества сервиса и менеджмента. Его необходимо проводить как минимум раз в неделю: следить за отчётами, организовывать встречи с персоналом, проводить оценку эффективности сотрудников. Для принятия качественных решений нужны качественные метрики и аналитика.

У БЛИЦ есть партнер, компания Alpha Data, которая занимается искусственным интеллектом для крупных клиентов, в том числе для торговых сетей. У нас самих есть партнерские отношения с аналитиками big data, которые могут разово проанализировать базу под ключ и дать рекомендации по всем процессам.

С помощью аналитики от Alpha Data можно получить аудиторскую оценку по поводу бизнес-процессов, курьеров, официантов, стоп-листов на кассах и их причин, проанализировать закупки и использование рабочего времени.

Это позволяет ответить на вопросы: когда и сколько вызывать на смену людей, в чем причина аномально низкой выручки за день — резко выпал снег, например, и до ресторана никто не доехал.

Для маркетинга мы предлагаем услугу внедрения сквозной аналитики, которая собирает данные для рекламы в интернете в Яндексе, Вконтакте, Дзене — интернет-площадках до посещения, до попадания этого гостя в CRM-систему.

Собранную информацию легко изучить и точно установить стоимость привлечения клиента из каждого канала. И благодаря внедрению ресторанной сквозной аналитики маркетологи могут не тратить деньги на неэффективные каналы.

От правильного распределения рабочего времени сотрудников ресторана зависит скорость обслуживания посетителей. Руководству важно отслеживать, в какие часы идет наибольший гостевой поток, и выводить больше работников на смену.

Алгоритм прост: улучшаем быстродействие — повышаем выручку ресторана и лояльность гостей.

IT-решения по автоматизации и цифровизации

Решения по автоматизации и цифровизации в ресторанном бизнесе являются его важной частью. Если управление бизнес-процессом можно сравнить с водой, обеспечивающей отопление в доме, то цифровизацию и автоматизацию — с деятельностью управляющей компании.

Первое — это то, какие процессы уже есть в системе и какие нужно добавить.

Второе — то, как это все правильно расположить и между собой соединить. Если взять наши решения для ресторанного бизнеса, они будут работать примерно по такой логике.

БЛИЦ - помогает осуществить любые идеи по автоматизации бизнеса быстро и качественно. Мы синхронизируемся с целями заказчика, легко адаптируемся к изменениям и работаем, чтобы вы зарабатывали.

Мой телеграм: @dvshalinㅤㅤНаш сайт: БЛИЦ /Студия IT-разработки