Рассказываем, как за несколько простых действий улучшить взаимодействие с клиентами и разгрузить колл-центр и другие отделы, которые регулярно работают с обращениями клиентов.
«Надёжные руки» — широкопрофильный медицинский центр в Казани с современным диагностическим оборудованием, специалистами высокого класса, лабораторией, круглосуточным стационаром и даже операционной. Вот уже более 10 лет компания оказывает высокотехнологичную помощь своим пациентам по самым разным направлениям: от ортопедии и травматологии до пластической хирургии.
Сложный выбор: реальный или виртуальный сотрудник
Медицинский центр давно известен клиентам на рынке и имеет хорошую репутацию, но в какой-то момент звонков стало так много, что сотрудники колл-центра просто не успевали отвечать на все запросы. В результате около 10% звонивших так и не дожидались ответа, а когда им перезванивали, это было уже не актуально.
Руководство клиники встало перед сложным выбором: нанять ещё сотрудников или автоматизировать работу с обращениями на сайте. Компания предпочла автоматизацию и с помощью СберБизнесБота создала чат на сайте для преобразования части звонков в текст, а также настроила автоматические ответы, за счет чего коммуникация упростилась.
СберБизнесБот — решение без затрат на разработку
Медицинский центр ранее уже пользовался услугами банка и сервисом СберБизнес, поэтому смело доверил решение своей проблемы СберБизнесБоту.
«Ключевыми факторами для выбора чат-бота стали простой и понятный интерфейс, возможность быстрого внесения изменений и, конечно, цена».
Если вы еще не знакомы с этим инструментом, то СберБизнесБот — это технологическая платформа для автоматизации общения в онлайн-каналах. Решение разрабатывает ООО «Сбер Бизнес Софт» — ИТ-компания, которая делает доступнее для российских предпринимателей сервисы для автоматизации бизнеса, маркетинга, аналитики и продаж, а также решения на базе искусственного интеллекта.
Платформа позволяет создать чат-бота, адаптированного под конкретный тип задач или отрасль: медицину, торговлю, туризм, ресторанную сферу и другие. Такой бот содержит готовые сценарии диалогов с самыми частыми вопросами в отрасли. Останется настроить подходящие для вашего бизнеса ответы и подключить бота к работе.
Помимо классических сценариев для разных отраслей, СберБизнесБот можно настроить для работы под каждую конкретную компанию. Такие сценарии формируются на основании актуальных обращений клиентов этих организаций и строятся при помощи моделей искусственного интеллекта.
Кроме этого, одним из преимуществ сервиса является легкость настройки. Чтобы создать базового бота для обработки типовых обращений, навыки программирования и ИТ-специалисты не нужны, а с помощью визуально понятного интерфейса можно быстро редактировать диалоги, тексты ответов, легко добавлять кнопки, ссылки и виджеты.
Внедрение за 1 месяц
При работе с обращениями клиентов в медицинской сфере есть одна сложность: иногда человек может не знать, к какому специалисту лучше обратиться. Он ожидает индивидуального подхода и не готов общаться с роботом. В медицинском центре это понимают, поэтому на первом же этапе разделили запросы на два типа:
1. Обращения, требующие подключения менеджера. Например, к какому специалисту лучше обратиться при той или иной ситуации.
2. Типовые запросы, которые можно автоматизировать: о получении налогового вычета, графике работы, наличии парковки, видах и стоимости услуг и так далее.
Отсортированные запросы передали команде Сбер Бизнес Софт. За один месяц специалисты подготовили базовые сценарии взаимодействия, прописали все возможные варианты ответов и внедрили чат-бот на сайт.
«Специалисты из Сбер Бизнес Софт были вовлечены в процесс на протяжении всего пути внедрения бота. Помогли завести аккаунты, создать сценарии диалогов с нашими ответами и установить бота на сайт. С нашей стороны нужно было только составить список вопросов и ответов для разработки диалогов, протестировать бота и отслеживать результаты».
Итог: отсутствие пропущенных обращений и довольные клиенты
Вот уже два года СберБизнесБот успешно справляется со своей задачей. С появлением виджета на сайте клиенты стали писать в чат, и большая часть обращений теперь решается с помощью виртуального помощника. Сервис круглосуточно помогает операторам с потоком входящих обращений. За время использования СберБизнесБота «Надёжные руки» достигли следующих результатов:
0 неотвеченных обращений в чате и по телефону;
70% обращений бот закрывает самостоятельно;
- в 3 раза выросла скорость ответа на звонок.
«Мы поставили перед собой задачу сократить нагрузку на колл-центр и снизить количество неотвеченных звонков. Благодаря СберБизнесБоту нам удалось добиться нужных результатов: 70% обращений к чат-боту решаются без привлечения оператора, а неотвеченных звонков теперь вовсе нет. За счет этого, а также за счет перераспределения нагрузки между сотрудниками, нам удалось избежать найма дополнительного персонала и сэкономить деньги, которые мы можем инвестировать в развитие других, профильных направлений.
Еще одним достижением стало полное отсутствие жалоб и обращений на тему долгого ожидания ответа. До внедрения чат-бота на почте и в соцсетях клиенты часто говорили об этом. Теперь такой проблемы нет, и для нас это важно: в сфере медицинских услуг очень многое завязано на лояльности и заслуженном доверии».
Реклама. ООО "Сбер Бизнес Софт". ИНН. Erid 2RanymxLrtg