Все, что нужно знать про внедрение CRM

Почему бизнес часто сталкивается с проблемами при внедрении CRM? Какие есть этапы внедрения и кто должен их контролировать? Из-за чего менеджеры выступают против CRM-системы и нужна ли она вообще? Давайте разбираться.

Содержание статьи:

Мой опыт показывает, что внедрение СRМ нужно делать внезапно и без предупреждения, но с четким планом. Есть большая разница между тем, как внедрять СRМ в существующий отдел продаж, и в новый. В новом не должно быть никаких проблем, так как сотрудники приходят в первый день и, видя программу, в которой они теперь будут работать (лента «Битрикс»), говорят: «Ок, все понятно». Внедрение для новых менеджеров завершено.

В старом отделе продаж начинаются возмущения: они этого не знают, их этому не учили. Появляется сопротивление, которое надо преодолевать. Чтобы сделать это, мы вводим новую систему плавно, проводим курс обучения, в ходе которого менеджеры осваивают новые функции.

Особенность нашего внедрения CRM в том, что им занимается не «умный айтишник», а руководитель отдела продаж. Он дает определенное задание, с конкретными рекомендациями, и мотивацией. Старым сотрудникам можно поставить такое условие: делаешь отчет по «Битрикс» – получаешь аванс. Если подходить еще более серьезно к этому вопросу, то можно записать в должностные инструкции отдельный пункт о том, как менеджер по продажам обязан заполнять входящую информацию лида. Есть целый регламент, как правильно заполнять лиды, и это важно. Некачественно заполненные лиды, а в 95 % компаниях так и есть, это до 20 % потерь по клиентской базе.

Я описал, как внедрять СRМ, но главный вопрос – зачем его внедрять. Как говорит мой партнер: «СRМ – это лопата, чтобы копать картошку». Если вы картошку не сажали, то и лопата не нужна. Если у вас не выстроены бизнес-процессы, нет ступенчатого отдела продаж, вы не замеряете эти показатели, то и СRМ не нужна.

Чтобы внедрение СRМ прошло успешно, нужно соблюдать некоторые условия. СRМ – это инструмент, который помогает повысить эффективность бизнес-процессов, а они измеряются в показателях. Эти показатели должны быть измерены и записаны (количество лидов, звонков и т.д.). Если этого нет, то ваша корпоративная культура отвергнет внедрение. Отдел продаж должен быть ступенчатым, подготовленным. Его не может вести один менеджер.

Стоит знать причину того, почему менеджеры по продажам сопротивляются внедрению СRМ. Это их способ шантажировать собственников бизнеса. Когда у них все записано в блокнотиках, они в любой момент могут уйти и прихватить с собой клиентскую базу. И собственник ничего не сделает. В СRМ все видно: когда, с кем и как менеджеры общаются. Естественно, это можно отслеживать и контролировать.

В идеале человек, который руководит отделом продаж, так как это его инструмент, позволяющий сэкономить время. В СRМ можно все задачи руководителя оптимизировать. Эта система может собирать статистику дня, недели, месяца и руководителю не надо тратить по два – три часа на сборы, а достаточно 15 секунд, чтобы посмотреть, что происходит, сколько исходящих звонков сделано, новых лидов привлечено, сделок завершено, чеков закрыто и т.д.

Главным получателем выгод после внедрения CRM является топ- или мидл-менеджер. В ходе СRМ создается абсолютно прозрачная картина, и собственник бизнеса из любой точки мира в любой момент может зайти в свой аккаунт и проверить работу. Более того, когда наша компания внедряет эту систему, у нас есть такая фишка, как аватар. Чтобы сейлзы не расслаблялись, мы под аватаром собственника бизнеса запускаем в систему хорошего специалиста, и он раздает «волшебные пинки». На этого аватара менеджеры реагируют более адекватно, чем на приходящего специалиста.

Ввод CRM может занять разное количество времени. Это связано не с написанием бизнес-процессов, а с внедрением и адаптацией в компании. Все настройки работают тогда, когда информация вводится должным образом.

Всегда нужна «команда перемен», которая будет состоять из: руководителя, «мозга» или мидл-менеджера отдела продаж, айтишников, адепта среди менеджеров по продажам (человека, который уже использует СRМ и поможет при внедрении среди менеджеров). Успешные менеджеры, которые склонны к развитию, воспринимают СRМ очень дружественно, потому что они избавляются от большого количества работы. В этом отличие нашего внедрения этой системы, от внедрения со стороны айтишников, которые пытаются формализовать существующие запутанные бизнес-процессы, что чаще делает работу еще более неудобной.

1. Сформулировать четкий SMART-результат, и желательно по этапам. Начните с этапа лидогенерации, определитесь, какой показатель вы хотите улучшить с помощь СRМ.

2. Создать «команду перемен».

3. Поставить дедлайн для внедрения CRM: например, одна неделя.

Еще почитать: