Чат-бот в Telegram вместо интранет-портала

Тема с чат-ботами прошла огонь, воду и крещение хайпом. После чудовищной шумихи и спекуляций технология закрепилась в списке привычных инструментов для бизнеса. Мы в Axmor можем судить об этом по количеству запросов на разработку: в 2018 году мы получили лишь 2 заявки на разработку чат-ботов, а в 2019 — 26 заявок!

Чаще всего чат-бот сейчас требуется контакт-центрам и HR-департаментам. В этой статье речь пойдет как раз о последних. Сегодня мы расскажем о реализации чат-бота для крупной производственной компании, который снимает с отдела персонала рутинную работу, заменяет интранет в качестве новостной площадки и позволяет наполнять ее по модели User Generated Content.

С запросом к нам обратился клиент, у которого уже был чат-бот, автоматизирующий процесс ревью и публикации новостей в компании. Этот бот, по задумке заказчика, должен был остаться на приеме новостей, а в нашу задачу входило разработать бота, в котором сотрудники компании могли бы:

Для пользователя все начинается с кнопки “Задать вопрос”. Он выбирает тему, подтему и пишет в произвольной форме запрос:

Неважно, как будет сформулирован запрос: существительные, прилагательные можно склонять, глаголы спрягать — бот вас всё равно поймет, т.к. распознает основу слова. В его базе заданы индексы, которые будут искать слова и расставлять им очки в зависимости от поля, в котором они находятся. Сначала бот просканирует поля, которые находятся в заданном топике, потом все остальные, эти получат меньше очков. Результаты с наибольшим количеством очков будут выпадать первыми. Дальнейшие выстроятся в иерархию по мере убывания веса.

Также на результат повлияет указанная подтема: на вопрос “Как пойти в отпуск” в рамках подтемы “Бухгалтерия” выпадет еще и регламент по начислению отпускных.

Чат-бот берет на себя рутинные задачи, которые обычно отнимают у HR’ов до 80% рабочего времени: он отвечает, что делать, если сломался стул, как оформить командировку, когда начисляются суточные, как записаться на корпоративный английский, кому отправлять больничный лист — всего он обрабатывает более 500 вопросов, которые могут быть заданы разными способами.

В ситуации, когда чат-бот не находит ответа, или ответы не удовлетворяют пользователя, он редиректит вопрос сотруднику, отвечающему за топик, в котором был задан вопрос. Например, бухгалтеру зарплатной группы полетит вопрос о начислениях. Ему придет нотификация “Вам задан вопрос” и будет предложена форма для обратного ответа.

В конце чат-бот просит оценить свою работу от 1 до 5. Таким образом собираются данные, какие вопросы заданы, что отвечено, какую оценку сотрудник поставил. В дальнейшем они будут использоваться при создании внутрикорпоративного “электронного мозга”.

Еще одна функция чат-бота — одни сотрудники отправляют в него корпоративные новости, а остальные их читают. Получается такое внутреннее USG-СМИ.

Надо сказать, что у нашего клиента кроме этого бота есть корпоративный портал и новостная рассылка. Чат-бот — это способ подготовиться к неизбежному: грядет настоящий бум выхода на работу среди представителей поколения Z, которые вряд ли будут охотно взаимодействовать с традиционными интерфейсами.

Согласно статистике, их количество уже сейчас перевалило за 30% от всего населения Земли, это самая влиятельная группа не только покупателей, но и наёмных работников. Их предпочтения в потреблении информации радикально отличаются от предыдущих поколений: выше требования к скорости доставки контента, размеру текстов, доступности. Они уже сейчас привыкли все делать с помощью социальных мессенджеров: читать, покупать, общаться, получать саппорт… Трудно себе представить 25-летнего сотрудника, который будет ежедневно логиниться в корпоративный портал с десктопа и внимательно изучать новости. Без нотификации прямо в их личный смартфон вы от них ничего не добьетесь.

Наш клиент — компания с несколькими тысячами сотрудников, с офисами, географически распределенными по всей России, с производством, продажами и множеством других подразделений. Ежедневно в компании генерится несколько десятков новостей, для их своевременного сбора и обработки требуется специальный штат внутрикорпоративных журналистов. Но с внедрением чат-бота хватит и одного сотрудника.

Так с помощью чат-бота удалось наладить поставку и модерацию контента по модели User Generated: любой сотрудник может написать в бот новость, приложить медиаконтент, проставить теги, после чего она улетит на согласование вышестоящему сотруднику, а когда он ее одобрит — модератору из отдела внутренних коммуникаций.

Читатель сам выбирает, на какие теги подписаться: производственные, департаментские, по интересам, по городам… Теги для новости определяет ньюсмейкер, а модератор следит за их релевантностью.

Таким образом, чат-бот решает сразу несколько проблем в сфере внутренней коммуникации:

Наш чат-бот не разговаривает с незнакомцами. Если юзер, которого нет в корпоративной базе, попытается в него зайти, он увидит заглушку. То же самое произойдет, если юзер уволится и будет удален из базы.

Процесс авторизации выглядит так:

Вопросы FAQ, список тегов, новости, заданные вопросы и данные ответы хранятся в базе самого бота, на серверах заказчика.

Кнопочных ботов незаслуженно обижают, называя примитивными и неудобными, сравнивая с эффектными ботами на основе Natural Language Platform. Прежде, чем очаровываться красивой технологией, задумайтесь о своих целях и потенциальных пользователях. Может так случиться, что NLP-бот заставит их зря напрягать мозг, чем отпугнет, и вы выкинете кучу денег на бесполезную блестяшку. По мнению дизайнера чат-ботов Сэма Урсу (с которым мы в Axmor согласны),

#чатботы #разработка_на_заказ #telegram #hr #внутренние_коммуникации #разработка_чатботов