Сервисы
Axmor Software
1140

Чат-бот в Telegram вместо интранет-портала

Тема с чат-ботами прошла огонь, воду и крещение хайпом. После чудовищной шумихи и спекуляций технология закрепилась в списке привычных инструментов для бизнеса. Мы в Axmor можем судить об этом по количеству запросов на разработку: в 2018 году мы получили лишь 2 заявки на разработку чат-ботов, а в 2019 — 26 заявок!

В закладки

Чаще всего чат-бот сейчас требуется контакт-центрам и HR-департаментам. В этой статье речь пойдет как раз о последних. Сегодня мы расскажем о реализации чат-бота для крупной производственной компании, который снимает с отдела персонала рутинную работу, заменяет интранет в качестве новостной площадки и позволяет наполнять ее по модели User Generated Content.

Профиль проекта:

Платформа — Телеграм.

Тип — кнопочный.

Количество часов разработки — 150.

Количество пользователей — несколько тысяч.

Интеграция — с внутренним порталом.


Что делает чат-бот

С запросом к нам обратился клиент, у которого уже был чат-бот, автоматизирующий процесс ревью и публикации новостей в компании. Этот бот, по задумке заказчика, должен был остаться на приеме новостей, а в нашу задачу входило разработать бота, в котором сотрудники компании могли бы:

  • Задавать вопросы, касающиеся HR, обучения, административки, работы с корпоративными системами.
  • Читать корпоративные новости.
  • Отправлять корпоративные новости.

Как чат-бот отвечает на вопросы

Для пользователя все начинается с кнопки “Задать вопрос”. Он выбирает тему, подтему и пишет в произвольной форме запрос:

Неважно, как будет сформулирован запрос: существительные, прилагательные можно склонять, глаголы спрягать — бот вас всё равно поймет, т.к. распознает основу слова. В его базе заданы индексы, которые будут искать слова и расставлять им очки в зависимости от поля, в котором они находятся. Сначала бот просканирует поля, которые находятся в заданном топике, потом все остальные, эти получат меньше очков. Результаты с наибольшим количеством очков будут выпадать первыми. Дальнейшие выстроятся в иерархию по мере убывания веса.

Также на результат повлияет указанная подтема: на вопрос “Как пойти в отпуск” в рамках подтемы “Бухгалтерия” выпадет еще и регламент по начислению отпускных.

Чат-бот берет на себя рутинные задачи, которые обычно отнимают у HR’ов до 80% рабочего времени: он отвечает, что делать, если сломался стул, как оформить командировку, когда начисляются суточные, как записаться на корпоративный английский, кому отправлять больничный лист — всего он обрабатывает более 500 вопросов, которые могут быть заданы разными способами.

В ситуации, когда чат-бот не находит ответа, или ответы не удовлетворяют пользователя, он редиректит вопрос сотруднику, отвечающему за топик, в котором был задан вопрос. Например, бухгалтеру зарплатной группы полетит вопрос о начислениях. Ему придет нотификация “Вам задан вопрос” и будет предложена форма для обратного ответа.

В конце чат-бот просит оценить свою работу от 1 до 5. Таким образом собираются данные, какие вопросы заданы, что отвечено, какую оценку сотрудник поставил. В дальнейшем они будут использоваться при создании внутрикорпоративного “электронного мозга”.

Преимущества использования полнотекстового поиска на этапе запуска чат-бота:

  • низкая цена;
  • быстрый старт;
  • возможность быстро и недорого проверить гипотезу о необходимости HR-чатбота;
  • хорошо работает в целях FAQ;
  • возможность собрать данные.

Генерация и рассылка новостей

Еще одна функция чат-бота — одни сотрудники отправляют в него корпоративные новости, а остальные их читают. Получается такое внутреннее USG-СМИ.

Надо сказать, что у нашего клиента кроме этого бота есть корпоративный портал и новостная рассылка. Чат-бот — это способ подготовиться к неизбежному: грядет настоящий бум выхода на работу среди представителей поколения Z, которые вряд ли будут охотно взаимодействовать с традиционными интерфейсами.

Согласно статистике, их количество уже сейчас перевалило за 30% от всего населения Земли, это самая влиятельная группа не только покупателей, но и наёмных работников. Их предпочтения в потреблении информации радикально отличаются от предыдущих поколений: выше требования к скорости доставки контента, размеру текстов, доступности. Они уже сейчас привыкли все делать с помощью социальных мессенджеров: читать, покупать, общаться, получать саппорт… Трудно себе представить 25-летнего сотрудника, который будет ежедневно логиниться в корпоративный портал с десктопа и внимательно изучать новости. Без нотификации прямо в их личный смартфон вы от них ничего не добьетесь.

Модерация

Наш клиент — компания с несколькими тысячами сотрудников, с офисами, географически распределенными по всей России, с производством, продажами и множеством других подразделений. Ежедневно в компании генерится несколько десятков новостей, для их своевременного сбора и обработки требуется специальный штат внутрикорпоративных журналистов. Но с внедрением чат-бота хватит и одного сотрудника.

Так с помощью чат-бота удалось наладить поставку и модерацию контента по модели User Generated: любой сотрудник может написать в бот новость, приложить медиаконтент, проставить теги, после чего она улетит на согласование вышестоящему сотруднику, а когда он ее одобрит — модератору из отдела внутренних коммуникаций.

Рубрикация

Читатель сам выбирает, на какие теги подписаться: производственные, департаментские, по интересам, по городам… Теги для новости определяет ньюсмейкер, а модератор следит за их релевантностью.

Таким образом, чат-бот решает сразу несколько проблем в сфере внутренней коммуникации:

  • “Полевые” сотрудники, не привязанные к рабочему месту, могут быть в курсе корпоративных событий, даже в условиях плохой связи.
  • 90% сообщений в мессенджерах читаются в течение 3 минут после получения. Это обеспечивает более высокую открываемость сообщений, чем в почте и интранете.
  • Интерфейс чат-бота способствует краткости. Конечно, Телеграм позволяет писать и лонгриды до 4 000 знаков, но мессенджеры созданы скорее для текстов в стиле твитов, поэтому там хорошо смотрятся новости. И пишутся они легче и быстрее, что важно для непрофессиональных журналистов.
  • Не нужно постоянно логиниться, чат-бот работает в фоновом режиме, не требует ничего, кроме установки Телеграма и авторизации, которая совершается единожды.

Безопасность

Наш чат-бот не разговаривает с незнакомцами. Если юзер, которого нет в корпоративной базе, попытается в него зайти, он увидит заглушку. То же самое произойдет, если юзер уволится и будет удален из базы.

Процесс авторизации выглядит так:

  • Запрашивается доступ через внутреннюю корпоративную систему, которая шлет в бот информацию о пользователе, а юзеру отправляет ссылку telegram/start.
  • При старте бот ищет в базе информацию о пользователе (по токену) и, если информация есть, привязывает Телеграм ID запросившего доступ пользователя к этой записи. Этот ID уникален, в дальнейшем все проверки и общение идут только на его основе.
  • После привязки токен стирается. Перехватить аккаунт, украв токен, не получится.

Хранение информации

Вопросы FAQ, список тегов, новости, заданные вопросы и данные ответы хранятся в базе самого бота, на серверах заказчика.

Кнопочный чат-бот никогда не подведет

Кнопочных ботов незаслуженно обижают, называя примитивными и неудобными, сравнивая с эффектными ботами на основе Natural Language Platform. Прежде, чем очаровываться красивой технологией, задумайтесь о своих целях и потенциальных пользователях. Может так случиться, что NLP-бот заставит их зря напрягать мозг, чем отпугнет, и вы выкинете кучу денег на бесполезную блестяшку. По мнению дизайнера чат-ботов Сэма Урсу (с которым мы в Axmor согласны),

«NLP-боты работают только для опытных клиентов, которые точно знают, чего хотят. В любом другом случае чат-бот с кнопками будет обслуживать ваших клиентов (посетителей/пользователей) намного лучше. И, самое главное, его на несколько порядков проще и дешевле разработать».

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Axmor Software", "author_type": "self", "tags": ["\u0447\u0430\u0442\u0431\u043e\u0442\u044b","\u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0430_\u0447\u0430\u0442\u0431\u043e\u0442\u043e\u0432","\u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0430_\u043d\u0430_\u0437\u0430\u043a\u0430\u0437","\u0432\u043d\u0443\u0442\u0440\u0435\u043d\u043d\u0438\u0435_\u043a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u0438","telegram","hr"], "comments": 0, "likes": 2, "favorites": 31, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 110747, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 05 Mar 2020 11:04:06 +0300", "is_special": false }
0
Комментариев нет
Популярные
По порядку

Комментарий удален

Прямой эфир