Зачем бизнесу голосовые боты на базе ИИ
Искусственный интеллект – безусловный тренд в сфере взаимодействия с клиентами, который не сбавляет обороты. Согласно исследованиям, в начале 2024 года различные решения на базе искусственного интеллекта уже нашли применение в 39% российских компаний. Одно из востребованных направлений в сфере ИИ –голосовые боты. Разбираемся в технологии и том, как боты способствуют повышению эффективности бизнеса.
Особенности голосовых ботов на базе ИИ
Голосовой бот, или голосовой помощник, представляет собой программу, которая способна распознавать речь и определять намерения собеседника на основе технологий обработки (Natural Language Processing, NLP) и понимания естественного языка (Natural Language Understanding, NLU), а также вести диалог согласно заданному сценарию, имитируя человеческую речь. Важно подчеркнуть принципиальное отличие интеллектуальных голосовых ботов от обычного голосового меню, где необходимо нажать определенную кнопку, чтобы звонок был маршрутизирован сотруднику или перенаправлен в подходящий раздел.
Имитировать речь бот может тремя способами:
- Предзапись – реплики скрипта заранее озвучивают реальные люди. Это могут быть профессиональные дикторы, актеры или инфлюенсеры, в случаях, когда важна ассоциация конкретного голоса с брендом, либо сотрудники компании-заказчика или команды Robovoice, если в приоритете естественность звучания.
- Синтез речи (Text-to-Speech) – технология преобразования текста в речь в режиме онлайн. Такой подход упрощает корректировки бота: не требуется время на озвучивание реплик — достаточно обновить текст в сценарии.
- Смешанный вариант – его компании выбирают, когда предпочтительна озвучка диктором, но требуется добавление переменных в речь бота – например, он должен назвать ФИО, адрес, сумму и др. В этом случае изменяемые данные синтезируются голосом, приближенным к дикторскому, а для продолжения диалога применяются аудиозаписи. Таким образом обеспечивается бесшовный переход и бот звучит естественно.
Еще один важный аспект голосовых помощников на базе искусственного интеллекта – гибкая адаптация к диалогу. Даже если абонент задает вопросы, не относящиеся к теме беседы, робот логично отреагирует и вернет разговор в правильное русло. Кроме того, умные боты способны обучаться с помощью нейронных сетей на основе проведенных диалогов.
Чтобы запустить голосового бота, можно воспользоваться специальными сервисами. Одно из таких решений представлено в линейке компании SL Soft – пользовательская платформа Robovoice. Это облачный No-Code продукт, с помощью которого создать бота может любой человек без навыков программирования. Для реализации более сложных кейсов в системе предусмотрена функциональность для добавления программного кода.
Помимо вышеупомянутых технологий, у Robovoice есть дополнительные возможности: например, он автоматически определяет регион абонента, чтобы звонок поступил в корректное время. В разделе «Аналитика» платформы удобно мониторить достижение необходимых KPIs в режиме реального времени: сервис мгновенно анализирует любое количество звонков и визуализирует результаты на дашбордах.
Для крупных заказчиков команда Robovoice по запуску голосовых ботов выполняет проекты под ключ: от подготовки сценария до промышленной эксплуатации и контроля достижения ботом необходимых показателей.
От рутины к стратегии: голосовые боты в помощь бизнесу
Голосовые боты позволяют компаниям улучшить качество исполняемых бизнес-процессов. Во-первых, они обеспечивают автоматизацию типовых коммуникаций, что значительно оптимизирует трудозатраты.
Монотонные задачи – одна из ключевых причин выгорания сотрудников и текучести кадров. Снимая рутину с работников, организация снижает расходы, связанные с ротацией персонала. Кроме того, за счет интеграции с CRM роботы могут автоматизировать сопутствующие процессы: фиксировать договоренности с клиентами в CRM, ставить задачи на менеджеров, выставлять счета, отправлять СМС, бронировать встречи в календаре и т.д. Боты позволяют перераспределить ресурсы сотрудников на стратегически более важные и творческие аспекты работы. Тем самым внедрение ботов дает возможность предприятиям усовершенствовать бизнес-структуру и снизить затраты.
Применение голосовых ботов в колл-центрах решает проблему пиковых нагрузок. Практически каждый контакт-центр сталкивается со всплесками активности в течение дня, месяца или года. Они могут быть вызваны различными факторами: необходимость массового обзвона базы в определенное время суток, когда вероятность ответа клиента на звонок выше, или прирост обращений в связи с проведением сезонных акций. Голосовые боты упрощают планирование, так как они гибко и быстро масштабируется под любую нагрузку и временные интервалы.
Наряду с этим, внедряя виртуального оператора, компания исключает очередь на линии. Технология существенно улучшает клиентский опыт. Боты могут моментально реагировать на звонки клиентов, своевременно отвечать на вопросы, быстро собирать и обрабатывать обратную связь от покупателей, решать проблемы и круглосуточно предоставлять селф-сервисы. Забота о клиентах увеличивает их пожизненную ценность и помогает бизнесу повышать прибыль.
Кейсы применения голосовых ботов
Боты – универсальный инструмент, который помогает сотрудникам разных служб эффективно взаимодействовать с клиентами. Так, в клиентском взаимодействии боты обеспечивают своевременность и доступность коммуникаций, выполняя широкий спектр задач:
Умный IVR (Interactive Voice Response, интерактивное голосовое меню) и ответы на часто задаваемые вопросы
Запись на прием (подтверждение, перенос, отмена) и другие селф-сервисы
- Сервисные уведомления и напоминания (например, о доставке заказа или сроках его получения)
- Прием показаний приборов учета, заявок или заказов и др.
В области маркетинга и продаж боты полезны для «холодного» обзвона с целью лидогенерации. Зачастую после серии отказов эффективность менеджеров по продажам при выполнении данной задачи снижается. Однако голосовые боты продолжают работать продуктивно независимо от количества «нет», которые услышат: они отсеивают незаинтересованную аудиторию и передают в работу менеджерам только «теплых» клиентов.
Для возвращения «ушедших» или активизации «спящих» заказчиков голосовой бот может в короткие сроки провести обзвон, предлагая контактам бонус или скидку. Чтобы не терять базу активных клиентов, можно запустить бота, который будет своевременно звонить с предложением продлить подписку или страховой полис, оформить повторную покупку или заказ. Выполняя роль коллектора, бот готов напомнить о задолженности, уточнить срок закрытия платежа и проконсультировать по условиям рассрочки.
Для контроля удовлетворенности голосовой бот может проводить опросы, мгновенно обрабатывать ответы респондентов, включая и предоставленные в свободной форме. Бот категоризирует данные по сотням параметров, что значительно превосходит скорость такой обработки людьми. Это позволяет компаниям получать более глубокие и быстрые инсайты по отзывам клиентов и оптимизировать стратегию.
Голосовые боты помогают и в решении других задач, где требуется быстрый охват большой аудитории: приглашения на мероприятие, напоминания о событиях и др.
Еще один сегмент, где боты широко востребованы, это управление персоналом и рекрутинг. В условиях дефицита кадров на рынке труда процесс найма становится более сложным, особенно в случае массового подбора, где необходимо оперативно закрыть вакансии в сжатые сроки. В связи с этим растет интерес к HR Tech решения и к голосовым технологиям в частности. Боты помогают автоматизировать ряд этапов воронки найма, исключая непроизводительные рутинные трудозатраты (например, почитать о массовом подборе с помощью HR-бота можно здесь).