Почему call-центр не окупается?
За 2023 год рынок VoiceTech вырос почти на 45% по сравнению с предыдущим периодом. Основным драйвером роста стала цифровизация живых call-центров. Операторы вымрут, как динозавры?
«Нейросетевой бум» вынуждает предпринимателей роботизировать call-центры, ведь это увеличивает конверсию на 57% и снижает затраты на работу операторов почти в 3 000 000 ₽!
Наибольший спрос наблюдается в банковской сфере, медицине и e-commerce.
Как развивается рынок голосовых технологий в России? Почему бизнесу выгодно внедрять робот с живой речью? В статье Zvonobot разбираем возможности роботов на нейросетях, сравниваем затраты и выгоды.
Что такое VoiceTech?
VoiceTech — технология голосовой связи для автоматических входящих и исходящих звонков для бизнеса.
Как отмечают аналитики Smart Racking, российский рынок голосовых технологий начал активно развиваться в периоде в 2017-2019 годах. Среди крупных игроков рынка выделена компания «Zvonobot».
По оценке Smart Racking «Zvonobot» входит в ТОП — 5 рейтинга компаний-разработчиков голосовых технологий по росту выручки и составляет 10.6% от общего объема рынка*.
*За 2022 год общий объем рынка голосовых технологий составил 2 698 000 000 руб.
В чем особенность рынка?
В 2019 году крупные корпорации сосредоточились на инвестировании в технологии, которые практически повторяли действия человека.
Количество крупных сделок юридических лиц с сервисами голосовых рассылок стремительно росло. Это было связано с масштабной эпидемией COVID-19:
- переход в удаленный формат работы;
- снижение выручки бизнеса;
- сокращение рабочих мест в компаниях и пр.
Например:
В период локдауна многие пиццерии перешли на речевые технологии, которые не только принимали входящие звонки клиентов или оповещали их самостоятельно о статусе заказа.
Возможности роботов также позволяли автоматически собирать заявки с сайта и передавать их в базу данных пиццерии.
На что способен голосовой робот Zvonobot?
«Если Вы планируете выпустить карту, нажмите 1». Такой IVR-системой уже никого не удивишь.
Современные роботы зашли намного далеко и могут обучаться, как люди.
Они слышат слова абонентов, синтезируют их речь. А общее количество веток сценариев, по которым может пойти разговор робота с человеком — более 1 000.
Чтобы голосовой робот мог выполнять функции сотрудника, он интегрируется в CRM-систему. И вот на что он способен:
- Обзвонить «холодную базу» клиентов.
Технология помогает менеджерам по продажам автоматически выявить заинтересованных клиентов.
Такой способ популярен в техниках по обходу секретарей, поскольку позволяет выйти на лицо, принимающее решение и сократить время сделки в B2B.
- Отобрать соискателей на работу.
Робот участвует в воронке найма кандидатов. Он интегрируется с рекрутинговой платформой, звонит зарегистрированным пользователям, проводит скрининг-тестирование.
Zvonobot снижает нагрузку на HR отдел, а рекрутеры получают заявки только от релевантных пользователей.
- Принять входящие вызовы.
Встроенный робот принимает несколько тысяч поступающих звонков одновременно.
Абоненты не висят долго на линии, получают ответы автоматически, а если у них специфический вопрос, робот сможет перевести на узкопрофильного специалиста.
Сколько обучается ИИ робот под задачу клиента?
Сложные роботы с встроенным искусственным интеллектом требуют тщательной подготовки к запуску.
Например, если предприниматель планирует полностью роботизировать call-центр, ему потребуется от 2 дней до 2 месяцев.
На сроки влияют:
- размер бизнеса заказчика;
- планируемый бюджет;
- запросы абонентов;
- техническая документация компании;
- желаемый объем работы, который требуется передать искусственному интеллекту и др.
1 этап
Сервис — разработчик создает кастомное решение для робота — уникальный сценарий разговора с клиентом.
2 этап
Робот проходит пилотный этап, обучается на сценариях диалога с абонентами, чтобы его речь была полностью приближена к человеческой.
3 этап
Объединяется с базой данных клиента или интегрируется с CRM-системой.
Call-центр vs робот Zvonobot: что купается для бизнеса?
Медицинский сектор — один из крупных заказчиков на рынке голосовых технологий.
Маркетолог федеральной сети аптек обратился к персональному специалисту Zvonobot.
«Боль» клиента
- Низкая конверсия продаж.
- Много затрат на сall-центр, меньше выгоды.
Во-первых, клиент терял деньги за счет того, что поступившие заказы не выкупались неделями. А заинтересованные клиенты ждали, когда товар появится в наличии.
Во-вторых, компании не хватало ресурсов для обзвона 6 500 контактов за 1 день.
Работу аутсорсингового call-центра мы оценили в 3 000 000 ₽. А выручку, которую нам могли бы принести операторы и их «живые напоминания», в 1 500 000 ₽.
Как решили «боль» клиента?
Интегрировали Zvonobot по API
Далее запустили голосового робота. Он работал по 3 сценариям, в зависимости от поведения абонента:
Ваш заказ поступил в аптеку по адресу ___. Заказ сохранится за вами в течение суток.
Если абонент не забирал товар, клиенту автоматические поступал повторный звонок:
Ваш заказ успешно доставлен. Будете ли Вы забирать товар?
К каким результатам пришли?
После запуска робота клиенту автоматически формировался отчет о результатах звонка по каждому номеру.
На основе данных мы сравнили потенциальные инвестиции в call-центр и вложения сети аптек в робота:
Живые операторы call-центров вымрут?
Частые вопросы клиентов практически во всех компаниях автоматизированы. Это 45–50% от общего числа обращений.
А в компаниях, где процессы стандартизированы и мало вариаций клиентских запросов, автоматизация доходит до 70–80%.
100% роботизация пока что невозможна.
Куда развиваются голосовые роботы?
Технологии изучают эмоциональный интеллект:
- По мнению экспертов индустрии технологий, голосовые роботы все больше узнают информации об эмоциях человека: интонация и характер речи.
- Поэтому нам труднее отличить «живое общение» от автоматического.
- За эту ветку развития робота отвечают функция синтезирования речи абонентов и комбинированная технология предзаписанных фрагментов диалога.
Голосовые роботы становятся умными собеседниками:
- Робот Zvonobot с каждым годом может закрывать все больше потребностей бизнеса. Это значит, что он понимает не только шаблонизированные, но и сложные вопросы клиентов.
- Качество ответов зависит от количества интеграций между роботом и CRM, биллингом и другими системами.
- Чтобы робот мог решать абсолютно все вопросы абонентов и воспроизводить функции штатных сотрудников, нужно произвести порядка 1000 интеграций, которые настраивают специалисты Zvonobot.
Если желаете больше узнать о развитии голосовых технологиях и полезных фичах, подписывайтесь на социальные сети Zvonobot:
Вконтакте https://vk. com/zvonobot
Telegram https://t. me/zvonobot_news
Больше о возможностях Zvonobot на официальном сайте.
А, если вы хотите добавить дискуссии к тебе роботизации, пишите в комментариях. Будем обсуждать тему.
Расчеты затрат на операторов и робота сможете сделать?
Антон, добрый день!
Личные менеджеры помогают рассчитать затраты и сравнить цены с конкурентами или другими вариантами взаимодействия с абонентами.
А после окончания голосовой рассылки мы подготовим отчет о звонках и подсчитаем конверсию.
А где можно посмотреть интерфейс как это настраивается?
На нашем сайте есть подробная видеоинструкция https://zvonobot.ru/incoming-calls
Также Вы можете задать вопросы личному менеджеру. Его контакты указаны в личном кабинете пользователя.