Почему call-центр не окупается?

За 2023 год рынок VoiceTech вырос почти на 45% по сравнению с предыдущим периодом. Основным драйвером роста стала цифровизация живых call-центров. Операторы вымрут, как динозавры?

«‎Нейросетевой бум» вынуждает предпринимателей роботизировать call-центры, ведь это увеличивает конверсию на 57% и снижает затраты на работу операторов почти в 3 000 000 ₽!

Наибольший спрос наблюдается в банковской сфере, медицине и e-commerce.

Как развивается рынок голосовых технологий в России? Почему бизнесу выгодно внедрять робот с живой речью? В статье Zvonobot разбираем возможности роботов на нейросетях, сравниваем затраты и выгоды.

VoiceTech — технология голосовой связи для автоматических входящих и исходящих звонков для бизнеса.
Как отмечают аналитики Smart Racking, российский рынок голосовых технологий начал активно развиваться в периоде в 2017-2019 годах. Среди крупных игроков рынка выделена компания «‎Zvonobot».

По оценке Smart Racking «‎Zvonobot» входит в ТОП — 5 рейтинга компаний-разработчиков голосовых технологий по росту выручки и составляет 10.6% от общего объема рынка*.

Экономическое развитие Zvonobot по годам. Данные сайта фонда <a href="https://api.vc.ru/v2.8/redirect?to=https%3A%2F%2Fnavigator.sk.ru%2Forn%2F1122898&postId=1128993" rel="nofollow noreferrer noopener" target="_blank">"Сколково".</a>

*За 2022 год общий объем рынка голосовых технологий составил 2 698 000 000 руб.

В 2019 году крупные корпорации сосредоточились на инвестировании в технологии, которые практически повторяли действия человека.

Количество крупных сделок юридических лиц с сервисами голосовых рассылок стремительно росло. Это было связано с масштабной эпидемией COVID-19:

переход в удаленный формат работы;
снижение выручки бизнеса;
сокращение рабочих мест в компаниях и пр.

Например:
В период локдауна многие пиццерии перешли на речевые технологии, которые не только принимали входящие звонки клиентов или оповещали их самостоятельно о статусе заказа.
Возможности роботов также позволяли автоматически собирать заявки с сайта и передавать их в базу данных пиццерии.

«‎Если Вы планируете выпустить карту, нажмите 1». Такой IVR-системой уже никого не удивишь.

Современные роботы зашли намного далеко и могут обучаться, как люди.

Они слышат слова абонентов, синтезируют их речь. А общее количество веток сценариев, по которым может пойти разговор робота с человеком — более 1 000.

Чтобы голосовой робот мог выполнять функции сотрудника, он интегрируется в CRM-систему. И вот на что он способен:

Обзвонить «‎холодную базу» клиентов.

Технология помогает менеджерам по продажам автоматически выявить заинтересованных клиентов.

Такой способ популярен в техниках по обходу секретарей, поскольку позволяет выйти на лицо, принимающее решение и сократить время сделки в B2B.

Отобрать соискателей на работу.

Робот участвует в воронке найма кандидатов. Он интегрируется с рекрутинговой платформой, звонит зарегистрированным пользователям, проводит скрининг-тестирование.

Zvonobot снижает нагрузку на HR отдел, а рекрутеры получают заявки только от релевантных пользователей.

Принять входящие вызовы.

Встроенный робот принимает несколько тысяч поступающих звонков одновременно.

Абоненты не висят долго на линии, получают ответы автоматически, а если у них специфический вопрос, робот сможет перевести на узкопрофильного специалиста.

Как технически устроены голосовые роботы?

Сложные роботы с встроенным искусственным интеллектом требуют тщательной подготовки к запуску.

Например, если предприниматель планирует полностью роботизировать call-центр, ему потребуется от 2 дней до 2 месяцев.

На сроки влияют:

размер бизнеса заказчика;
планируемый бюджет;
запросы абонентов;
техническая документация компании;
желаемый объем работы, который требуется передать искусственному интеллекту и др.

Сервис — разработчик создает кастомное решение для робота — уникальный сценарий разговора с клиентом.

Робот проходит пилотный этап, обучается на сценариях диалога с абонентами, чтобы его речь была полностью приближена к человеческой.

Объединяется с базой данных клиента или интегрируется с CRM-системой.

Медицинский сектор — один из крупных заказчиков на рынке голосовых технологий.

Маркетолог федеральной сети аптек обратился к персональному специалисту Zvonobot.

Низкая конверсия продаж.
Много затрат на сall-центр, меньше выгоды.

Во-первых, клиент терял деньги за счет того, что поступившие заказы не выкупались неделями. А заинтересованные клиенты ждали, когда товар появится в наличии.

Во-вторых, компании не хватало ресурсов для обзвона 6 500 контактов за 1 день.

Работу аутсорсингового call-центра мы оценили в 3 000 000 ₽. А выручку, которую нам могли бы принести операторы и их «живые напоминания», в 1 500 000 ₽.
Рассказывает маркетолог федеральной сети аптек.

Интегрировали Zvonobot по API

Далее запустили голосового робота. Он работал по 3 сценариям, в зависимости от поведения абонента:

Ваш заказ поступил в аптеку по адресу ___. Заказ сохранится за вами в течение суток.

Если абонент не забирал товар, клиенту автоматические поступал повторный звонок:

Ваш заказ успешно доставлен. Будете ли Вы забирать товар?

После запуска робота клиенту автоматически формировался отчет о результатах звонка по каждому номеру.

На основе данных мы сравнили потенциальные инвестиции в call-центр и вложения сети аптек в робота:

Частые вопросы клиентов практически во всех компаниях автоматизированы. Это 45–50% от общего числа обращений.

А в компаниях, где процессы стандартизированы и мало вариаций клиентских запросов, автоматизация доходит до 70–80%.

100% роботизация пока что невозможна.

Технологии изучают эмоциональный интеллект:

По мнению экспертов индустрии технологий, голосовые роботы все больше узнают информации об эмоциях человека: интонация и характер речи.

Поэтому нам труднее отличить «‎живое общение» от автоматического.

За эту ветку развития робота отвечают функция синтезирования речи абонентов и комбинированная технология предзаписанных фрагментов диалога.

Голосовые роботы становятся умными собеседниками:

Робот Zvonobot с каждым годом может закрывать все больше потребностей бизнеса. Это значит, что он понимает не только шаблонизированные, но и сложные вопросы клиентов.

Качество ответов зависит от количества интеграций между роботом и CRM, биллингом и другими системами.

Чтобы робот мог решать абсолютно все вопросы абонентов и воспроизводить функции штатных сотрудников, нужно произвести порядка 1000 интеграций, которые настраивают специалисты Zvonobot.

Если желаете больше узнать о развитии голосовых технологиях и полезных фичах, подписывайтесь на социальные сети Zvonobot:

Вконтакте https://vk. com/zvonobot

Telegram https://t. me/zvonobot_news

Больше о возможностях Zvonobot на официальном сайте.

А, если вы хотите добавить дискуссии к тебе роботизации, пишите в комментариях. Будем обсуждать тему.