Интеграция МИС ИНФОКЛИНИКА c amoCRM

Начнем с того, а зачем вообще нужна связка между amoCRM и МИС ИНФОКЛИНИКА?

ИНФОКЛИНИКА позиционирует себя как многофункциональное решение для управления поликлиникой, больницей, медицинским центром и сетью медицинских учреждений. На сайте МИС (медицинская информационная система) заявляет о наличии у системы широких интеграционных возможностей.

Действительно, у данной системы предусмотрены интеграции со всеми значимыми медицинскими службами: лабораториями, страховыми компаниями, государственными службами (МДЛП, ФСС, ЕГИСЗ, ФРМР, ФРМО), сервисом Госуслуг, маркетинговыми сервисами (лидогенираторы, call-трекеры, IP-телефония), телемедицинскими платформами.

Но система не заточена на автоматизацию и развитие продаж и маркетинга, хотя эти направления являются важной частью для успешного существования и масштабирования клиники. У МИС ИНФОКЛИНИКА нет готовых интеграций с CRM системами (amoCRM, Bitrix24 и тд), которые могли бы закрыть потребность в автоматизации продаж и маркетинга в медицинских учреждениях.

То есть 90% функционала медицинских информационных систем (МИС) заточено на автоматизацию и систематизацию производственных бизнес-процессов. То есть система начинает свою работу, когда пациент уже записался на прием в клинику. В этом плане МИС очень грамотно оптимизируют все производственные процессы: оформление, прием, ведение историй пациентов, само лечение. Но полностью охватив производство, - маркетинг и продажи остались у системы в слепой зоне. МИС либо совсем не затрагивают эти два направления, либо делают это очень поверхностно.

С 2021 года к нам регулярно обращались стоматологические клиники с целью реализации связки между IDENT и amoCRM, так как функционала одной медицинской системы не хватало для оптимизации продаж и маркетинга в компании. За три года работы мы смогли не только с нуля разработать данную связку, но и отточить процесс ее настройки и внедрения для стоматологий, чтобы минимизировать время и трудозатраты. Сейчас нашей связкой пользуются порядка 50 стоматологий по всей России.

Поэтому когда к нам стали поступать обращения от клиентов МИС ИНФОКЛИНИКА с целью реализации связки с amoCRM, - мы поняли, что функционала данной медицинской информационной системы также не хватает для оптимизации и систематизации продаж и маркетинга в клинике. Главная проблема состоит в том, что МИС не ведет и не фиксирует никакую информацию о пациенте до записи на прием. Поэтому руководству клиники непонятна эффективность рекламных каналов, эффективность работы администраторов по обработке обращений, конверсии перехода клиентов из заявки в консультацию, из консультации в посещение и тд.

1. Контроль и учёт коммуникации с потенциальными клиентами.

МИС ИНФОКЛИНИКА не предусматривает подключение соцсетей и мессенджеров, поэтому заявки со всех этих источников заносятся в систему вручную. То есть администратор не напрямую ведет общение с клиентом через ИНФОКЛИНИКУ, а заносит каждое свое действие в программу.

Такую рутинную работу большинство администраторов не выполняют. Чаще всего в медицинских клиниках большой поток обращений, и сотрудники просто не успевают делать такие записи после каждой коммуникации. Таким образом, часть пациентов и информации по ним теряется и забывается.

С помощью amoCRM клиника сможет вести автоматический учет заявок со всех рекламных источников. В системе автоматически фиксируются все обращения с сайта, соцсетей, мессенджеров, телефонии и любых других онлайн каналов. Все эти инструменты давно отлажены, поэтому настраиваются легко, а работают стабильно.

Плюс, всё общение менеджера с пациентом происходит внутри CRM системы. Сотруднику не нужно переходить в приложения соцсетей и мессенджеров, и тем более, что-то вручную переписывать с диалогов. Вся переписка сохраняется внутри карточки клиента, и к ней всегда можно вернуться.

2. Учёт конверсий на всех этапах воронки продаж.

AmoCRM позволяет не только автоматически фиксировать все заявки от клиентов, но и отслеживать их движение по воронкам продаж с конверсиями.

Руководство может отслеживать реальные показатели перехода клиентов с этапа на этап. Вся аналитика фиксируется и отображается в системе в виде наглядных графиков и диаграмм. Это позволяет руководителю отдела администраторов видеть, на каких этапах воронки происходят спады конверсии, видеть спады конверсии по конкретным сотрудникам, анализировать причины и оперативно возвращать конверсии к плановым показателям.

Дополнительно к amoCRM можно подключить систему сквозной аналитики и рассчитать эффективность каждого рекламного канала по отдельности. Это позволит основательнее погрузиться в проект и получить полную аналитическую картину для разработки маркетинговой стратегии и планирования рекламного бюджета.

К сожалению, настроить полноценную сквозную аналитику только в рамках CRM, без сторонних сервисов, - невозможно. CRM система изначально не создавалась как сервис сквозной аналитики, поэтому не имеет такого глубокого инструментария.

3. Оцифровка и контроль дополнительных бизнес-процессов.

• В медклиниках первичная обработка пациентов всё чаще переходит с администраторов на сотрудников Call-центра. Зачастую это удаленные специалисты, которые занимаются обработкой входящих обращений и записью пациентов на прием. Администраторы же находятся в самой клинике и занимаются приемом пациентов, оформлением их медицинских карт и тд.

Функционал МИС ИНФОКЛИНИКА не позволяет полноценно вынести бизнес-процесс по работе Call-центра, - для реализации этих задач и нужна интеграция с amoCRM. Система позволяет оцифровать данный процесс и описать его в виде воронки продаж, чтобы сотрудникам было удобно вести запись пациентов.

• Отдельно в медцентрах появляется такая должность как куратор. Это специалист, который занимается сопровождением пациентов, у которых идет длительное курсовое лечение.

В МИС ИНФОКЛИНИКА есть отдельный модуль "Курсы лечения и программы обслуживания", который позволяет:
- Формировать персональный курса лечения для пациента.
- Планировать даты выполнения услуг в рамках курса.
- Контролировать предоставление программ и курсов лечения.

Но данный модуль не предусматривает наличие интеграций для ведения коммуникации с пациентами и ответов на поступающие вопросы через соцсети и мессенджеры.

А так как с такими клиентами необходимо работать вдолгую, напоминать о процедурах, отвечать на вопросы, отслеживать аналитику, то для такой коммуникации в amoCRM также отдельно выстраивается бизнес-процесс, по которому и работают кураторы. Вся коммуникация с пациентом находится в связке со Сделкой, то есть вся переписка и звонки сохраняются и ведутся в карточке Сделки. Плюс amoCRM позволяет сделать процесс работы куторов прозрачным и подконтрольным, чтобы руководство могло отслеживать и понимать качество работы специалистов.

Таким образом, amoCRM позволяет оптимизировать работу смежных бизнес-процессов.

4. Возможность настройки в amoCRM современных инструментов маркетинга и продаж.

Выстроив конкретные бизнес-процессы в amoCRM, - мы можем настроить под них цифровую воронку (Digital Pipeline).

Данная воронка позволяет настроить различные автоматизации и способы прогрева клиентов, в зависимости от того, на каких этапах воронки они находятся.

Digital Pipeline даёт возможность:
- автоматизировать отправку WhatsApp уведомлений;
- настраивать чат-боты и цепочки рассылок в соцсетях и мессенджерах (это могут быть цепочки возврата, прогрева, допродажи услуг пациентам).

При использовании сразу двух систем в работе возникает проблема, - администраторы/кураторы/специалисты Call-центра вынуждены вести сразу две системы и вручную дублировать в них всю информацию. Это неудобно, времязатратно, начинаются жалобы со стороны сотрудников, в итоге клиника рано или поздно отказывается от работы в amoCRM.

Поэтому возникает потребность в синхронизации этих систем, так как без связки работать параллельно в двух системах неудобно.

В ходе работы над связкой мы тестировали и анализировали эффективность нескольких форматов передачи данных между двумя системами, но в итоге эффективность показал только один - это синхронизация данных со стороны МИС ИНФОКЛИНИКА в amoCRM.

Эта синхронизация подразумевает подключение напрямую к API МИС ИНФОКЛИНИКА. Подключение происходит через сертификат и пароль, которые выдаются разработчиками API "ИНФОКЛИНИКА".

Таким образом, такая синхронизация из ИНФОКЛИНИКИ в amoCRM позволяет менеджерам вести коммуникацию с клиентами в amoCRM исключительно на первых этапах, а всю дальнейшую работу вести уже в МИС ИНФОКЛИНИКА.

В дальнейшем в amoCRM автоматически поступают все необходимые данные для статистики, аналитики, настройки различных инструментов коммуникации и тд. Синхронизация данных зависит от объема передаваемых данных и может происходить с периодичностью от 5 минут и более. Частота синхронизации между системами зависит от технических возможностей сети, ограничений API amoCRM и МИС ИНФОКЛИНИКА.

В ходе работы над связкой сделок в amoCRM и посещений в ИНФОКЛИНИКА мы несколько раз изменяли ТЗ и тестировали различные варианты с нашими клиентами.

В итоге мы пришли к тому, что синхронизация должна происходить по нескольким алгоритмам, которые мы отдельно оцифровали и описали:
1. Алгоритм синхронизации записей со статусом "Будущий приём".
2. Алгоритм синхронизации записей со статусом "Завершен".
3. Алгоритм синхронизации записей со статусом "Отменен".
Это позволило нам перенести полную картину взаимоотношений с клиентами из МИС ИНФОКЛИНИКА в amoCRM и синхронизировать их.

На основе такой полноценной синхронизации мы можем реализовать все возможности amoCRM, которых пока нет в данной МИС.

В итоге работа администратора/специалиста Call-центра выглядит следующим образом:
в случае обращения клиента в клинику через мессенджер или социальную сеть, - в amoCRM в автоматическом режиме создается сделка, где администратор/специалист Call-центра в одном диалоговом окне в рамках системы ведет переписку с пациентом. Во время коммуникации администратор проводит консультацию, отвечает на все вопросы и записывает пациента на приём к конкретному врачу.

В ходе переписки внутри amoCRM администратор уточняет полное ФИО пациента, возраст, номер телефона, и заносит эти данные в ИНФОКЛИНИКУ в виде записи на прием. При этом администратор не дублирует эту информацию в amoCRM. Данные из МИС ИНФОКЛИНИКА в автоматическом режиме подтягиваются в amoCRM, и сделка в CRM системе переносится на соответствующий этап воронки продаж. То есть администратор заносит информацию о пациенте всего один раз и делает это сразу в ИНФОКЛИНИКЕ. В amoCRM происходит только общение с пациентом. Ключевым и единственным требованием для того, чтобы эта связка сработала, и данные из ИНФОКЛИНИКИ подтянулись в нужную сделку в amoCRM, - это сохраненный в карточке сделки amoCRM номер телефона.

Благодаря синхронизации данных из МИС ИНФОКЛИНИКА в amoCRM, вы сможете:

- видеть полную картину коммуникации с клиентом: от первого рекламного касания до финального оказания услуги;- настроить на весь бизнес-процесс различные триггеры, автоматизации, чат-боты, уведомления и тд;- видеть прозрачную аналитику по работе отдела администраторов и отдела маркетинга.

Сейчас мы пришли к трём форматам реализации связки между ИНФОКЛИНИКА и amoCRM:

1. Персональная разработка, когда мы полностью с нуля создаем персональную связку под ваш запрос, задачи и бизнес-процессы компании.

2. Готовое решение, когда мы выполняем реализованную ранее схему передачи данных из ИНФОКЛИНИКА в amoCRM.

3. Доработка готового решения, когда мы дорабатывает реализованное ранее решение под задачи и бизнес-процессы вашей компании.

Самым выгодным вариантом является Готовое решение или типовая интеграция двух систем. Именно тот факт, что мы не выполняем разработку с нуля, позволяет нам установить низкую цену по сравнению с аналогичными услугами персональной разработки.

В сценарии, который мы предлагаем, сотрудники так же продолжают работать в привычной для них МИС ИНФОКЛИНИКА, но часть заявок, которые поступают минуя МИС (соцсети, мессенджеры, звонки), - фиксируются и обрабатываются уже в amoCRM. То есть администратор связывается с этими клиентами, квалифицирует их, а дату и время назначенного посещения единожды вручную записывает в ИНФОКЛИНИКЕ. Затем вся информация о записях автоматически переносится из ИНФОКЛИНИКИ в amoCRM и все дальнейшие статусы работы с пациентом отображаются уже в данной системе.

Готовое решение заточено под следующий бизнес-процесс контроля посещения клиники и перенесено в amoCRM в виде воронки продаж:

1 ЭТАП "Новая заявка" - администратор берет заявку в работу, проверяет контактные данные, проверяет заявку на дубль и берёт эту заявку в работу (переводит сделку на следующий этап воронки).

2 ЭТАП "Взяли в работу" - администратор связывается с пациентом, квалифицирует его, выясняет потребности и записывает на прием в МИС ИНФОКЛИНИКА. А далее данные из ИНФОКЛИНИКИ автоматически попадают в CRM систему, и сделка сама переходит на этап "Записан на прием".

3 ЭТАП "Записан на прием" - администратор связывается с клиентом, напоминает о приеме и подтверждает запись. Если клиент не пришел на прием, то администратор ещё раз связывается с ним, выявляет возражения, отрабатывает их и записывает пациента на новую дату и время в МИС ИНФОКЛИНИКА. И затем во время синхронизации происходит обновление данных в текущей сделке в amoCRM на основе новой даты и времени, указанных в ИНФОКЛИНИКЕ.

Если пациент посетил клинику, то благодаря нашей связке происходит синхронизация данных между двумя системами, и сделка в автоматическом режиме переходит на этап "Посетил" в amoCRM.

4 ЭТАП "Посетил" - специалист заполняет дополнительные поля в карточке Сделка, связанные с аналитикой и автоматизациями, и уже определяет дальнейшие шаги с клиентом по плану лечения. Обычно с первичными пациентами на этом этапе работает Куратор. Затем сделка закрывается и переходит на этап "Успешно реализована".

Во время синхронизации из МИС ИНФОКЛИНИКА в amoCRM происходит передача следующих данных
- из карточки Пациента в карточку Контакта:

• ФИО
• Телефон
• Представитель
• Возраст
• Пол
• Внутренний идентификатор пациента в МИС "ИНФОКЛИНИКА"
• Дата рождения
• Место проживания
• Доп.комментарии по карточке пациента
• Статус
• E-mail
• Наличие гарант.письма
• Номер полиса
• Срок действия полиса
• Дата аннулирования
• Отказ от СМС, e-mail, обзвона

- из Записи на прием в карточку Сделки:

• Имя и фамилия администратора создавшего запись
• Дата и время создания записи
• Дата и время посещения
• ФИО врача к которому записан пациент
• Филиал
• Статус записи
• Коды оказанных услуг
• Комментарий
• Идентификатор приема в МИС ИНФОКЛИНИКА
• Идентификатор назначения в МИС ИНФОКЛИНИКА
• Статус пациента
• Категория приема
• Цена услуги по прайсу
• Начислено пациенту (Цена * кол-во)
• Скидка
• Оплачено

На основе опыта реализации более 50 проектов с разными клиниками, мы пришли к выводу, что описанный выше бизнес процесс контроля посещений является оптимальным и наиболее эффективным для 95% клиник.

С помощью данной короткой воронки:
- Во-первых, мы сильно не загружаем администраторов и делаем процесс ведения пациентов удобным и комфортным
- Во-вторых, мы имеем возможность отслеживать и контролировать все самые важные точки взаимодействия с клиентами, а также отслеживать конверсии между этапами воронки продаж.

Такая связка позволяет администраторам оптимизировать процесс работы в двух системах, чтобы вручную не переносить и не дублировать в них одну и ту же информацию. Все данные между системами будут синхронизироваться и переноситься автоматически. В итоге вы получаете полноценный инструмент для максимального развития продаж и маркетинга в стоматологической клинике!