Как работает Ping An Good Doctor, самая успешная медицинская экосистема в Китае

Вопрос дистанционной консультации и медицинской помощи сегодня стоит как никогда остро. Китай — одна из первых стран, в которой такой формат начали внедрять еще в 2015 году наравне с физическим походом к врачу. Сейчас им пользуются миллионы человек, а после вспышки пандемии количество посещений приложения Ping An Good Doctor достигло 1 млрд.

Команда Heads and Hands — лидер в разработке мобильных экосистем — изучила рынок медицинских экосистем в Китае и разобрала самый интересный кейс — Ping An Good Doctor.

Опрос пациентов, опубликованный Китайским фондом укрепления здоровья, в 2016 году показал, что основными проблемами медицины были длительное ожидание приема, недостаток информации о получении медицинских услуг, и отсутствие комплексных лечебных учреждений. Кроме того, для большинства людей медицинские услуги стоили слишком много. Эти проблемы нужно было решать.

Параллельно с этим, в 2016 году, президент Китая Си Цзиньпин объявил о плане «Здоровый Китай до 2030 года». Его цель: сделать здравоохранение доступным для всех жителей страны. В ходе новой стратегии правительство идет навстречу отраслевым игрокам и поддерживает их инициативу создать экосистему в здравоохранении: помогает проводить ряд мер по профилактике заболеваний, создавать и внедрять новейшие технологии, а также модернизирует полисы медицинского страхования и социальной помощи, переводя их в цифровой формат.

«В условиях, когда больницы испытывают трудности с выполнением медицинских требований, использование информационных и коммуникационных технологий (ИКТ) для предоставления удаленных медицинских услуг становится все более популярным. Такие службы мобильного здравоохранения все быстрее развиваются в Китае», — говорится в докладе, опубликованном в журнале Health Policy and Technology Journal.

Ping An — китайский холдинг с огромной клиентской базой, дочерние компании которого в основном занимаются страхованием, банковскими и финансовыми услугами. Главный принцип компании Ping An — использовать партнерство как стратегическое преимущество.

Еще до объявления плана «Здоровый Китай до 2030 года» Ping An видели перспективность рынка здравоохранения. В 2015 году компания запустила Good Doctor, который быстро превратился в одно из самых популярных медицинских приложений в Китае.

По условиям сотрудничества, партнеры сервиса получают доступ к клиентской базе Ping An, насчитывающей более 800 млн человек, а также к маркетинговым услугам для стимулирования трафика, использованию цифровых бизнес-моделей и возможности расширения до смежных предприятий.

Экосистема здравоохранения Ping An является примером того, как компания использовала партнерские отношения (рисунок 1), чтобы переосмыслить себя и стать доминирующим игроком в сфере здравоохранения. На момент создания Good Doctor компания уже имела связи с различными медицинскими учреждениями, так как являлась крупнейшим в Китае страховщиком жизни и здоровья населения.

Приложение Good Doctor стало новым этапом в партнерских отношениях Ping An и соединило больницы, клиентов, врачей, аптеки и диагностические центры, чтобы предоставлять комплексные медицинские услуги, предлагая их как в традиционном, так и цифровом форматах.

Компания находится в постоянном сотрудничестве с правительством. Например, для провинции Гуанси Ping An разработала терминалы для онлайн-консультации. Они установлены на больших предприятиях, сетевых аптеках, университетском городке, входах и выходах из метро и в других общественных местах. Этот проект, совместная инициатива Ping An и правительства провинции, разработан в рамках программы развития здравоохранения в Китае.

Ping An Good Doctor помогает государству решать проблемы, связанные с доступностью медицинских услуг для населения Китая. Платформа упрощает запись к врачу, что сильно сокращает время ожидания в очереди, а онлайн-формат позволяет принимать намного больше пациентов. Качество предоставляемых услуг также повысилось: у каждого врача есть рейтинг и отзывы, которые он не хочет терять. На конец 2019 года на постоянной основе приложение использовало более 3,5 млн жителей Китая.

Для пользователей существует несколько сценариев взаимодействия с приложением. Самый простой — разовое обращение. Его стоимость зависит от услуги и специализации врача.

Для постоянного наблюдения можно выбрать вариант годовой подписки. Например, уровень «Персональный доктор», стоимость варьируется от 1999 до 7999 юаней (от 21 911 до 87 677 рублей по курсу ЦБ на 3 апреля 2020 года).

Все зависит от возраста пациента, его истории болезни и частоты обращений (нечто похожее на российское ДМС). В нее входят безлимитные консультации с врачами в онлайн- и офлайн-форматах, электронная медицинская карта (можно расшарить врачу) и скидки на лекарства.

Основные функции приложения:

• Доступный 24 на 7 семейный врач. Он закреплен за пользователем и его семьей.

• Запись на офлайн-консультацию к семейному или профильному врачу.
• Электронная медицинская карта, к которой добавляются информация с телефона об активности пользователя: количество шагов и пульс.

• Онлайн-аптека. Около 20 тысяч распространенных лекарств и медицинских препаратов могут быть заказаны онлайн и доставлены в течение двух часов из аптек-партнеров.

• Проверка здоровья по ключевым метрикам. Приложение предлагает пользователю пройти тест, на основе которого определяет состояние здоровья.

• Генетический тест. Можно сделать его в больнице или заказать доставку с курьеров на дом. После анализа, данные прикрепляются к медицинской карте пользователя.

Для привлечения новых пользователей и снижения нагрузки на врачей компания активно использует искусственный интеллект. С помощью AI Ping An Good Doctor оптимизировала консультацию по типовым вопросам, тем самым запланировав повысить количество пользователей, с которыми работает один врач до 10 тысяч. На данный момент нагрузка составляет 3000 человек.

Вверху страницы собран ряд «горячих кнопок»: чат с поддержкой, быстрый переход в раздел со специалистами, магазин. Также на странице собраны популярные запросы, новости и даже видеоролики. Некоторые из них выглядят как стримы пользователей.

В приложении можно записаться на прием к любому специалисту. Здесь можно задать критерии поиска через фильтры или ввести запрос в поисковую строку. У каждого специалиста есть рейтинг и клиентские отзывы.

Помимо медицинской помощи, приложение ведет ваш дневник активности (еще на этапе запуска оно запрашивает доступ к данным о перемещениях и пульсе), предлагает купить препараты и косметические средства и даже может подсказать пластического хирурга.

В конце 2019 года Good Doctor снова сделала упор на партнерство и вышла в новый регион. Совместно с Grab (подробнее o Grab читайте в нашем разборе на vс.ru) компания запустила комплексное решение для цифрового здравоохранения на территории Юго-Восточной Азии. Оно было создано на основе платформы Grab и получило название GrabHealth. Разработкой самого приложения занималась команда Good Doctor.

На данные момент GrabHealth предлагает:

• Онлайн-консультацию с врачом, доступную 24 часа.
• Покупку товаров для здоровья в более чем 300 аптечных сетях.
  

• Запись на прием к врачу онлайн и многое другое.

Сервис также направлен на создание государственной цифровой экосистемы здравоохранения, которая будет играть важную роль в лечении и профилактике заболеваний, сокращая расходы на здравоохранение для многих индонезийцев.

В настоящее время в Индонезии сервис ежедневно проводит около 10 тысяч консультаций (до вспышки коронавируса этот показатель составлял 5000–6000 в день), сообщает генеральный директор Good Doctor Вэнь Тао.

Ping An Good Doctor сыграла важную роль в борьбе с эпидемией в Китае.

Во время вспышки коронавируса онлайн-консультации стали лучшим инструментом для выявления болезни и ее лечения. Главное преимущество — отсутствие контакта и риска перекрестной инфекции. В интервью для Лэня Биссона, CEO Ping An Good Doctor Оливер Вэнь рассказал о действиях сервиса во время пандемии и как она повлияла на него: