Импортозамещение, оптимизация и другие ключевые задачи для контакт-центров

Рынок контактных центров стал одним из наиболее пострадавших от ухода из России зарубежных вендоров. Мы поговорили с генеральным директором компании «Некстсофт», российского разработчика программных решений для автоматизации контакт-центров, Александром Шуморкиным, чтобы узнать о главных тенденциях и основных вызовах, с которыми сейчас сталкиваются участники этого рынка.

Какие основные тренды и вызовы для российского рынка контактных центров вы можете выделить?

Я бы не делал разделения на тренды и вызовы, так как одно вытекает из другого. Перед современными российскими контакт-центрами стоит несколько основных задач. Основная – это необходимость перехода с зарубежных решений на отечественные, которая возникла после ухода западных поставщиков с российского рынка. Вторая очень важная задача связана с повышением уровня клиентского сервиса и поддержании его на высочайшем уровне. Также все большее значение приобретают обеспечение безопасности, оптимизация затрат и ресурсов, что актуально практически для всех отраслей бизнеса. И все это приводит к росту запроса на автоматизацию и технологичность решений. Мы в компании «Некстсофт» прикладываем все возможные усилия, чтобы наши решения данным тенденциям полностью соответствовали.

Давайте пройдемся по всем трендам. Насколько сейчас критична ситуация с импортозамещением?

Процесс ухода из России западных разработчиков, начавшийся в 2022 году, не останавливается. Даже если кто-то из них сегодня продолжает работать на нашем рынке, нет никаких гарантий, что завтра он не объявит об окончании поддержки российских клиентов. Пример тому мы совсем недавно увидели со стороны компании Microsoft. Поэтому переход на отечественные решения – это приоритетный вопрос для бизнеса. Промедление в любой момент может просто парализовать деятельность компании.

Среди ваших клиентов такие заказчики составляют большинство?

Наши клиенты делятся на три категории: тех, кто строит новые контакт-центры с нуля; тех, кто переходит с зарубежных решений на отечественные и тех, у кого контакт-центр построен не на едином решении, а представляет собой так называемый «зоопарк», состоящий из целого набора разрозненных продуктов, как зарубежных, так и отечественных, объединенных между собой при помощи разных «костылей и заплаток». Первая и третья категория совокупно образуют большинство.

Можно ли сказать, что существующие на рынке отечественные решения для автоматизации контакт-центров способны по своему функционалу в полном объеме заместить импортные аналоги?

Хороший вопрос. На данный момент могут встречаться какие-то моменты, по которым российские продукты уступают ведущим зарубежным аналогам. Но это не значит, что отечественные разработчики не способны их создать. Решения постоянно дорабатываются и очень быстро совершенствуются. Ситуация, в которую мы все попали – это некий пинок, который в любом случае полезен для рынка и заставляет доделывать и адаптировать отечественные продукты с максимальной скоростью. Этого требует запрос на повышение клиентского сервиса, который люди предъявляют к контакт-центрам, а они в свою очередь транслируют нам.

Вы назвали повышение уровня клиентского сервиса чуть ли не основным вызовом для контакт-центра. С чем это связано и в чем проявляется?

Речь идет о лояльности клиентов, а это важнейшая метрика не только для контакт-центров, а для любого бизнеса, ориентированного на конечных заказчиков. Контакт-центр – это инструмент, который напрямую влияет на лояльность. У людей постоянно повышается запросы в части качества обслуживания. С развитием цифровизации и средств коммуникаций люди привыкли получать то, что им нужно здесь и сейчас. Если человек сделал заказ в интернет-магазине, он ждет, что его быстро обработают и доставят, если ему нужно решить какой-то вопрос в компании, он ждет, что ему быстро и квалифицированно ответят. Любая задержка или недостаточный уровень сервиса со стороны компании – это негативные эмоции и снижение лояльности клиентов.

Приведу простой пример. Есть небольшая парикмахерская, где стрижка стоит 500 рублей, а есть салон, где она стоит 1000 рублей. При этом качество может быть примерно одинаковым. Но в салон вы можете записаться на удобное время и не стоять в очереди, там вам при посещении предложат кофе, сделают массаж головы и какие-то дополнительные процедуры и будут максимально вежливо общаться. Многие предпочтут удобство и уровень сервиса более дешевой цене. Или же возьмем два автосервиса, где стоимость обслуживания будет одинаковой. Но в одном из них всегда есть в наличии необходимые запчасти или они сами могут их оперативно заказать, а во второй нужно все приносить с собой. Понятно же, какой из них выберет клиент.

Но разве качество обслуживания зависит не от регламентов взаимодействия с клиентами компании и квалификации персонала? Какую роль тут играют решения для автоматизации контакт-центра?

Очень большую. В регламенте компании может быть написано, что любой звонок должен обрабатываться максимум за минуту, а операторы могут быть мега-квалифицированными, но если при этом у них нет инструментов для соблюдения такого регламента, то они ничего не смогут сделать.

Как я уже сказал, клиенты хотят решать все вопросы здесь и сейчас. Это заставляет нас, как разработчиков решений для автоматизации контактных центров, создавать соответствующие продукты, которые помогут операторам выполнять свою работу максимально качественно. Для этого вся необходимая информация должна быть у них перед глазами, а инструменты для повышения скорости обслуживания под рукой. Система должна быть такой, чтобы сама могла повышать компетентность оператора и не вынуждать его постоянно переводить звонок клиента на другого специалиста. Такая автоматизация повышает скорость и качество работы оператора, а значит сокращает время ожидания ответа и повышает лояльность клиента.

Еще один важный аспект – использование различных каналов связи. Современный контакт-центр – это не только телефония. Он должен обрабатывать обращения и в неголосовых каналах – мессенджерах и соцсетях.

Предпочтения по способам коммуникации очень сильно отличаются в разных возрастных группах. Старшее поколение привыкло решать различные вопросы, приходя лично, люди среднего возраста предпочитают звонить, а выросшее в цифровую эпоху новое поколение больше переписывается в мессенджерах. Соответственно для повышения удобства клиентов для контакт-центра важно поддерживать омниканальность, обрабатывая как голосовые вызовы, так и обращения в чатах. И делать это нужно одинаково качественно и оперативно, что можно достичь при помощи решений для автоматизации.

Нельзя забывать и про механизмы контроля качества обслуживания. Необходимо, чтобы программные продукты автоматизации обладали набором определенных метрик, которые позволят его отслеживать. Без них компания не сможет понять, что и как ей необходимо улучшать в части клиентского сервиса.

Решения для автоматизации контакт-центра должны обладать очень широким функционалом и быть максимально гибкими, чтобы их можно настроить и кастомизировать под запрос каждого заказчика.

Что вы имели в виду, когда говорили о безопасности применительно к контакт-центрам?

В последнее время участились случаи, когда персональные данные клиентов попадают в так называемы даркнет или теневой интернет, где злоумышленники ими торгуют. Раньше их украсть было непросто, потому что до эпохи массовой цифровизации данные клиентов хранились на бумажных носителях – в тетрадках и журналах. Но сейчас все они хранятся в электронном виде на компьютерах или серверах.

Если эти данные не будут в должной мере защищены, то всегда высок риск того, что они попадут в чужие руки. Это значит, что клиентские базы будут использовать злоумышленники для преследования своих темных целей. Компании, у которых произошла утечка этих персональных данных, естественно, несут очень большие репутационные риски и теряют лояльность клиентов.

Также постоянно происходят ужесточения правил обработки и хранения персональных данных со стороны регулятора. А ответственность за их несоблюдение весьма суровая.

Контакт-центры априори работают с персональными данными клиентов, поэтому для них очень важно обеспечивать максимальный уровень их безопасности. У «Некстсофта» есть много программно-аппаратных средств, которыми можно защищать персональные данные. Мы обеспечиваем полный комплекс мер, позволяющих оградить их от утечек, размещая свое оборудование только в самых надежных дата-центрах, которые надежно защищены от взломов, DDoS-атак и других действий со стороны киберпреступников.

Оптимизация затрат – очень востребована во всех отраслях бизнеса. Как решения для автоматизации помогают ее добиться в контактных центрах?

Я бы уточнил и расширил ваш вопрос. Программные решения для автоматизации контакт-центров позволяют добиться не только оптимизации затрат, но и оптимизации ресурсов компании в целом.

После того, как западные вендоры ушли с российского рынка, конкуренция на нем уменьшилась, поэтому российские разработчики подняли цену на свои продукты. Сейчас, когда задача импортозамещения стоит перед бизнесом очень остро, стоимость решения играет весьма большую роль, так как кроме стоимости программной лицензии, при внедрении какого-то продукта, понадобятся существенные вложения и в модернизацию оборудования, на котором он будет развернут.

Во время пандемии Covid-19 многие заводы по производству «железа» не работали или работали гораздо меньше, а логистика почти остановилась. Потом зарубежные вендоры начали уходить из России, что привело к параллельному импорту, сокращению поставок, увеличению стоимости логистики и таможенного оформления. В совокупности эти факторы наложили свой сильный отпечаток на конечную стоимость оборудования, которая заметно поднялась.

При выборе программного решения для автоматизации контакт-центра необходимо обращать внимание на требования, которые оно предъявляет к оборудованию. Может оказаться, что вместо оптимизации затрат, они наоборот вырастут из-за необходимости значительной модернизации ИТ-инфраструктуры компании.

Для того же, чтобы эффект от оптимизации был максимальным, я рекомендую внедрять облачные решения по модели SaaS. Они разворачиваются на стороне поставщика и не требуют дополнительных затрат на инфраструктуру от заказчика. Работают такие продукты по принципу тонкого клиента, то есть через интерфейс в браузере, доступ к которому можно обеспечить с любого компьютера или иного устройства, подключенного к интернету. Также это позволит сэкономить на привлечении квалифицированных ИТ-специалистов, которые бы занимались внедрением, настройкой и обслуживанием решения. В случае облачной модели, всем этим занимается поставщик, а с настройкой пользовательского функционала легко справятся и сами сотрудники компании.

Когда мы говорим об оптимизации работы контактного центра при внедрении продуктов автоматизации, нужно понимать, что решение, которое мы внедряем должно не только сократить затраты на само себя, но и улучшить весь производственный процесс с точки зрения скорости работы и оптимизации ресурсов.

Например, если некая задача, которую решает контакт-центр раньше требовала участия десяти человек, то при внедрении нового программного продукта, он должен, во-первых, обладать более широким функционалом, а, во-вторых, требовать для выполнения этой задачи меньших трудозатрат. В этом случае можно будет поручить этим сотрудникам большее количество задач, с которыми они без потери качества смогут справляться за то же время, или же перераспределить часть высвободившихся ресурсов на другой проект. Именно это в этом и заключается оптимизация.

Поделитесь своими прогнозами – куда будет дальше двигаться рынок?

Он будет двигаться к развитию отечественных продуктов. Мы продолжим разрабатывать собственные программные решения, и будем делать это все быстрее, чтобы максимально оперативно реагировать на вызовы, о которых я говорил в этом интервью. Решения будут становиться все более технологичными и позволят заказчикам предоставлять максимально качественный клиентский сервис конечным пользователям. В нашу жизнь все глубже будет проникать искусственный интеллект, что еще больше упростит автоматизацию и повысит возможности оптимизации как ресурсов поставщиков решений, так и ресурсов заказчиков.