Идеальный клиентский сервис: каким он должен быть

Качество сервиса становится одним из ключевых критериев, по которому клиенты выбирают товары и услуги. Статистика показывает, что довольный обслуживанием человек с большей вероятностью купит у компании еще раз, чем тот, кому что-то не понравилось. В статье рассказываем, как устроен клиентский сервис и как сделать его лучше.

Клиентский сервис — это то, как бизнес взаимодействует с покупателем до, во время и после заключения сделки. Рассмотрим процесс на примере курьерской службы.

Выбор услуги. Интернет-магазину нужно отправить товар покупателю в соседний город. Компания обращается в курьерскую службу, и оператор поддержки сразу рассказывает обо всех доступных тарифах, вариантах отправки и вручения. Если бизнесу все подходит и нравится взаимодействие с подрядчиком, он остановит выбор именно на нем.

Заключение договора и начало работы. На согласование всех условий и подписание документов уходит пара часов. Магазин начинает отправлять товары клиентам в первый же день — это большой плюс к качеству обслуживания.

Техническая поддержка. Может возникнуть непредвиденная ситуация, например, товар задержится из-за погодных условий. Клиентам курьерской службы важно будет оперативно узнавать о статусах доставок — это тоже важная часть сервиса.

Если покупателю услуги комфортно на каждом этапе, он вряд ли уйдет к другому подрядчику, зато будет рекомендовать компанию знакомым.

У каждой компании могут быть свои цели, выделим несколько возможных.

Рост первичных и повторных продаж. Чем проще процесс выбора и заказа, тем выше вероятность, что клиент купит товар или услугу, причем не единожды.

Сокращение расходов и увеличение доходов. При хорошем обслуживании растет жизненный цикл клиента, а бизнес тратит меньше денег на привлечение новых покупателей. Повторные продажи обычно более выгодны по сравнению с первичными и, тем более, разовыми. К тому же, если человек привык к сервису, он будет покупать у компании больше, в результате увеличится средний чек.

Укрепление репутации бренда. Люди часто рассказывают об опыте общения с компаниями в соцсетях, особенно, если он был негативным. Чтобы этого не происходило, нужно позаботиться о хорошем обслуживании.

После постановки целей важно определиться с метриками оценки качества сервиса. Это может быть рост повторных продаж на 10%, увеличение суммы минимального заказа на 20%, сокращение негативных отзывов на 50% и так далее — главное, чтобы они были достижимыми и измеримыми.

Объясним, что нужно, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и возвращались к компании снова.

Понятный путь к поддержке. Клиентам важно, чтобы связаться со службой поддержки можно было в удобном канале — для одних это виджет на сайте, для других популярный мессенджер типа Telegram, для третьих соцсети, а кто-то по привычке звонит по телефону. Все каналы подключаются к helpdesk’у HappyDesk. Заявки не теряются: каждая сохраняется в системе в виде тикета со всей нужной информацией. Сотрудники видят, какие обращения в работе, а какие нет, но требуют срочного внимания. Клиенты в свою очередь получают ответы там, где они написали вопрос.

Высокая скорость ответов. Один из признаков качественного сервиса — мгновенная обратная связь. Покупатели ждут, что их проблемы будут решаться в течение нескольких минут, максимум — нескольких часов, поэтому работу службы поддержки важно автоматизировать. В HappyDesk для этого есть триггеры, или автоматические правила обработки обращений, счетчики SLA для установки временных рамок, шаблоны быстрых ответов и другие инструменты. Недавно в системе заработал встроенный ChatGPT, который помогает написать подходящий под контекст текст сообщения.

Доступность информации. Сотрудников поддержки нужно мотивировать и обучать. Для обучения в helpdesk-системе есть такой инструмент, как база знаний. Это отдельный ресурс, где может храниться вся важная для компании информация: инструкции, политики, правила и так далее. База знаний может быть и внешней — для самих клиентов. С ее помощью они могут попытаться решить проблему самостоятельно — это разгрузит поддержку.

Индивидуальный подход. В helpdesk-системе удобно анализировать поведение пользователей: как часто они обращаются в компанию, какие вопросы задают, как реагируют на ответы. Эти данные помогают операторам быстро погрузиться в контекст и предложить нужное конкретному человеку решение.

Основная задача клиентского сервиса — сделать коммуникацию клиента с компанией максимально удобной. И на рынке есть инструменты, которые в этом помогают.

Перечислим основные ошибки при организации клиентского сервиса.

Не реагировать на обращения. Компании, которые не отвечают на запросы клиентов в службу поддержки, игнорируют жалобы и претензии, рискуют сильно испортить свою репутацию и лишиться покупателей. Иногда это происходит не из-за злого умысла сотрудников, а из-за отсутствия подходящих инструментов для обработки заявок — о них расскажем ниже.

Экономить на сервисе. Пункт вытекает из предыдущего. В развитие сервиса — это в том числе покупка инструментов для автоматизации процессов, обучение сотрудников — придется вкладывать деньги, время и силы.

Не обучать персонал. Сотрудники должны хорошо знать о продуктах и услугах компании и, что не менее важно — уметь общаться с людьми. Неравнодушные операторы поддержки, готовые разбираться в ситуации каждого клиента — ценный ресурс для любой компании, которая заботится о качестве сервиса.

Это далеко не все ошибки, но даже если не совершать их, можно добиться больших успехов.

Сервис влияет на то, какие впечатления останутся у клиента от общения с компанией. Если положительные, он вернется к ней сам или порекомендует друзьям. Если ему что-то не понравится, то он уйдет к конкурентам и может поделиться негативным опытом публично — это репутационный риск. Наладить процессы в службе поддержки помогают специальные инструменты, но неравнодушные сотрудники — это все еще ключевой ресурс.