Как работает онлайн-заселение от ПИК
Мы обкатывали сервис 3 года и теперь выдаем ключи втрое быстрее. Подробнее о разработке.
В компании ПИК мы гордимся тем фактом, что клиент может приобрести квартиру на всех этапах полностью с помощью цифровых инструментов — от выбора и просмотра 3D-визуализации до оформления ипотеки, покупки онлайн и получения ключей через приложение. Как только в построенном доме начинается заселение, клиент может получить свои ключи в любое время и сразу приехать на осмотр новой квартиры, не дожидаясь записи к менеджеру.
Мы начали думать о том, как упростить процессы заселения, ещё в 2020 году. После множества итераций и доработок проект полноценно заработал в 2023 году — и сейчас благодаря онлайн-заселению мы помогаем сотням людей получить ключи от новой квартиры за один день заселения (рекорд — 359 штук выданных ключей «новосёлам»).
Зачем девелоперу онлайн-заселение
В цифровизацию и диджитализацию ПИК активно пошёл с 2018 года. Одним из крупнейших наших проектов стала онлайн-покупка квартир — клиент мог самостоятельно, без посредников, выбрать и забронировать лот онлайн, и затем провести сделку в личном кабинете на pik.ru. В 2020 году проект масштабировался, в результате чего ПИК стал первым застройщиком в России и странах СНГ, специализирующимся на онлайн-продажах квартир.
После успеха онлайн-покупки мы задумались о том, какие ещё процессы можно диджитализировать. Так, логичным продолжением стало онлайн-заселение. Ключевой проблемой процесса получения ключей и приемки квартиры был лаг между желанием клиентов заселиться как можно быстрее и возможностью менеджеров заселения встретиться со всеми желающими клиентами. И мы решили оптимизировать этот процесс.
Кажется, мы смогли «нащупать» ключевую проблему — каждый, приобретающий собственное жилье, ждет долгожданные ключи от квартиры. И когда наступает момент X, все клиенты хотят заселиться максимально быстро — однако менеджеров технически может не хватить. Поэтому в качестве ключевой цели мы выделили создание простого, понятного и доступного сервиса, который поможет сделать процесс заселения более удобным и оперативным
Основные задачи нового проекта:
1. Сделать заселение доступным, понятным и удобным для клиентов. Ведь люди сравнительно редко переезжают в новое жилье, и зачастую это первый и очень стрессовый опыт.
2. Обеспечить гибкость и возможность заселения в любое удобное время, без ограничений календаря. Наша цель заключалась в создании онлайн-сервиса, который мог бы предложить клиентам подстраивающийся под них график заселения, начиная с уведомления о начале процесса и заканчивая получением ключей, осмотром квартиры и заселением в удобное время, даже ночью.
3. Эффективно использовать технологии для снижения издержек, обеспечивая при этом качественное обслуживание клиентов и оптимальное управление ресурсами компании.
Как появился новый сервис
В 2021 году мы провели первые тестовые онлайн-заселения. Период интенсивной разработки и испытаний продолжался около двух лет. К концу 2022 — началу 2023 года мы достигли готовности к масштабированию онлайн- заселения на Москву.
Наша команда стала в этом деле первопроходцем, создав уникальный сервис, который на тот момент оставался единственным на рынке в мире. Хоть и системы получения ключей в аренде уже использовались, аналогичных продуктов для новостроек не существовало. Мы взяли на себя риск и решили экспериментировать, разрабатывая уникальное решение.
В первоначальном виде наш сервис онлайн-заселения значительно отличался от того, что мы предлагаем сегодня. Тогда клиентам не хватало инструкций и руководств, сервис был ориентирован больше на техническую сторону, чем на потребности клиентов.
Заселение в новое жилье — это ответственный и долгожданный момент, и наша задача – облегчить его для каждого клиента, обеспечивая наивысший уровень сервиса и удобства в онлайн-формате. Мы не боимся менять продукт из года в год, поэтому регулярно присутствуем на объектах вместе с пользователями, наблюдаем за процессом, учитываем их отзывы и опасения.
Как это работает
Подготовка к получению ключей начинается заранее.
1. После уведомления по SMS о предстоящем заселении клиент может изучить первичную информацию на лендинге — там указаны все этапы и шаги процесса. Если появляются вопросы, то в приложении есть доступ к поддержке — менеджер разъяснит все детали.
2. Далее клиент переходит к изучению документов, которые он будет подписывать после осмотра квартиры, и к созданию электронной подписи, которая будет использоваться для подписания всех необходимых документов. После завершения этой подготовительной стадии должно прийти SMS с информацией об осмотре квартиры как только заселение начнется. Теперь можно ехать на объект в любое удобное время и проверять свое будущее жилье.
3. После этого клиент отправляется в квартиру, где может свободно осматривать объект, проверять показания счетчиков, подписывать документы и вносить замечания при необходимости. Провести осмотр квартиры можно без спешки в течение 24 часов. Если возникнут дополнительные замечания, их можно будет передать сразу на квартире или же в течение трех дней после подписания основного пакета документов.
Основной акцент — на удобстве и автоматизации процесса заселения через мобильное приложение. Клиенту доступна детальная инструкция по каждому этапу — от получения ключей до осмотра квартиры. Для удобства и предотвращения различных неприятных ситуаций на всех объектах в районе постаматов с ключами установлен Wi-Fi, обеспечивающий стабильное подключение.
Мы все продумываем до мелочей: например, клиент оказывается на проекте, и в коридоре хочет посмотреть счетчики. В шкафах с ними не всегда есть достаточное количество освещения. Для удобства мы вывели фонарик напрямую в приложение, чтобы не нужно было делать лишних движений и переключаться на отдельный фонарик в телефоне. Также мы внедрили опцию подключения к WI-FI в районе постаматов с ключами, в случае, если нет Интернета. Такие маленькие фишки было бы невозможно выявить, сидя в офисе. К этим идеям мы пришли на объектах, проходя этот путь вместе с клиентами.
Несмотря на автоматизацию процесса, ПИК предоставляет постоянную поддержку клиентам через чат и телефон, где менеджеры оперативно отвечают на все вопросы и помогают в решении возникающих проблем.
Как планируем развивать сервис
Сегодня на рынке отсутствуют прямые аналоги, способные конкурировать с нашим сервисом онлайн-заселения. Это ставит компанию ПИК на передовые позиции, показывая, как цифровые технологии могут радикально изменить подход к недвижимости. Они не только улучшают опыт клиента, но и устанавливают новые стандарты в отрасли. В настоящее время другие застройщики начинают обращать внимание на подобные решения, следуя нашему примеру. Однако это не повод останавливаться, а наоборот, стимул к постоянному развитию и улучшению предлагаемого сервиса.
Доказательством успешности проекта онлайн-заселения стала номинация в категории «Цифровые услуги» премии Digital Awards 2024. Подобные награды говорят о высоком качестве сервиса и его важности на рынке.
Рекордное количество выданных ключей за сутки в 2023 году — 359 штук, также говорит о том, что использование современных технологий в процессе заселения имеет огромный потенциал для улучшения сервиса и обслуживания клиентов. Сравнивая эффективность онлайн- и офлайн-способа, можно увидеть заметное различие в скорости и объеме обработки запросов.
Новый сервис дает клиентам возможность получить информацию быстро и удобно, и это вызывает ажиотаж. В сравнении с традиционным методом, где только 24% корпуса успевало заселяться за две недели, онлайн показывает невероятную эффективность, обеспечивая выдачу ключей в 3 раза быстрее.
При том ПИК не останавливается на достигнутом успехе и планирует активное масштабирование проекта. Одна из ключевых целей — выход на локальные рынки с адаптацией сервиса под потребности каждого региона, где присутствует наша компания. Параллельно компания работает над совершенствованием мобильного приложения. Так, улучшения требует процесс внесения замечаний, который планируется сделать более доступным и удобным.
Часть нашей большой стратегии — смотреть в детали и давать уникальные фишки клиентам, которые будут хорошо влиять на эмоциональное состояние — успокаивать, делать процесс прозрачным. Это действительно вызывает «вау-эффект».
Прикольно, такая штука с онлайн-заселением по факту обеим сторонам выгодна: собственнику проще квартиру принять и заехать, не ориентируясь на занятость на менеджера, а компании не надо персонал нанимать на этот случай и удобнее статистику отслеживать, в каких квартирах ключи получили, квартиру приняли и т.д. Главное только, чтобы не было багов и было все хорошо налажено.
Вообще все подобного рода инструменты глобально экономят время и нервы. В магазинах - кассы самообслуживания, забрать заказ из маркетплейса - постамат. Теперь и у строителей все онлайн, включая заселение. Все сводится к минимальному участию сотрудников и косяков из-за человеческого фактора. Один только минус вижу - скоро роботы и цифровые процессы лишат работы часть людей.
жалко бюрократию нельзя в других сферах жизни упразднить, хотя казалось бы внедрили уже даже в строительстве. до сих пор визу когда оформляешь или другие документы, надо 100500 бумаг подготовить и все их принести, потом из кабинета в кабинет ходить, хотя казалось бы 21 век на дворе
Я за оцифровку - крутой мув, ребята двигайтесь дальше в этом же направлении 🙏🏻
Оцифровка это прекрасно, только вот строить бы еще умели!
Очень не хочется негативить, но безумное количество адовых недочётов при приёмке квартир - это то, чем знаменит ПИК. Десятки видео от заселяющихся на ютьюбе, если не сотни. При том недочёты такие, что челюсть отвисает. И теперь ПИК предлагает под соусом облегчения жизни минимизировать претензии к себе?
На ютюбе на любую крупную компанию г полно. Крупные бренды удобнее хейтить, потому что это привлекает охваты. Смотрел я приемщиков, которые находят по 200 недочетов, из которых половина такие царапины, которые судебный эксперт даже не возьмет в зачет, а раздувают как-будто в этой квартире жить нельзя)))) Наверное если бы ПИК так плохо строил, то не был бы на первом месте в рейтинге застройщиков по вводу жилья. Люди сами покупают и голосуют рублем.