Как работает онлайн-заселение от ПИК

Мы обкатывали сервис 3 года и теперь выдаем ключи втрое быстрее. Подробнее о разработке.

В компании ПИК мы гордимся тем фактом, что клиент может приобрести квартиру на всех этапах полностью с помощью цифровых инструментов — от выбора и просмотра 3D-визуализации до оформления ипотеки, покупки онлайн и получения ключей через приложение. Как только в построенном доме начинается заселение, клиент может получить свои ключи в любое время и сразу приехать на осмотр новой квартиры, не дожидаясь записи к менеджеру.

Мы начали думать о том, как упростить процессы заселения, ещё в 2020 году. После множества итераций и доработок проект полноценно заработал в 2023 году — и сейчас благодаря онлайн-заселению мы помогаем сотням людей получить ключи от новой квартиры за один день заселения (рекорд — 359 штук выданных ключей «новосёлам»).

В цифровизацию и диджитализацию ПИК активно пошёл с 2018 года. Одним из крупнейших наших проектов стала онлайн-покупка квартир — клиент мог самостоятельно, без посредников, выбрать и забронировать лот онлайн, и затем провести сделку в личном кабинете на pik.ru. В 2020 году проект масштабировался, в результате чего ПИК стал первым застройщиком в России и странах СНГ, специализирующимся на онлайн-продажах квартир.

После успеха онлайн-покупки мы задумались о том, какие ещё процессы можно диджитализировать. Так, логичным продолжением стало онлайн-заселение. Ключевой проблемой процесса получения ключей и приемки квартиры был лаг между желанием клиентов заселиться как можно быстрее и возможностью менеджеров заселения встретиться со всеми желающими клиентами. И мы решили оптимизировать этот процесс.

Основные задачи нового проекта:

1. Сделать заселение доступным, понятным и удобным для клиентов. Ведь люди сравнительно редко переезжают в новое жилье, и зачастую это первый и очень стрессовый опыт.

2. Обеспечить гибкость и возможность заселения в любое удобное время, без ограничений календаря. Наша цель заключалась в создании онлайн-сервиса, который мог бы предложить клиентам подстраивающийся под них график заселения, начиная с уведомления о начале процесса и заканчивая получением ключей, осмотром квартиры и заселением в удобное время, даже ночью.

3. Эффективно использовать технологии для снижения издержек, обеспечивая при этом качественное обслуживание клиентов и оптимальное управление ресурсами компании.

В 2021 году мы провели первые тестовые онлайн-заселения. Период интенсивной разработки и испытаний продолжался около двух лет. К концу 2022 — началу 2023 года мы достигли готовности к масштабированию онлайн- заселения на Москву.

Наша команда стала в этом деле первопроходцем, создав уникальный сервис, который на тот момент оставался единственным на рынке в мире. Хоть и системы получения ключей в аренде уже использовались, аналогичных продуктов для новостроек не существовало. Мы взяли на себя риск и решили экспериментировать, разрабатывая уникальное решение.

В первоначальном виде наш сервис онлайн-заселения значительно отличался от того, что мы предлагаем сегодня. Тогда клиентам не хватало инструкций и руководств, сервис был ориентирован больше на техническую сторону, чем на потребности клиентов.

Подготовка к получению ключей начинается заранее.

1. После уведомления по SMS о предстоящем заселении клиент может изучить первичную информацию на лендинге — там указаны все этапы и шаги процесса. Если появляются вопросы, то в приложении есть доступ к поддержке — менеджер разъяснит все детали.

2. Далее клиент переходит к изучению документов, которые он будет подписывать после осмотра квартиры, и к созданию электронной подписи, которая будет использоваться для подписания всех необходимых документов. После завершения этой подготовительной стадии должно прийти SMS с информацией об осмотре квартиры как только заселение начнется. Теперь можно ехать на объект в любое удобное время и проверять свое будущее жилье.

3. После этого клиент отправляется в квартиру, где может свободно осматривать объект, проверять показания счетчиков, подписывать документы и вносить замечания при необходимости. Провести осмотр квартиры можно без спешки в течение 24 часов. Если возникнут дополнительные замечания, их можно будет передать сразу на квартире или же в течение трех дней после подписания основного пакета документов.

Основной акцент — на удобстве и автоматизации процесса заселения через мобильное приложение. Клиенту доступна детальная инструкция по каждому этапу — от получения ключей до осмотра квартиры. Для удобства и предотвращения различных неприятных ситуаций на всех объектах в районе постаматов с ключами установлен Wi-Fi, обеспечивающий стабильное подключение.

Несмотря на автоматизацию процесса, ПИК предоставляет постоянную поддержку клиентам через чат и телефон, где менеджеры оперативно отвечают на все вопросы и помогают в решении возникающих проблем.

Сегодня на рынке отсутствуют прямые аналоги, способные конкурировать с нашим сервисом онлайн-заселения. Это ставит компанию ПИК на передовые позиции, показывая, как цифровые технологии могут радикально изменить подход к недвижимости. Они не только улучшают опыт клиента, но и устанавливают новые стандарты в отрасли. В настоящее время другие застройщики начинают обращать внимание на подобные решения, следуя нашему примеру. Однако это не повод останавливаться, а наоборот, стимул к постоянному развитию и улучшению предлагаемого сервиса.

Доказательством успешности проекта онлайн-заселения стала номинация в категории «Цифровые услуги» премии Digital Awards 2024. Подобные награды говорят о высоком качестве сервиса и его важности на рынке.

Рекордное количество выданных ключей за сутки в 2023 году — 359 штук, также говорит о том, что использование современных технологий в процессе заселения имеет огромный потенциал для улучшения сервиса и обслуживания клиентов. Сравнивая эффективность онлайн- и офлайн-способа, можно увидеть заметное различие в скорости и объеме обработки запросов.

Новый сервис дает клиентам возможность получить информацию быстро и удобно, и это вызывает ажиотаж. В сравнении с традиционным методом, где только 24% корпуса успевало заселяться за две недели, онлайн показывает невероятную эффективность, обеспечивая выдачу ключей в 3 раза быстрее.

При том ПИК не останавливается на достигнутом успехе и планирует активное масштабирование проекта. Одна из ключевых целей — выход на локальные рынки с адаптацией сервиса под потребности каждого региона, где присутствует наша компания. Параллельно компания работает над совершенствованием мобильного приложения. Так, улучшения требует процесс внесения замечаний, который планируется сделать более доступным и удобным.

Часть нашей большой стратегии — смотреть в детали и давать уникальные фишки клиентам, которые будут хорошо влиять на эмоциональное состояние — успокаивать, делать процесс прозрачным. Это действительно вызывает «вау-эффект».