Семь раз отмерь или Как избежать ошибок при внедрении CRM
У каждой компании наступает момент, когда на обработку информации и подготовку документов времени уходит больше, чем на общение с клиентами.
Чтобы избежать хаоса, не путаться в таблицах, файликах и заметках, заведите себе верную помощницу. CRM-система с расширенными возможностями поможет держать все процессы под контролем, увеличить скорость работы и напрямую влиять на рост финансовых показателей, с ней удобно масштабировать бизнес и прокачивать сотрудников. Внедрение такой системы может стать переломным моментом для любой компании, но только при правильном подходе.
Начните с главного: определите цель внедрения
Цель должна учитывать интересы всех, кто будет работать в этой системе. Если сотрудникам непонятны преимущества и польза для них нового ПО, неудобны настройки или не хватает каких-то функций, затею с внедрением ждёт провал. Здорово если цель полностью измерима и ее можно замерить до начала проекта и обязательно после.
Не повторяйте чужих ошибок
Иногда руководители думают, что достаточно установить программу, раздать всем доступ, и дело сделано.
Но нет. Все немного сложнее) И если не выполнить ряд обязательных шагов, то можно прийти к ситуации, когда система есть, а пользы от нее нет.
Очень часто во время аудитов мы видим, что внедрение Битрикс24, сделанное и полгода, и год или даже 5 лет назад не приносит пользу компании. Почему?
По характеру работы в системе обычно видно, что пользователи не понимают методологии работы системы, либо не проходили обучение или отсутствуют регламенты и инструкции. К тому же пока в ней не настроены повседневные процессы полноценно работать в ней сотрудники не будут.
На самом деле эти проблемы не возникают на этапе эксплуатации системы, а закладываются еще до ее запуска.
Что делать, чтобы CRM действительно стала помощником
Опишите и оцифруйте процессы, перенесите их в систему и настройте её
Вы сможете легко формировать любые документы и отчёты, а вовлечение человека в процесс учёта станет минимальным — звонки, письма будут зафиксированы автоматически.
Подключите к системе все каналы коммуникаций
В первую очередь — телефонию и мессенджеры. Пока у людей есть привычные каналы общения с клиентами и друг с другом, они будут их использовать.
- Вся переписка сразу будет в системе, привязана к карточке клиента. Когда менеджер занят, в отпуске, на больничном или вообще уволился, вся информация о состоянии дел доступна его коллегам.
- Из карточки компании можно сделать звонок, отправить КП или рассылку, сообщения в WatsApp или Telegram.
- Любой звонок виден в системе, его можно прослушать, оценить результат, а пропущенный — отследить и подхватить.
Настройте автоматическую сегментацию клиентов
Вам не придётся вести отдельный учёт заказчиков в таблицах, копировать и пересылать оттуда информацию — любой сотрудник увидит нужные ему сведения. Нажатием одной кнопки можно получить выборку: постоянные клиенты, разовые, новые, крупные, мелкие и т. д.
Используйте дашборды
Исполнитель увидит свои результаты, а руководитель получит срез эффективности работников по выбранным критериям. Будет понятно, нужно ли обучение, помощь или пора выписывать премии.
Проведите обучение сотрудников
Отсутствие обучения работе с CRM снижает эффект от внедрения на 70-80%. Те кто не пренебрегает этим этапом гораздо чаще получают от внедрения ожидаемый эффект.
- Сколько в вашей компании “молчунов”, которые предпочитают пыхтеть над задачами в одиночку, вместо того чтобы спросить совета или помощи у коллег?
- А тех, кто не любит инструкции, предпочитает разбираться на ходу, а все записи ведёт на стикерах или в старом блокноте?
Для них придётся продумывать программу мотивации за использование нового ПО.
Какие преимущества получает компания после внедрения CRM
Система установлена, настроена, персонал обучен и мотивирован. Какие результаты?
Существенный рост скорости работы всей компании, а это значит можно успевать больше в единицу времени и успевать больше;
Реальный инструмент совместной работы команды — можно объективно контролировать выполнение задач, эффективность отделов и каждого сотрудника;
- Прозрачность и возможность мониторинга всех обращений — прослушать любой звонок, отследить неотвеченные вызовы, изучить переписку;
- Контроль над сделками;
- Возможность сегментировать клиентскую базу, получать точные портреты заказчиков, делать персонализированные предложения;
- Удобную работу с партнёрами и субподрядчиками в среде компании;
- Делегирование не только отдельных задач, но и целых процессов одним кликом. Работник открывает карточку лида и видит всю историю: с чем пришёл клиент, кто с ним общался, какие вопросы обсуждали. И сразу из этой карточки может отправить письмо, счёт, договор, позвонить или написать письмо. Компания работает до 10 раз быстрее.
Оцифруйте результаты до внедрения системы и после
Так вы поймёте, какой этап будет следующим. Нужно перенести бизнес-процессы компании внутрь CRM, сделать её привычным инструментом для сотрудников, а только потом дорабатывать, донастраивать необходимые функции.
Начинать нужно со штатных возможностей системы
И уже на основе личного опыта эксплуатации системы можно будет формулировать дополнительные требования к функциональности. Чего именно не хватает, подскажет опыт, интуиция, ваш аналитический ум и отзывы сотрудников. А если это не поможет, то аудит системы. Он поможет изучить исходную точку, начальное ТЗ, оценить процесс внедрения и обучения, результат работы CRM на сегодня.
По результатам аудита вам легко будет определить: подстроить систему и развивать дальше или внедрять заново.
Вы планируете внедрение? Советы начинающим
Для внедрения систему управления бизнес-процессами выбирайте специалистов с опытом установки, настройки и сопровождения CRM — они имеют большую насмотренность по многим процессам в аналогичных компаниях и бизнесе, хорошо понимают методологию продукта и его особенности. Они знают, как ваши сформировавшиеся процессы перенести в систему без глобальных разработок с нуля, просто настраивая её.
Сформулируйте цель внедрения CRM для себя, соберите внутри своей компании команду единомышленников — руководителей подразделений, инициативных любознательных сотрудников. Они работают “в полях” — с клиентами, партнёрами, заказчиками, коллегами, подскажут те векторы и задачи, о которых вы можете даже не вспомнить.
Опишите хотя бы основные значимые процессы внутри компании.
Изначально запустите CRM со штатным функционалом, настройте под вашу деятельность. Иногда проще изменить процессы компании, чем нанимать штат программистов и переделывать систему.
Обязательно подключите к CRM все каналы касания клиента и общения с ним: телефонию, мессенджеры, почту, сайт.
Организуйте обучение ваших сотрудников. Поощряйте использование системы, особенно на начальных этапах. Тогда она точно приживётся. Активно делитесь внутри команды позитивным пользовательским опытом.
Наблюдайте, анализируйте, общайтесь с коллегами, так вы определите, какой этап доработки будет следующим.
Спасибо)
Несем пользу в массы!