9 из 10 наших клиентов пользуются этим неочевидным функционалом. Мощный функционал базы знаний внутри хелпдеска

Зачем нужна база знаний? Чтобы систематизировать информацию в компании и потом эффективно ею управлять. В базе обычно хранятся данные о продуктах или услугах бизнеса, ответы на частые вопросы клиентов, инструкции, гайды. То есть весь контент, который помогает решать проблемы внутренних и внешних пользователей.

Две движущие силы, которые стоят за созданием базы знаний в масштабах компании, — спрос конечных пользователей на быстрые решения и возможность быстро решать их проблемы. Не все знают, что очень просто создать базу знаний на основе helpdesk-системы.

Рассказываем, как мы это сделали у себя в HelpDeskEddy.

Чтобы создать базу знаний и управлять ей, нужно учитывать разные области: построение процессов и системы мотивации, разработка концепции и требований к материала, актуализация БЗ.

Для компаний БЗ — это возможность навести порядок в уже имеющейся информации и контенте. При этом часто можно обнаружить и понять, чего не хватает для техподдержки клиентов. И, конечно же, хорошая база знаний должна быть понятной и удобной для клиентов, ее нужно регулярно обновлять.

Ключевые функции должны включать:

Это основа, на ней можно построить БЗ, которая будет помогать пользователям решать вопросы самостоятельно 24/7, повышать показатели эффективности службы поддержки и снижать нагрузку на нее.

С помощью БЗ проще перейти от оперативной поддержки пользователей к проактивной. Потому что вы будете предвосхищать запросы пользователей. БЗ как раз позволяет предвидеть эти потребности до того, как их заметят клиенты.

Обычно база знаний делится просто на внутреннюю и внешнюю. Мы добавили функционал, и теперь можно управлять доступами к базе знаний. Helpdesk-система полностью регулирует, кому из пользователей будет доступна для просмотра информация из базы знаний.

Все ограничения можно условно разделить на следующие уровни:

Сформировать структуру данных клиентского сервиса можно как для публичного доступа, так и для внутреннего пользования:

Если база знаний правильно построена, она помогает пользователям находить ответы на частые вопросы без общения со службой поддержки. Люди могут узнать все о продуктах или услугах компании, просто прочитав статьи-инструкции или посмотрев обучающие видео.

База знаний в HelpDeskEddy имеет древовидную структуру, с разделением на категории и статьи этой категории. При этом в каждой категории может быть множество подкатегорий. Благодаря такой системе организовать расположение информации проще и удобнее.

Например, статья может находиться в нескольких разделах одновременно и быть доступна пользователям при поиске по разным тематикам.

Можно быстро изменить внешний вид и содержимое статьи, используя встроенные инструменты для редактирования статьи, а также при помощи html разметки:

Базе знаний нужен простой и понятный интерфейс. Он должен учитывать потребности пользователей, и облегчать навигацию. Юзерфрендли БЗ становится ценным инструментом, к которому будут постоянно обращаться как сотрудники, так и клиенты при поиске информации.

База знаний — это по сути онлайн-библиотека с полезной и исчерпывающей информацией по продуктам и услугам компании. Данные в БЗ структурируются таким образом, чтобы помочь сотрудникам (внутренние обучающие статьи) или клиентам (внешние статьи) найти ответы на их вопросы.

Поисковик нужен, чтобы пользователи находили нужную информацию сами. Поэтому функция поиска должна быть интуитивно понятной и удобной.

Поиск по базе знаний в HelpDeskEddy происходит по системе. Слова, по которым пользователи осуществляют поиск необходимой информации, можно добавить в статью как ключевые (т.н. теги/метки). Если на одну тему написано несколько статей — заданные слова становятся ссылками для перехода на другие статьи соответствующие теме поискового запроса.

На странице результатов поиска отображается количество найденных результатов. Каждый результат поиска содержит: заголовок элемента, отрывки из текста, в которых используется искомое слово/фраза, а также расположение элемента в базе знаний.

Шаблонные ответы в БЗ нужны, чтобы быстро обрабатывать часто задаваемые вопросы от клиентов или для отправки ответа с заранее заготовленным контентом. С помощью шаблонов можно оптимизировать работу службы поддержки, уменьшить количество обращений и повысить удовлетворенность клиентов.

В шаблонах базы знаний HelpDeskEddy используются теги, которые при отправке ответа конвертируются в соответствующее содержимое. Например, вместо {user_name} будет подставлено имя клиента, который указан создателем заявки. Как это выглядит на практике:

Еще раз о том, зачем бизнесу нужно создавать базу знаний: