10 ошибок, которые допускают НКО при выборе IT-подрядчика
Выбрать компанию, которая автоматизирует внутренние процессы вовремя, качественно и с гарантиями — не такая простая задача для НКО, как может показаться на первый взгляд. Из статьи вы узнаете, зачем фондам учиться автоматизации, почему специфика важнее опыта и как правильно раскладывать свою деятельность по полочкам.
Стоит ввести в поисковой строке запрос «внедрение CRM-системы» или «внедрение Битрикс24» — вы увидите тонну предложений на любой вкус. Подрядчиков великое множество, но далеко не все они смогут справиться с автоматизацией бизнес-процессов представителей третьего сектора.
Причина тому не только в специфичности самой сферы НКО, но и в отсутствии у большинства IT-компаний нужных компетенций. Благотворительные организации нередко забывают считаться с собственными нюансами и при выборе подрядчика допускают серьёзные ошибки — от ориентира на цену до чрезмерной спешки.
Мы — компания «Подъём», много лет оказывающая фондам услуги по внедрению, поддержке и индивидуальной разработке решений на платформе Битрикс24. В этой статье расскажем, на что НКО стоит обратить внимание при выборе исполнителя для автоматизации своей деятельности. Приведём список из 10 самых распространённых ошибок — учтите их, когда решите найти «своего» подрядчика.
К сожалению, фонды часто…
Ошибка 1. Ориентируются только на цену
Погоня за низкой стоимостью услуги редко приводит к позитивным результатам. Тем более когда речь идёт о такой серьёзной задаче, как автоматизация деятельности фонда. Однако выбор подрядчика по цене — одна из самых частых ошибок для НКО.
Любая IT-инфраструктура буквально «разбивается» о представление клиента о том, что «у меня сейчас нет бюджета, поэтому я лучше выберу вариант подешевле, а потом, может быть, доработаю его, когда у меня появятся деньги». В этом случае на передний план выходит экономия, на задний отходят показатели, которые будут влиять на результаты и конечный продукт.
Чтобы заплатить за услугу адекватную цену, её нужно знать. Известная формула: не стоит платить выше или ниже рынка — стоимость должна соответствовать рыночной вилке.
И тут у фонда два варианта:
- Обращение по «сарафану». Подрядчик выбирается по рекомендации, цена запрашивается и безусловно принимается просто потому, что есть уверенность в результате.
- Поиск оптимального предложения. В этом случае нужно минимум у 2-3 подрядчиков запросить коммерческое предложение. Не обязательно углубляться в детали: вы им — примерное пожелание, они вам — примерную цену.
Чаще всего в полученном списке тарифов от IT-компаний самый низкий будет демпинговым. Такие предложения стоит избегать.
Ошибка 2. Выбирают подрядчика без опыта
Проверка на наличие достаточного опыта — важная часть в процессе подбора IT-компании. Особенно важно проверить наличие кейсов с благотворительными фондами (об этом мы расскажем чуть позже).
Подрядчику, чей опыт работы составляет всего 1-2 года, попросту может не хватить компетенций, чтобы справиться со специфическим проектом. Такого стажа достаточно для автоматизации, условно, отдела продаж или ограниченного количества бизнес-процессов. Но для полноценного внедрения CRM-системы в НКО не хватит практических знаний.
При этом в компаниях-новичках могут работать поистине талантливые айтишники, с золотыми руками и широким функционалом. Однако наш опыт показывает, что сотрудничество фондов с ними оказывается безуспешным. Такие подрядчики как раз часто демпингуют цены, стараясь ухватиться за любой заказ, но потом не справляются с потоком и уровнем задач.
Ошибка 3. Выбирают IT-компанию, не работающую ранее с НКО
Обычно поиск подрядчика начинается с визита в поисковые системы: в строку вбивается заветный запрос, открываются предложенные ссылки, сравниваются описания, тарифы и прочее.
Но тут важно понимать, что в первые строчки поисковой выдачи попадают крупные компании, с огромными рекламными бюджетами на продвижение. Иногда они могут иметь многолетний опыт, штат сотрудников в несколько десятков человек, тонну сертификатов, но по факту специализироваться на бизнесе.
Когда вы обратитесь к такой компании, получите обещание решить все проблемы с автоматизацией. Тут дело в другом — всё это подрядчик сделает с ваших слов. У него попросту нет опыта работы с НКО. С технической точки зрения он подготовит отличный продукт, презентует его так, что сам захочет у себя сделать заказ.
Вот только сможете ли вы этим продуктом пользоваться? Учтены ли особенности сектора? Да и для самого подрядчика таких особенностей всплывёт немало. Основные:
- нюансы в финансировании — IT-компании может быть трудно понять, что иногда оплату приходится ждать, а если грант не будет выдан, так и вовсе сотрудничество отменится или перенесётся на более поздний срок;
- специфичные направления работы — адресные, системные, программные, «фонды для фондов», различные фандрайзинговые проекты (без понимания структуры всего этого не получится добиться высокого результата).
В итоге стресс ждёт не только исполнителя, но и вас. Придётся добиваться взаимопонимания, дорабатывать всплывающие нестыковки, закрывать возникающие пробелы.
Ошибка 4. Не обращают внимание на качество обратной связи и не просят гарантий
Во многом показательной является первая встреча с потенциальным подрядчиком. Зачастую фонд слышит в свой адрес много обещаний типа «Всё будет отлично», «Мы готовы помочь с любыми вопросами», «Справимся в максимально короткий срок» и в таком же духе. Но вот, на что стоит обратить внимание:
- Понимает ли компания, о чём идёт речь. Осознают ли по ту сторону, что у вас не коммерческий проект, готовы ли вникать и разбираться в тонкостях вашего конкретного фонда. Важно задавать вопросы о будущем, о рисках, о гарантиях.
- Говорит ли компания с вами на одном языке. Если подрядчик не понимает вашей терминологии и теряется в ответах, значит, его опыт работы с фондами маловероятен.
Другой важный момент — сопровождение. Оно может предлагаться в двух форматах:
- Вы платите каждый месяц некую сумму — за неё подрядчик занимается поддержанием CRM-системы, которую для вас настроил.
- Более лояльный вариант — сопровождение по гарантии. Когда в договоре прописывается гарантийный срок, в рамках которого со стороны IT-компании исполняются все обязательства.
Как только срок гарантии выходит, должен быть заключен договор о техподдержке. Таким образом подрядчик становится своего рода системным администратором вашей CRM. К нему можно обращаться за устранением ошибок, модернизацией, улучшением работы — всё в рамках договора.
На что еще необходимо обратить внимание при взаимодействии с IT-компанией:
- насколько быстро отвечают сотрудники;
- насколько корректны их ответы;
- не общаются ли на повышенных тонах;
- интересуются ли вашим мнением/видением результата и не навязывают ли свою позицию.
На последний пункт обратим особое внимание. Подрядчик может быть успешен, ранее работать с НКО, иметь кейсы, быть комфортным в общении, но его экспертность не должна перекрывать пожелания клиента относительно конечного продукта. Иначе вы рискуете получить, возможно, очень качественный продукт, но не адаптированный под вас в полной мере.
Большой плюс в пользу того подрядчика, который уже на первой встрече спрашивает, что вы хотите, предлагает решения, пытается сделать лучше ваши внутренние процессы.
Ошибка 5. Не подписывают официальный договор или рассчитывают на волонтёров
Не стоит пренебрегать необходимостью заключать реальный договор вместо устной договорённости. Если вдруг возникнет какая-то сложная ситуация, с этими бумагами вы сможете обратиться непосредственно к разработчику — например, в компанию Битрикс, если происходит внедрение её системы. Так получится решить все споры и проблемы. Вы как заказчик с юридической точки зрения будете в полной безопасности.
Другой момент, популярный среди фондов, — обращение за помощью в технических вопросах к волонтёрам. Чаще всего с ними не заключаются договоры (максимум — ГПХ), а сотрудничество не носит системный характер.
Волонтёры выполняют отдельные задачи и не несут ответственности за систему в целом. Они могут разобраться, чему-то научить, что-то настроить, подправить (возможно, какие-то поля и даже бизнес-процесс), но не более того. Полноценная проектная нагрузка отсутствует.
Когда вы заключаете официальный договор с IT-компанией, в нём:
- прописывается перечень работ, которые будут сданы;
- прописываются сроки выполнения этих работ;
- в рамках него составляется техническое задание, по которому можно принимать работы;
- указываются права и обязанности сторон.
Ошибка 6. Безответственно подходят к описанию бизнес-процессов
Такое происходит нечасто, но всё же бывает. Возможно 2 варианта развития событий:
- Фонд не учёл особенности своих бизнес-процессов и полностью доверился подрядчику. Допустим, нашёлся исполнитель с богатым опытом, с кейсами в той же сфере, с рекомендациями от коллег. НКО всё устраивает, и она, полагаясь на экспертность IT-компании, говорит, условно: «Автоматизируйте нам фандрайзинг».
Разумеется, в целом фандрайзинг очень схож во всех фондах. Но за годы работы с благотворительными организациями наша компания «Подъём» узнала наверняка — абсолютно всегда имеются какие-то особенности, порой незначительные нюансы. Они могут касаться взаимодействия с жертвователями, аккумуляции средств или даже обычного учёта.
Если их не принимать во внимание, то уже после готовности CRM-системы всплывёт необходимость откатываться назад и вносить правки. Потому что, по сути, вы получаете минимально жизнеспособный продукт (MVP). Система может быть рабочей, отвечать основным требованиям, но не подходить именно вам. - Фонд описывает бизнес-процессы исключительно своими силами. При этом описание вообще никак не перекладывается на инструменты будущей CRM-системы и сформулировано скорее как пожелание вроде «Мы хотим, чтобы вот это отражалось, вот это и вот это».
С таким подходом у подрядчика не будет достаточной информации. Фонду необходимо расписать каждый бизнес-процесс от первого касания (будь то с жертвователем, благополучателем или кем-то ещё) до последнего (например, до начала общения в каком-то канале коммуникации или предоставления услуги в рамках программы).
Вариантов действий здесь три:
- Описать бизнес-процессы совместно с подрядчиком. Выделить со стороны фонда человека (или нескольких сотрудников), который будет раскрывать подрядчику поэтапно каждый внутренний процесс.
- Заключить с подрядчиком отдельный договор на составление технического задания. В него будет входить и описание бизнес-процессов, и их оцифровка, и отрисовка в моделях/схемах/таблицах.
Такой вариант удобен всем: вы будете видеть, что всё учтено, исполнитель будет видеть, как процессы перекладываются на систему и как это реализовать. Да, будет дольше обычного, но данный подход самый правильный в плане учитывания всех нюансов. - Обратиться к сторонней организации, помогающей НКО описывать бизнес-процессы. Есть компании, которые специализируются на фандрайзинге — они могут описать соответствующие процессы. Есть те, что настраивают работу фондов, — они тоже могут помочь в расписывании всех необходимых действий и касаний.
Бизнес-процессы должны быть описаны одновременно с технической точки зрения и с точки зрения управления ими фондом. Тогда при вхождении в проект и запуске автоматизации будет действительно всё учтено.
Ошибка 7. Торопят подрядчика
Когда НКО нанимает подрядчика для настройки CRM-системы, во время презентации IT-компания заявляет, что всё понимает, всё видит, у неё были кейсы. При этом у фонда складывается впечатление, что «раз они это уже когда-то делали, то наверняка на работу у них уйдёт не больше 2-3 дней».
К сожалению, так это не работает. Система, действительно, общая, бизнес-процессы похожи, но всегда есть нюансы, уникальные для каждой благотворительной организации — от особенностей систем до особенностей хранящейся на серверах информации. Иногда даже незначительное изменение в передаче данных между системами требует полного аудирования кода, его переписки или дополнения.
Поэтому ещё раз напомним о важности заключения официального договора, ведь в нём прописываются:
- сроки выполнения работ;
- условия, при которых эти сроки могут увеличиваться.
Если не следовать букве договора и ориентироваться, например, на договорённости где-то в чате или по телефону, то в тайм-плане неизбежно появятся пробелы. Бывают разные непредвиденные ситуации, и подрядчик с целью обезопасить себя может и даже должен прописать в договоре допустимые задержки.
Платёжные агрегаторы, сайты, сам Битрикс — это всё сложные информационные системы, которые требуют иногда очень скрупулёзной, детальной настройки. Кроме того, сроки могут сдвигаться из-за специфики в работе фонда.
Если исполнитель открыт к вам, рассказывает обо всех рисках на начальном этапе, решает возникающие в ходе работы проблемы совместно с вами, то стоит проявить терпение. Не нужно подгонять. В противном случае вы можете получить сырую систему, в которой в будущем будут всплывать погрешности.
Но стоит понимать, что и откровенное затягивание сроков без внятных причин неприемлемо.
Ошибка 8. Просят сделать в точности «как у того фонда»
Наличие кейсов — лишь фактор, который стоит принять во внимание. По ним вы можете увидеть, как работает подрядчик, какой у него подход, какие инструменты использует. Но ваш фонд не сможет «примерить» на себя ни один кейс.
Не бывает двух абсолютно одинаковых благотворительных организаций. Всегда есть особенности. Например:
- в корпоративном фандрайзинге (вы можете иметь индивидуальный способ привлечения юридических лиц);
- в программной деятельности — где-то благополучателей согласовывают внешние, а где-то внутренние сотрудники;
- в распределении денежных средств — какие-то фонды допускают внесение пожертвований только по назначению платежа, какие-то позволяют его менять, и т.д.
Единственный вариант-исключение, когда кейс может быть полностью скопирован, — открытие фонда с нуля. В этом случае деятельность НКО подстраивается под решение, которые наша компания или компания коллег сделали для другой организации.
Ошибка 9. Не вникают в тему автоматизации или не проходят обучение
Это проблема не только для НКО, но и для бизнеса. Бывает крайне сложно пересадить людей с привычных им файлов в Excel, Word или онлайн-документов Google (которые кажутся им родными, привычными и очень понятными) на CRM-систему, работе с которой ещё придётся учиться.
Пользователи испытывают стресс, многие с большим трудом переносят этот процесс. Вместе с нежеланием осваивать новую систему приходит и скептицизм: проходя базовое обучение, сотрудники не вникают в информацию, думают, что всё происходящее — заморочки руководителя. «Сейчас он попробует и решит вернуться всё, как было».
Но это вряд ли. Руководитель до принятия решения об автоматизации анализировал рынок и сектор, изучал преимущества, смотрел на опыт других фондов. Он принял взвешенное решение, осознав удобство и надёжность CRM-систем. Это важно донести до сотрудников сразу.
Также необходимо:
- предусмотреть поэтапное обучение (любому человеку будет сложно принять и усвоить большой объём новой информации), в идеале — с поэтапным внедрением (об этом позже);
- предусмотреть наличие технической поддержки (о ней мы рассказывали выше) — у сотрудников в первое время могут возникать вопросы и загвоздки, с которым предстоит справляться.
Необходимо наладить коммуникации с аккаунт-менеджером от подрядчика, который будет сопровождать вас весь период гарантийного срока. С ним же, в случае необходимости, вы сможете связаться для решения каких-то вопросов уже после полного завершения проекта.
Ошибка 10. Отказываются от поэтапного внедрения CRM-системы
Когда НКО решается на полную автоматизацию своей деятельности, то порой стремится сделать это разом. Начинает описывать бизнес-процессы, копаться в собственной специфике, составлять подробное техническое задание.
Описать это всё можно и сразу, но вот реализацию важно проводить постепенно. Огромная многокомпонентная система в один этап делается с большим трудом. Лучший способ — обозначить этапы и выполнять их вместе с подрядчиком один за другим. Например, в такой последовательности:
- Отдел фандрайзинга.
- Программный отдел.
- Юридический отдел.
- Экономический отдел и т.д.
Преимущества постепенного внедрения CRM-системы:
- проще принимать работу от подрядчика, ведь он будет сдавать её по отдельности, в соответствии с каждым этапом;
- есть чёткое понимание, какой этап реализуется сейчас, когда и какой будет следующим;
- с поэтапной работой происходит финансовая разгрузка — вы оплачиваете каждый блок работ отдельно;
- по завершению каждого отдельного этапа возможен полноценный запуск соответствующего отдела — нет необходимости ждать окончания проекта в целом.
ООО «Подъём» работает с некоммерческими организациями 6 лет. Среди наших клиентов: благотворительные фонды «Линия жизни», «Детские сердца» и «Добрые дела», Фонд борьбы с инсультом ОРБИ, Фонд борьбы с лейкемией и другие.
Мы знаем о проблемах НКО и их специфике, открыто говорим обо всех рисках, прислушиваемся к каждому пожеланию. Если ваш фонд нуждается в автоматизации, оставляйте заявку на нашем сайте — https://up-crm.ru/
Мы поможем вам и ответим на все вопросы!
Напишите в комментариях, какую из перечисленных ошибок вы считаете ключевой именно для себя и почему?