Ошибки при внедрении чат-ботов в службу поддержки, которые потом бесят ваших клиентов

Больше чат-ботов = меньше сотрудников поддержи = меньше расходы. Так ли это в реальности? Или чат-боты, напротив, дадут минус к вашей выручке? Описываем критические ошибки, из-за которых компании теряют клиентов.

Основная функция ботов — помогать пользователям решать возникающие вопросы без необходимости изучения объемных руководств. Бот сам может перенаправлять пользователя к соответствующему разделу руководства. А клиент уже может самостоятельно решить проблему всего за две-три минуты.

План действий может выглядеть так:

При внедрении чат-ботов в процессы службы поддержки могут возникнуть следующие ошибки:

Недостаточное тестирование перед запуском. Тестирование должно включать в себя проверку работы всех функций чат-бота, имитировать реальные сценарии использования и отвечать на вопросы пользователей.

Тестирование должно включать в себя проверку работы всех функций чат-бота, имитацию реальных сценариев использования и ответы на вопросы пользователей. Это поможет выявить возможные проблемы и недостатки, которые могут повлиять на работу чат-бота после его запуска.

Также важно убедиться, что чат-бот способен обрабатывать различные типы запросов и что он предоставляет адекватные и полезные ответы. Если чат-бот не справляется с этими задачами, это может привести к неудовлетворенности пользователей и снижению эффективности службы поддержки.

Ограниченный функционал и отсутствие интеграции. Эти ошибки вытекают из неправильного выбора платформы для чат-бота. Потому что сегодня чаще всего идут таким путем, а не разрабатывают бота с нуля. И если у платформы будет ограниченный функционал, то будут проблемы с интеграциями, сложности в управлении и поддержке чат-бота. И это приведет к снижению его эффективности.

Получается, чат-бот не способен выполнять все необходимые задачи, которые требуются от него. Например, он может не поддерживать определенные языки или не иметь возможности обрабатывать сложные запросы пользователей. Это может привести к тому, что пользователи будут вынуждены обращаться к другим каналам поддержки, что увеличит нагрузку на операторов и снизит общую эффективность системы.

Игнорирование обучения на основе данных. Важно, чтобы бот умел анализировать входящие запросы, обрабатывал их, и за счет этого повышал точность ответов.

Обучение на основе данных включает в себя сбор и анализ информации о том, какие запросы чаще всего поступают к чат-боту, какие ответы наиболее эффективны и какие ошибки встречаются чаще всего. Эта информация затем используется для корректировки поведения бота и улучшения его функциональности.

Например, если большинство запросов связано с определенными функциями продукта или услуги, то можно оптимизировать работу бота таким образом, чтобы он предоставлял больше информации об этих функциях. Также можно проанализировать часто встречающиеся ошибки и исправить их, чтобы уменьшить количество неправильных ответов.

Важно понимать, что обучение на основе данных — это непрерывный процесс. Чат-бот должен постоянно обучаться и совершенствоваться, чтобы оставаться актуальным и эффективным инструментом для пользователей.

Низкая кастомизируемость бота под нужды бизнеса. Это приводит к тому, что чат-бот неспособен адаптироваться к изменениям, его лексикон не соответствует отрасли. При этом рынок и потребности клиентов постоянно меняются. Поэтому при выборе чат-бота важно, чтобы его возможно было кастомизировать и адаптировать под под нужды конкретной компании.

Например, чат-бот может проверять знания — предлагать ученикам тесты и задания, проверять правильность ответов и давать обратную связь.

Или чат-бот будет отправлять ученикам уведомления о предстоящих занятиях, дедлайнах и других важных событиях.

Неправильное определение целей внедрения. Чтобы избежать этой ошибки, необходимо четко определить цели использования чат-бота. Например, если компания хочет улучшить качество обслуживания клиентов через онлайн-каналы связи, то целью может быть автоматизация ответов на часто задаваемые вопросы или предоставление информации о продуктах/услугах. Если же цель заключается в повышении продаж товаров/услуг через сайт или социальные сети, то следует сконцентрироваться на создании интерактивного интерфейса для заказа товаров/услуг.

Отсутствие возможности связаться с менеджером, куратором или другим специалистом. У пользователей могут быть проблемы или вопросы, которые у них не получится решить с помощью чат-бота. Или они хотят решить какой-то конкретный вопрос именно с человеком, а не ботом. Если у пользователей не будет возможности связаться со специалистом, это может привести к неудовлетворенности клиента.

Возможность связаться с менеджером или куратором может быть реализована через функцию обратного звонка, электронную почту или личный чат.

Излишне сложные диалоги. Когда диалоговые сценарии слишком запутанны, у пользователей могут быть трудности с получением нужной информации. В результате это может привести к разочарованию и нежеланию продолжать общение с ботом.

Лучше созбавать простые и понятные диалоговые сценарии. Бот должен быть способен отвечать на вопросы пользователей кратко и ясно, не перегружая их информацией. Кроме того, важно предусмотреть возможность возврата к предыдущим шагам диалога или повторения уже полученной информации.

Игнорирование фидбека пользователей. Важно регулярно собирать и анализировать отзывы пользователей о работе чат-бота и использовать эту информацию для улучшения.

Отзывы пользователей могут содержать ценную информацию о том, что работает хорошо, а что требует доработки. Пользователи могут заметить проблемы с навигацией, непонятные формулировки вопросов или некорректные ответы. Анализируя эти данные, можно внести необходимые изменения в работу чат-бота и сделать его более эффективным и удобным для пользователей.

Кроме того, регулярный сбор отзывов помогает поддерживать доверие пользователей к компании и ее службе поддержки. Если компания демонстрирует готовность слушать своих клиентов и действовать на основе их мнений, это создает положительное впечатление о бренде и способствует лояльности клиентов.

Отсутствие регулярного обновления контента базы знаний чат-бота. База знаний чат-бота содержит информацию, которую он использует для ответов на вопросы пользователей. Если эта информация устарела или неактуальна, чат-бот может давать неправильные или вводящие в заблуждение ответы.

Регулярное обновление контента позволяет поддерживать актуальность и релевантность информации.

Проверка актуальности информации может включать в себя следующие шаги: анализ новых продуктов, услуг, правил и рекомендаций, сравнение информации в базе знаний с информацией на официальном сайте компании.

Регулярное обновление контента базы знаний позволяет повысить эффективность работы чат-бота и снизить количество обращений в службу поддержки.

Пренебрежение юзабилити и UX. Важно уделять внимание удобству интерфейса и пользовательскому опыту, чтобы взаимодействие с ботом было интуитивно понятным.

Хороший интерфейс и UX позволяют легко ориентироваться в функционале чат-бота и быстро находить нужную информацию. И уровень удовлетворенности пользователей будет высоким.

Нужно учитывать: простота навигации, понятность сообщений, скорость ответа. Эти факторы влияют на общее впечатление пользователя от взаимодействия с ботом.

Важно проводить тестирование UX на разных этапах разработки, чтобы убедиться, что бот удобен и понятен для пользователей. Это поможет улучшить опыт пользователей и повысить эффективность работы службы поддержки.

Какие решения могут быть:

Wikibot – это полезный помощник для службы поддержки на основе ИИ. Обучить чат-бота можно по базе знаний HelpDeskEddy, подключить его к хелпдеску, и он будет отвечать клиентам 24/7. Бот на основе ИИ понимает суть вопросов и дает ответы, даже если слова не совпадают с текстом документации.

Если же бот не смог помочь клиенту с решением его вопроса, то пользователь в любой момент может прекратить общение и попросить подключить живого оператора для продолжения разговора, а у сотрудника перед глазами будет вся переписка клиента и бота в заявке, благодаря чем он сможет быстро понять контекст диалога.

Как источник данных, по которому будет обучаться чат-бот и на базе которого в дальнейшем отвечать на вопросы пользователей, используется база знаний:

Wikibot сокращает затраты на первую линию поддержки и метрики «среднее время первого ответа» и «среднее время выполнения заявки.

Создание чат-бота при помощи правил диспетчера. Суть следующая: при каждом новом обращении пользователя (создании заявки) бот будет предлагать ему несколько вариантов кнопок, которые по нажатию предоставят соответствующую информацию без необходимости подключения оператора. Например, при нажатии кнопка «Оплата», бот автоматически пришлет все необходимые данные. Если же у клиента останутся какие-либо вопросы, то он сможет подключить живого оператора через отдельную кнопку.

Для реализации такого чат-бота нужно создать кнопки:

Дальше создаем правило, которое будет работать при новом обращении из Telegram, т.е. при создании новой заявки, отправлять пользователю приветствие и кнопки. У пользователя чат-бот будет выглядеть приблизительно так:

Чат-бот для интернет-магазина. Разберем более сложный вариант настройки чат-бота. Допустим, у вас имеется собственный интернет-магазин и клиент часто обращается по вопросам покупки товаров, их доставки или возврата. Чтобы облегчить работу операторов и сэкономить время клиентов, с помощью чат-бота можно запрашивать всю необходимую информацию автоматически, она отобразится в заявке и оператору останется только подготовить ответ клиенту.

Вот так чат-бот выглядит у клиента:

А вот так будет выглядеть заявка у саппорта:

Как только заявка поступит к сотруднику, он уже сразу будет в курсе темы обращения, будет иметь контактные данные пользователя и сможет в минимальные сроки предоставить необходимую информацию.

По аналогии можно создавать бесконечное количество собственных вариаций чат-ботов.

Конструктор ботов.

Еще один из способов сделать собственного бота, но намного проще.

В системе есть готовое решение для сложных ботов, их можно настроить под ваш бизнес процесс.

Особенности.

Когда пользователь взаимодействует с ботом (нажимает на кнопки, переходит по шагам - все действия пока бот не остановлен), бот автоматически назначается в качестве исполнителя заявки.

Если вы, к примеру, захотите узнать сколько заявок от пользователей бот решил без привлечения оператора, то это можно будет посмотреть при помощи отчётов.

При остановке бота исполнитель заявки автоматически меняется на "Неприсвоенный". В этот момент заявку должны перехватить операторы - либо вручную, либо в автоматическом режиме при помощи автораспределения диспетчера.

Пока бот указан в качестве исполнителя, в этой заявке никакие правила диспетчера отрабатывать не будут. Правила начнут работать после того, как бот будет остановлен.

Самые частые ошибки при внедрении чат-ботов в службу поддержки могут включать:

Может сложиться впечатление, что с чат-ботами одни проблемы, и легче посадить на линию еще одного оператора. Иногда это действительно так. Но если в службу поддержки вашей компании ежедневно обращаются сотни и тысячи пользователей с одинаковыми вопросами, чат-бот действительно способен облегчить работу операторов. Боты могут отвечать на простые, но массовые запросы клиентов так, как это бы сделал человек. Но для этого важно заранее продумать логику общения и интеграции с уже имеющимися системами.

* * *

Интересно читать, как навсегда сделать клиентами верными вам?

Ведем Live блог про клиентский сервис в телеграм. Подписывайтесь 🙂.