Рейтинг Markswebb: в каких мобильных банках Казахстана удобнее управлять личными деньгами
Markswebb представили результаты исследования Mobile Banking Rank Казахстан 2024. Это новая волна исследования мобильных банков для частных лиц Казахстана, исследование показывает качество цифрового пользовательского опыта в конкретных банках и на всем рынке.
Читайте наш Telegram
Рассказываем об инсайтах развития цифровых сервисов и приглашаем на наши мероприятия
В рейтинг Markswebb включили 10 мобильных банков Казахстана: лидеров предыдущей волны и приложения с максимальным количеством установок по данным Google Play.
Как изменились мобильные банки за два года
Казахстан является мировым лидером по уровню проникновения биометрических технологий в банковский рынок. Это означает, что у рынка есть отличные возможности цифровизации задач, которые требовали обращения в офис. Это и происходило последние два года. Вот ключевые изменения, которые произошли на рынке:
- Для действующих клиентов банков стала чаще доступна информация, которая критически влияет на решение начинать процесс оформления продуктов.
- При оформлении дебетовой карты в в большинстве банков указана стоимость обслуживания и условия.
- Все банки показывают процентную ставку по вкладу: 8 из 9 банков указывают условия пополнения и снятия, что позволяет клиентам решить, подходит ли продукт для их конкретной ситуации.
- Большинство банков уже указывают максимальную сумму и срок кредита как два наиболее важных параметра, интересующих клиентов. 5 банков предлагают калькулятор расчета примерной суммы ежемесячного платежа, и эта практика, скорее всего, тоже станет стандартом для всех сервисов.
- Когда количество задач, доступных в мобильных банках растет, то у них чаще возникает потребность в поддержке. За последние 2 года банки Казахстана активно инвестировали как в развитие поддержки своих пользователей, так и в их обучение.Для информирования пользователей о новых возможностях все чаще стали применяться теги и метки (с 2022 года рост с 2 до 7 реализаций), развиваются чаты.
Большинство групп задач не достигают даже 50% оценки. Даже лидерам еще несколько лет нужно будет развиваться до уровня, который позволит влиять на удержание клиентов с помощью качества пользовательского опыта.
За два года рынок вкладывал в решения задач, которые заменяют банковское отделение на мобильное приложение. Также можно динамичнее развивать возможности для совершения регулярных операций и влиять этим на транзакционную активность.
Рейтинг
Для расчета рейтинга мобильных банков каждой группы назначается вес — это величина вклада группы в общий уровень пользовательского опыта в цифровом сервисе. Например, там, где вес больше, мы видим большее влияние на качество пользовательского опыта, и это должно быть в приоритете реализации у продуктовых команд. Широта возможностей переводов и платежей стимулируют транзакционную активность и помогают сервису получать комиссионный доход. Прозрачность статусов по продуктам формирует базовое доверие и лояльность пользователей, что влияет на снижение оттока.
Итоговая оценка формируется на основе отдельных групп, их веса и количества реализованных критериев в каждом сервисе. Суммарно каждый сервис мог получить от 0 до 100 баллов.
Рейтинг по результатам исследования Mobile Banking Rank Казахстан 2024 отражает качество цифрового клиентского опыта при ежедневном управлении финансами в мобильном приложении. Оценка по шкале от 0 до 100. Подробнее на markswebb.ru.
1-3 места. Все лидеры обладают уникальными реализациями
Лидеры – Банк ЦентрКредит, Halyk Bank и Jusan Bank.
За два года лидеры вместе развивали рынок в направлениях: переводы как за рубеж, так и внутри страны (по номеру карты и счета), информативность историй операций, доступность экспорта квитанций, реквизитов банковских карт, а также отображения условий оформления вкладов.
- Банк ЦентрКредит лучше других реализовал оформление кредита действующим клиентом, по которому доступна полная информация об условиях обслуживания. Также лучше всех реализован перевод по номеру счета.
- В Halyk Bank доступны самые широкие возможности для оплаты ЖКУ, а также для экспорта квитанций.
- Jusan Bank реализовал лучшую на рынке пре-логин зону для выбора продуктов.
Несмотря на лидирующие позиции в рейтинге, у банков остаются точки роста.
4 место. Оформление продуктов в авторизованной зоне и эксперименты по сокращению пользовательского пути
Freedom Bank поднялся сразу на 6 позиций рейтинга, запустив новое банковское приложение. Лучший для решения задач, связанных с оформлением продуктов клиентами банка. Доступна уникальная возможность – ознакомиться с совершенными операциями в единой истории, в которой отображаются все переводы и платежи. Недоступен выбор продуктов новыми пользователями из пре-логин зоны. Отсутствует сквозной поиск.
5-6 места. Эффективная реализация ключевых возможностей и медленный прогресс в управлении продуктами
ForteBank и Bereke Bank предоставили ключевые возможности. ForteBank продемонстрировал самую высокую динамику развития проверки статуса по открытым продуктам – более 16 процентных пунктов. Bereke Bank лучше других справляется с решением задач по переводам и платежам. Эти банки ограничены в решении задач, связанных с управлением продуктами.
7 место. Прозрачные условия обслуживания и ограничения в межбанковских переводах
Kaspi Bank лучше других участников справляется с информированием об условиях обслуживания по открытым продуктам, а также с анализом движения средств. Тем не менее, пользователи ограничены в межбанковских переводах. Также нельзя привязывать карты других банков.
8-10 места. Снижение барьеров для новых пользователей и низкая информативность о продуктах и совершенных операциях
В Евразийском Банке, Home Credit Bank и Altyn Bank качество пользовательского опыта ниже среднего. Но за два года отмечена динамика. Евразийский Банк подробно информирует действующих клиентов об условиях обслуживания. Home Credit Bank лучше всех справляется с решением задач по поддержке пользователей. Altyn Bank реализовал возможность оформления основных продуктов из пре-логин зоны - дебетовых и кредитных карты.
Тем не менее, сервисы имеют значимый разрыв в оценках с остальными участниками рынка, отсутствует информация о тарифах на обслуживание дебетовых карт и лимитах на совершение онлайн-операций. В историях переводов и платежей отсутствуют возможности для поиска и фильтрации операций, а в лентах историй не отображаются ключевые детали, что затрудняет поиск по транзакциям.
Направления развития мобильных банков Казахстана
По результатам исследования мы выделили направления для развития. Вот несколько инсайтов о рынке Казахстана, которые могут стать точкой роста:
- В Казахстане межбанковский перевод по номеру карты доступен во всех приложениях. Однако в формах переводов не отображается часть важной для пользователей информации.
- Не распространены возможности для создания подписок на штрафы ПДД.
- Пользователи мобильных банков Казахстана ограничены в возможностях, позволяющий разделить суммы общих покупок.
- Сквозной поиск находится на стадии развития: те банки, в которых он доступен, не предлагают широких возможностей для поиска, например, поиск по истории операций.
- Не распространены инструменты для упрощения поиска операций в истории. Обычно пользователь совершает большое количество операций за несколько месяцев, поэтому поиск отдельной операции может занимать время.
- На текущий момент рынок Казахстана не предлагает решений для анализа расходов клиентов, за исключением ограниченных реализаций Kaspi Bank и Halyk Bank.
- Отсутствуют возможности для настройки автонакоплений.
- Не развиты возможности по настройке уведомлений. Только в редких реализациях пользователь может настроить способ уведомления или отключить их полностью.
Больше о мобильных банках в публичных материалах исследования Mobile Banking Rank Казахстан 2024.