Как НКО описать свои бизнес-процессы для их автоматизации: пошаговая инструкция

Один из этапов подготовки к автоматизации НКО — детальное и подробное описание бизнес-процессов, которые протекают в фонде изо дня в день. Внимательное отношение к этому вопросу даст возможность свести к минимуму доработки и обеспечить сотрудников надёжной информационной базой.

Работа благотворительного фонда через CRM-систему складывается из совокупности бизнес-процессов: обработка заявок от благополучателей, приём пожертвований, оплата счетов, согласование документов, составление договоров с подрядчиками, заключение трудовых соглашений и многое другое. Каждый из них определяется регламентами, внутренними коммуникациями и даже выработанными привычками сотрудников организации.

Детально и последовательно описанные бизнес-процессы — половина успеха их последующей автоматизации. Требуется максимально внимательный подход. Чем больше будет учтено нюансов, чем выше окажутся шансы обойтись без доработок.

Мы — компания «Подъём», много лет оказывающая фондам услуги по внедрению, поддержке и индивидуальной разработке решений на платформе Битрикс24. Знаем ценность качественного описания бизнес-процессов, поэтому решили поделиться с представителями третьего сектора секретами его составления.

Предлагаем вашему вниманию инструкцию из 10 шагов.

Делая этот выбор, необходимо руководствоваться наличием соответствующего опыта у человека (или группы лиц), которому будет поручена столь ответственная задача. И важно, чтобы такой опыт был в описании бизнес-процессов именно некоммерческих организаций.

Есть 3 варианта:

Если фонд обратился за описанием бизнес-процессов к подрядчику, то все дальнейшие шаги выполняет именно он. Но мы допустим, что в НКО всё же оказался человек, обладающий ресурсами и опытом для самостоятельной работы над данной задачей.

В этом случае следующим этапом ему необходимо определиться с форматом составления описаний. Их всего два:

Мнение о лучшем из форматов могут расходиться, но по нашему опыту оптимальным является второй вариант. Описание действия не так важно, как само действие — куда и откуда оно следует. Визуализация на начальном этапе позволяет наглядно показать особые моменты и заинтересованных лиц, чтобы в дальнейшем к ним проще было обращаться.

Чаще всего в фондах существует иерархия, и у каждого отдела (фандрайзингового, юридического, маркетингового, финансового и т.д.) есть руководитель. Он является своего рода «владельцем» бизнес-процесса в рамках своего подразделения, а поэтому играет важную роль.

С руководителями проводятся беседы для набрасывания первичной схемы, MVP-модели (минимального жизнеспособного продукта). Представляя свои отделы, они лучше всех знают о влиянии различных факторов, которые стоит учитывать:

Если руководители отделов — «владельцы» бизнес-процессов, то остальные сотрудники — «владельцы» деталей этих бизнес-процессов. Они находятся в потоке описываемых задач ежедневно, имеют самое точное их понимание, могут дать комментарии по улучшению и наполнению схемы важными тонкостями.

Каждый из сотрудников на личном уровне имеет особенности в подходе к работе и может ими поделиться для оптимизации автоматизируемых действий. Кто-то, например, постоянно ведёт записи в блокноте по каждому из благополучателей — такую функцию мы, по желанию НКО, можем добавить в CRM, и тогда данные будут всегда под рукой в системе.

Каждый бизнес-процесс состоит из взаимосвязанных действий. В любой цепочке начало всегда одно, и оно чётко обозначено. Пример — входящая заявка на адресную помощь. То, как она поступила, — это уже вопрос о каналах коммуникаций. Но сам факт поступления и является стартом для бизнес-процесса. Нет никаких предшествующих ему фильтров и цензоров. Заявка есть — начало положено.

А вот с концом бизнес-процесса всё иначе. Их может быть довольно-таки много, в зависимости от сопутствующих событий и факторов, оказывающих влияние.

Приведём пример с той же поступившей заявкой от благополучателя. Конец этого бизнес-процесса может быть:

Конечно, должен быть обозначен и успешный конец, когда все этапы по заявке пройдены, сбор закрыт, подопечный получил помощь. Но он не может быть единственным в описании бизнес-процесса. Важно рассмотреть все возможные варианты событий.

В целом понимание процесса на данном этапе уже есть. С этого момента начинается формирование схемы — от общего к частному. И для начала обозначаются ключевые стадии, которые являются опорными точками, фундаментом для череды взаимосвязанных действий. По ним собирается информация.

Затем внутри ключевых стадий выявляются более мелкие, которые и складываются потом в бизнес-процесс. Например:

Тем самым обозначаются детали фундаментальных частей процессов. Сбор документов, для примера, опорной точкой не является — это рядовое действие, хотя без него никак. Но вот согласование — фундаментальная стадия, которая определяет, будет вообще производиться сбор средств для благополучателя или нет.

Это промежуточный этап формирования описаний бизнес-процессов. На руках живые данные, взятые от сотрудников и их начальников. Обозначены ключевые задачи и действия, которые они включают. На основании всего этого делается первый и самый главный набросок схемы.

Он пока не оптимизирован, но уже даёт представление о том, что из чего в бизнес-процессе следует.

Как выше мы отмечали, отдельные стадии в бизнес-процессах могут быть успешными или неуспешными — от этого зависит общий финал. Точно так же происходит с отдельными задачами — их необходимо наполнить автоматизацией, задав определёные условия.

Пример: только после успешного добавления документов у сотрудника будет возможность сохранить карточку подопечного.

Фактические на данном этапе происходит наполнение новыми деталями. Автоматизация постановки задач и контроля их выполнения — важный момент автоматизации в целом. Именно это позволяет в полной мере разгрузить сотрудников фонда, чтобы им не приходилось постоянно держать в голове цепочки/зависимости.

Для каждой задачи прописываются условия:

Важно всё. Ведь результат отдельной задачи может вывести всю цепочку на смежный отдел, остановить процесс для доработки или вообще завершить «сделку» неудачно.

На этом этапе должна получиться обширная схема, не перегруженная описаниями, рассуждениями, инструкциями по последовательности действий. Здесь вся необходимая информация, изображённая линейно — от первого пункта и дальше по веткам бизнес-процесса для удачного-неудачного завершения каждой его стадии и задачи.

Полученная схема согласовывается со всеми, кто давал по ней информацию:

Если есть какие-то правки, они вносятся.

Согласование позволяет убедиться в том, что информация правильно собрана и представлена.

Если вы выбрали на самом старте формат «от текста к схеме», то полное описание бизнес-процессов у вас уже на руках. Если же для начала было проведено моделирование, то самое время сделать ёмкий текстовый документ, расписав в нём детально каждое действие.

Описание важно:

В итоге автоматизация пройдёт успешно, и фонду будет проще принимать работу.

ООО «Подъём» работает с некоммерческими организациями 6 лет. Среди наших клиентов: благотворительные фонды «Линия жизни», «Детские сердца» и «Добрые дела», Фонд борьбы с инсультом ОРБИ, Фонд борьбы с лейкемией и другие.

Мы знаем о проблемах НКО и их специфике, открыто говорим обо всех рисках, имеем большой опыт в описании бизнес-процессов. Если ваш фонд нуждается в автоматизации, оставляйте заявку на нашем сайте — https://up-crm.ru/

Мы поможем вам и ответим на все вопросы!

Напишите в комментариях, кому бы вы доверили описание бизнес-процессов для своего фонда? Если уже был подобный опыт, расскажите о проблемах, с которыми довелось столкнуться.