Как Redmadrobot и «Согласие» сократили оформление ущерба по ОСАГО с нескольких дней до 60 минут
Для этого мы первыми в России интегрировали взрыв-схемы в приложение для страховых экспертов и сделали акт осмотра полностью электронным, его можно подписать прямо на месте. Но всё было не так просто.
«Согласие» входит в топ-10 универсальных страховых компаний страны и может застраховать даже космическую ракету, если нужно. Уже два года мы работаем вместе и проводим цифровую трансформацию бизнеса.
Совместно мы оптимизировали несколько бизнес-процессов, запустили четыре приложения, в том числе для страховых агентов, и веб-интерфейс для управления заявками страхового и предстрахового осмотра.
Один из видов страхования, который предоставляет «Согласие» — ОСАГО. Согласно данным опроса Авито.Авто: 69% водителей хотя бы раз попадали в аварию, а 49% из них делали это один или два раза. Ежегодно тысячи людей сталкиваются с оформлением выплат по такому полису.
Для того чтобы получить выплату по ОСАГО, нужно вызвать эксперта от страховой. Он сфотографирует автомобиль и отметит повреждения в акте осмотра.
Затем отвезёт документы в офис, где специалисты рассчитают сумму, которую выплатит компания пострадавшему. Вместе с командой клиента мы понимали, что этот процесс можно улучшить.
Почему всё не оставить как есть
Потому что это долго и не так точно, как хотелось бы клиентам и страховой. Эксперту нужно добраться до офиса, где специалисты вручную переносят данные и считают сумму ущерба. И сам акт может стоять в очереди на рассмотрении какое-то время.
Этапы осмотра транспортного средства и расчёта стоимости его восстановительного ремонта традиционно являются одними из самых сложных и ответственных в процессе урегулирования убытка страховой компании. Это и привело нас к необходимости поиска нестандартных решений, которые позволили бы нам не только сократить время урегулирования убытка, но и максимально оптимизировать бизнес-процессы.
Насчёт точности: у стандартного акта нет иллюстрации, на которой можно было бы отметить, что требует ремонта или замены. На таком документе можно только прописать повреждения. И их количество зависит от опытности и внимательности страхового эксперта.
Поиск решения
Сотни страховых экспертов «Согласия» уже работали с роботовским приложением. Через него можно было сфотографировать повреждения, акт осмотра, документы клиента и всё отправить в бэк-офис. Для этого приложения нам и нужно было собрать большое обновление.
В новом релизе стояла задача сократить время на подготовку актов осмотра авто и увеличить точность расчёта компенсаций по ОСАГО.
Нужно было придумать такой процесс, чтобы эксперты во время осмотра могли указывать повреждения, используя свое рабочее приложение на смартфоне, и данные автоматически переносились в программу расчета. Специалистам в офисе оставалось бы только проверить корректность внесенных данных.
Это помогло бы уйти от бумажного акта и позволило бы формировать его электронную версию. Такая автоматизация сэкономила бы значительный пласт времени, необходимый на сверку фото с осмотра и занесение данных в программу.
Идея была, но не было подтверждений того, что это можно сделать.
Мы изучили рынок: искали смог ли кто-то реализовать подобную задачу. Оказалось, что исследовать особо и нечего. Другие компании предпринимали попытки перенести процесс указания повреждений в мобильное приложение, но нам не удалось найти сколько-нибудь успешных реализаций. Ни на мировом, ни на российском рынке мы не смогли найти подходящих решений, устраивающих нас по качеству.
Чтобы реализовать идею с переносом информации о повреждениях прямо в программу расчёта, мы стали искать сервисы, которые предлагают десктопные программы для подсчёта ущерба после происшествия.
Как шёл проект
На рынке есть несколько таких компаний, мы выбрали немецкий программный продукт SilverDAT. Компания предоставляет промышленные данные по авто, с помощью которых можно точно рассчитать стоимость ремонта при ДТП.
Работает это так: в программу калькуляции от SilverDAT заносят данные о машине и на взрыв-схеме отмечают повреждённые детали, а также указывают ремонтные работы, которые нужно провести. После этого происходит подсчёт суммы ущерба.
Перенос бизнес-процесса из десктопа в мобильное приложение
Найти сервис для калькуляции ущерба — важная, но только часть задачи. Дальше нужно было переложить самое нужное из десктопных версий SilverDAT и личного кабинета страхового эксперта «Согласия».
Мы понимали, что эксперту, который проводит осмотр где-то в сугробе в -30°, нельзя сказать: выбирай, сколько нужно краски, чтобы покрасить этот повреждённый бампер.
По итогам нескольких плотных встреч общей команды роботов, «Согласия» и SilverDAT мы выбрали, что обязательно должно быть под рукой у эксперта во время осмотра.
В приложение перенесли выбор авто (тип, марка, модель, модификация), выбор двигателя и КПП, указание деталей и их повреждений, выбор ремонтных воздействий, синхронизацию данных и отображение суммы калькуляции.
Сам расчёт ущерба остался на декстопе, это сложная бизнес-логика, с которой удобно работать именно так. И прежде чем отправить информацию о сумме ущерба, данные проверяют специалисты в офисе. Без этого пока никак.
Первыми интегрируем взрыв-схемы
Теперь самое интересное: интеграция взрыв-схем.
SilverDAT предоставили нам svg-файлы схем, и это просто правила разметки векторных файлов. Как, например, HTML для текста.
Нам нужно было написать парсер, который бы «разбирал» файл и вытаскивал из него графику и метаданные деталей авто. За месяц мы его собрали и протестировали на разных мобильных устройствах.
Затем пришло время разработать удобный интерфейс для работы со взрыв-схемами на телефонах. Например, выбранная деталь должна правильно «подсвечиваться», не задевая элементы рядом, масштабироваться и т.д. Готовых решений тут также не было, всё делали с нуля.
Основная проблема отрисовки SVG-графики — отсутствие встроенной поддержки. Мы динамически получаем схемы от сервера, а значит, не можем заранее перевести их в поддерживаемый формат векторных ресурсов. Нам пришлось делать свое решение на основе существующих библиотек перевода SVG во встроенные примитивы, а также самим реализовывать взаимодействие со взрыв-схемой с учётом сенсорного экрана.
Мы итеративно подбирали решение для удобного выбора деталей и перемещения по схеме. Нам очень хотелось, чтобы выбиралась именно та деталь, на которую нажал пользователь, независимо от параметров экрана или размера пальца.
Нам также было важно, чтобы взаимодействие со схемой было плавным и «не тормозило» на разных устройствах. Одним из интересных трюков была растеризация вектора. Вектор отрисовывать накладно для устройств с Android ниже 9 версии. Поэтому, когда схема перемещается или масштабируется, то изменяется обычная растровая картинка, из-за чего при сильном увеличении можно заметить небольшое ухудшение качества. Но как только жест будет закончен, мы отрисуем изображение уже в новом масштабе, и оно снова будет чётким и без артефактов.
В приложении можно выбрать взрыв-схему для множества транспортных средств. Доступны иллюстрации для 60 производителей автомобилей, микроавтобусов, а ещё мотоциклов и даже для автодома.
Что там у UX/UI
Со стороны разработки нужно было решить сложные задачи за довольно короткий срок. Поэтому дизайн простой и удобный, мы больше сосредоточились на проектировании UX и логике навигации.
Командно обсуждали, как отображать экраны — какие из них показывать как модальные (такое окно появляется поверх старого, а не переходит на новую вкладку).
Так мы решали проблему с навигацией, чтобы пользователю не приходилось нажимать много раз на стрелку «назад», когда ему нужно было вернуться к предыдущему этапу.
Пример модальных окон в приложении
Ещё, например, нужно было как-то понятно показать, что у пользователя есть выбор из опций, которые могут быть взаимоисключающими. То есть в некоторых случаях можно было выбрать несколько опций (как чекбоксы), а в некоторых только одну (как радиокнопки). И зависимость, от чего происходит первое или второе, не всегда была очевидной.
Решили это неактивными полями: например, если пользователь выбрал ремонт, то замена для него поменяла цвет на серый, и наоборот.
Также мы стали закрашивать фон у детали, для которой страховой эксперт назначил ремонт. До этого у неё менялся только цвет обводки. Людям, которые плохо различают цвета, так будет удобнее.
В процессе работы командно улучшали много моментов: добавили удобный поиск по конструктивным группам авто, прикрутили возможность добавления новой детали, несколько раз переписывали формулировки на экранах, чтобы избежать недопонимания у пользователей.
Электронный акт осмотра с цифровой подписью
В конечном итоге интеграция с SilverDAT и внедрение взрыв-схем нужны были, чтобы автоматически формировать электронный акт, который можно подписать прямо на месте осмотра.
Благодаря тому, что теперь эксперт может выбрать в приложении конкретную модель ТС, отметить все повреждения и отправить на калькуляцию в офис, процесс осмотра и расчёта «схлопнулся» примерно до 30-60 минут. Весь он лежит в мобильном приложении, и в офис ездить не нужно.
После осмотра на месте можно сразу сформировать электронный акт. Клиент подписывает документ цифровой подписью через смс, а эксперт усиленной цифровой подписью через специальный сервис. После этого клиент «Согласия» может ехать домой и ожидать выплату от страховой компании.
Что сейчас
Приехав на место, эксперт с помощью мобильного приложения проводит осмотр автомобиля и оформляет заявку на возмещение ущерба: фотографирует машину, выбирает нужную марку и модель, указывает на взрыв-схеме повреждённые детали.
Для каждой детали приложение предлагает разные виды ремонтных работ: диагностику, окраску, ремонт или замену. Заявку проверяют в бэк-офисе, затем данные напрямую загружаются в программу для расчёта ущерба.
В приложении доступны взрыв-схемы 60 производителей автомобилей, мотоциклов, микроавтобусов и дом на колёсах: 2500 моделей и 20-30 конструктивных групп в каждой модели. По мере выхода новых моделей данные будем обновлять.
Основным результатом мы считаем готовое и удобное решение, которое позволяет нам детально фиксировать все повреждения транспортного средства с использованием взрыв-схем непосредственно на месте осмотра с последующей мгновенной передачей данных по результатам осмотра в страховую компанию.
Приложение доступно на App Store и Google Play, доступ есть только у страховых экспертов «Согласия».
Комментарий недоступен
Вспышка справа!
Fire in the hole!
Хорошая у эксперта униформа.
Вот это что я называю "реальное технологическое усовершенствование"! Отличная, реальная человеческая проблема и классная (выглядит, по крайней мере) реализация!
Не забудьте поделиться с другими страховыми компаниями ;)
Ну реальные пользователи не оч довольны