Чат-боты для технической поддержки: какие бывают и кому нужны

Чат-боты помогают обрабатывать обращения быстрее и снимают нагрузку с операторов поддержки. В статье рассказываем, что такое чат-боты, какие они бывают и как правильно их использовать.

Чат-боты — это виртуальные помощники, которые общаются с пользователями голосом или чаще — текстом. Они могут работать в мессенджерах, приложениях, голосовых ассистентах, на сайтах и других платформах. Основная задача чат-ботов — автоматизация рутинных задач: они могут отвечать на часто задаваемые вопросы, обрабатывать заказы, собирать обратную связь.

Компании все активнее используют чат-ботов. И если раньше люди относились к таким помощникам с недоверием, то сейчас многим легче обратиться к боту, нежели к человеку, особенно когда речь идет о простых вопросах.

Чат-боты классифицируются в зависимости от того, где они используются, с помощью каких технологий разрабатывались, какими возможностями обладают.

Они бывают простыми и сложными. Первые — здесь можно вспомнить кнопочные Telegram-боты для заказа продуктов или бронирования столиков в кафе — смогут ответить на ограниченное число вопросов, зато их легко создать и настроить, цена будет невысокой.

Сложные чат-боты работают на основе искусственного интеллекта (ИИ) и используют технологии машинного обучения и обработки естественного язык для понимания и интерпретации сложных запросов. Они обучаются в процессе общения и со временем дают все более качественные ответы.

Умного чат-бота можно настроить в helpdesk’е HappyDesk. Он работает на основе ChatGPT и помогает отвечать на вопросы клиентов. Для обучения бота нужно добавить в систему информацию о компании и ответы на часто задаваемые вопросы.

У чат-ботов есть много преимуществ, особенно для сферы клиентского обслуживания. Рассмотрим основные.

Работа 24/7. Клиенты получают помощь в любое время суток, не дожидаясь, когда откроется офис или освободится оператор. Правда, если потребуется перевести заявку на живого сотрудника, придется подождать.

Быстрая обработка обращений. Чат-боты обрабатывают запросы за доли секунды. Одно исследование показало, что в среднем чат-бот отвечает за 9,3 секунды, в то время как человек — за 39 секунд. В некоторых отраслях скорость ответа критична, и если человек тратит много времени на общение со службой поддержки, он может уйти к конкурентам. К тому же, боты могут быстро распознать суть вопроса и передать ее в helpdesk-систему, где заявка назначится на нужного специалиста.

Снижение операционных затрат. Чат-боты могут работать с большим количеством заявок одновременно: компании не нужно нанимать дополнительных сотрудников — расходы на клиентский сервис сокращаются. У операторов появляется больше времени на решение сложных вопросов, которые требуют персонализированного подхода.

Сбор и анализ данных. Некоторые чат-боты могут собирать и анализировать данные о взаимодействиях с клиентами. Для бизнеса это ценная информация, которая помогает узнавать о частых проблемах, улучшать продукты и услуги, разрабатывать более эффективные коммуникативные стратегии.

Масштабируемость. Когда компания начинает расти, встает вопрос о расширении отдела поддержки. Чат-боты могут обрабатывать большие потоки заявок — на скорость и качество ответов это не влияет.

Чат-боты могут создаваться вручную или с помощью конструктора. Первый способ дороже и сложнее, зато у такого инструмента больше возможностей и гибкости. Второй способ проще и дешевле (а иногда и вовсе бесплатен!), но у такого бота будет ограничена функциональность: он сможет отвечать на типовые вопросы, но со сложными не справится.

Какой из способов выбрать, зависит от потребностей и ресурсов компании. Но даже если есть возможность выделить большой бюджет на разработку сложной программы, всегда стоит подумать, насколько это будет оправданно. Возможно, с вашими задачами справится обычный кнопочный чат-бот.

Важно также, чтобы чат-бот отвечал быстро, корректно и дружелюбно. Некоторые люди все еще недолюбливают ботов, но если им в вежливой форме предоставят всю информацию, они не захотят переводить запрос на человека.

Чат-ботов часто используют авиакомпании, банки, страховые компании, операторы связи, больницы, турагенты, образовательный учреждения, ритейл, общепит.

Например, авиакомпании используют чат-ботов для обработки запросов на изменение рейсов и информирования о статусе полетов. В банках виртуальные помощники консультируют клиентов по продуктам и услугам, отвечают на вопросы по финансовым операциям. В сфере ритейла боты помогают клиентам отслеживать заказы, искать товары и получать персонализированные рекомендации.

Итак, чат-бот — эффективный инструмент для организации клиентской поддержки, который может существенно повысить качество обслуживания и сократить затраты. Но прежде чем его внедрять, важно определиться с целями и попытаться спрогнозировать возможные результаты.