Медицинский бизнес: какие процессы автоматизируют компании
Внедрение технологий — главный тренд 2024 года в индустрии здравоохранения. Автоматизация бизнес-процессов медицинских организаций не только упрощает процедуры для клиентов, но и облегчает работу сотрудников. Освобождаясь от выполнения рутинных задач, специалисты могут сосредоточить все внимание на клиентах и качестве оказываемых услуг.
Продукты для автоматизации разных этапов работы зависят от проблемы и запроса заказчика, ведь для решения определенных задач требуются конкретные технологии и системы. Рассказываем, какие бизнес-процессы эффективно автоматизируют в медицинских организациях на примере кейсов трех разных брендов компании SL Soft.
Программные роботы для пациенток и сбор статистики по заболеваемости в регионе
ROBIN — платформа для интеллектуальной автоматизации бизнес-процессов с использованием настраиваемых программных роботов (RPA), ИИ и OCR в едином чат-интерфейсе. По оценке CNews, лидер среди RPA-платформ 2023. ПО ROBIN включено в Единый реестр российских программ для ЭВМ и БД.
Заказчик — Самарский областной медицинский информационно-аналитический центр
Подведомственная министерству здравоохранения Самарской области медицинская организация, в которой функционируют 28 структурных подразделений и трудятся порядка 200 человек. Центр занимается внедрением современных информационных технологий для повышения качества медицинской помощи.
Ежедневно учреждение собирало и обрабатывало статистику заболеваемости по всем медицинским организациям Самарской области. Сотрудники отслеживали изменения в региональных базах и формировали отчет. Прежде чем предоставить документ губернатору, нужно было убедиться, что в нем нет ошибок, связанных с ручной обработкой данных. Заказчик поставил перед ROBIN задачу оптимизировать процесс ежедневного сбора статистики по заболеваемости на предмет достижения эпидемического порога, чтобы была возможность своевременно оповещать об этом руководство региона. Команда ROBIN внедрила RPA-платформу для ускорения сбора и обработки информации о медицинской деятельности всех организаций. Специалисты заказчика создали базу из более чем 50 готовых роботизированных решений.
Программные роботы ROBIN до 200 раз в неделю проверяют статистику заболеваемости по всем информационным базам региона. Они собирают данные с «Госуслуг» и других специализированных медицинских порталов, а затем заносят в Microsoft Word и обрабатывают в Microsoft Excel. Если эпидемический порог превышен, они формируют сводный отчет по районам, заболеваниям и количественным показателям и направляют его губернатору региона.
Помимо этого, на базе платформы создано несколько виртуальных ассистентов, которые в формате диалога в чате собирают информацию от беременных пациенток для мониторинга их состояния здоровья. Эту нормативно-справочную информацию роботы оперативно передают врачам анестезиологам-реаниматологам.
В результате внедрения решения ROBIN:
Робот выполняет рутинные задачи в 3 раза быстрее сотрудников, освобождая их время для других вопросов.
Исключено 7% сложно отслеживаемых ошибок, которые прежде случались из-за человеческого фактора.
Каждый из роботов высвобождает специалистам 30 часов в неделю.
Автоматизировано более 210 рабочих мест.
ROBIN экономит рабочее время сотрудников 102 медицинских учреждений.
МИАЦ планирует создать отдельное структурное подразделение — центр экспертизы по роботизации процессов, чтобы тиражировать программных роботов на платформе ROBIN в другие регионы.
HR: иерархическая структура компании
«БОСС» — линейка продуктов, автоматизирующих большинство ключевых HR-задач крупных организаций — от расчета заработной платы до планирования обучающих мероприятий. По оценке ИТ-маркетплейса Market.CNews, №1 HRM-система в России на 2024 год. Продукты бренда включены в Единый реестр программ и баз данных Минцифры РФ.
Заказчик — российская фармацевтическая компания «АКРИХИН»
Организация входит в топ-5 российских фармацевтических производителей по объему продаж на розничном рынке. 45% продуктов «АКРИХИН» относятся к перечню жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов. В компании около 2 тыс. сотрудников, которые работают в 63 регионах страны.
«АКРИХИНУ» требовалось визуально формализовать организационную иерархию в компании и сложные рабочие подчинения, причем как по штатному расписанию, так и в командах.
Иерархическая визуализация данных наглядно отображает корпоративные сценарии, распознает ветвящиеся и дублирующиеся процессы и потоки задач, а также способствует оптимизации структуры внутрикорпоративных сообществ. Схема организационной структуры дает возможность представить, как выстроен бизнес; помогает в уточнении ролей и обязанностей сотрудников; отображает распределение работников по ключевым подразделениям и филиальную загрузку персоналом.
Решение «БОСС» позволяет строить органограмму как по всему предприятию, так и по определенному подразделению, независимо от его уровня: визуализировать штатную структуру с указанием внутренних кодов отделов и табельных номеров сотрудников. Также в доработанной функциональности есть возможность ограничивать выгрузку данных — формировать отчет не по всем сотрудникам, а только по непосредственной подчиненности.
В результате внедрения решения «БОСС»:
Сотрудники быстрее ориентируются в структуре компании, так как система связывает имена специалистов с их должностями и обязанностями.
Появилась возможность визуализировать штатный состав с указанием внутренних кодов отделов и табельных номеров сотрудников.
Теперь оргструктуру можно просматривать в зависимости от целей — по штату, задачам или процессам.
Схема организационной структуры отображает филиальную загрузку персоналом.
Взаимодействие с клиентами
Robovoice — пользовательская No-Code платформа для создания текстовых и голосовых ботов на базе ИИ. Система позволяет разрабатывать как простые линейные, так и разветвленные сложные сценарии диалогов с пользователем. Виртуальные операторы коммуницируют с клиентами в приложениях и на сайтах, в соцсетях и мессенджерах, принимают входящие звонки и выполняют массовые автообзвоны.
Заказчик — сеть медицинских лабораторий «Гемотест»
Федеральная медицинская компания с 20-летним опытом на рынке. Каждый год ее услугами пользуется 12 млн пациентов в России, Киргизии, Узбекистане, Таджикистане и Казахстане. Все исследования проводятся на собственной технологической базе. Результаты анализов «Гемотест» признаются всеми государственными лечебно-профилактическими учреждениями.
В сети лабораторий автоматизировали обработку входящих обращений, связанных с уточнением статусов заказов. Цифровой оператор отвечает на звонки мгновенно и идентифицирует абонента по ряду параметров: номеру заказа, ФИО и дате рождения. Затем бот проверяет данные в учетной системе медицинской организации и предоставляет актуальную информацию о готовности заказа.
Помимо этого, голосовой бот сам обзванивает клиентов. Для выезда медицинского специалиста на дом требуется заранее подтверждать актуальность записи, поэтому накануне Robovoice связывается с пациентом, напоминает о визите, озвучивая указанные время, адрес, а также стоимость. Если планы клиента не изменились, то бот подтверждает запись, в ином случае — уточняет причину отмены, чтобы с учетом контекста операторы могли перезвонить и предложить другие варианты. Результаты общения бот вносит в учетную систему компании.
Кроме того, с помощью Robovoice проводятся триггерные опросы. При поступлении в CRM информации о низкой оценке консультации на горячей линии бот моментально перезванивает и выясняет причину недовольства.
В результате внедрения решения Robovoice:
Более 35% пациентов уточняют статус заказа только с помощью бота Robovoice: они успешно проходят предусмотренный сценарий (от приветствия до прощания) и получают нужную информацию. Тех, кто заинтересован в дополнительной услуге или помощи, бот переводит на сотрудников первой линии.
Решение оптимизировало трудозатраты контактного центра по профильным задачам на 40% .
Голосовой бот повысил качество обслуживания пациентов из более чем 500 городов России.
«Гемотест» своевременно собирает обратную связь и оперативно решает проблемы, которые возникают у пациентов.