Персональные менеджеры в страховании: как мы внедряем новый уровень сервиса

Записать клиента на сервис для ремонта по каско, подсказать, где сейчас безопасно проводить отпуск, или от каких неприятностей можно застраховать коллекцию балалаек. Что, если бы страховые компании научились решать самые нестандартные задачи клиентов?

Мы нашли способ сделать взаимодействие клиента со страховой компанией по-настоящему личным, доверительным и ценным. Управляющий директор b2c-продаж Группы Ренессанс страхование (MOEX: RENI) Николай Ефанкин рассказывает, как в компании запустили программу персональных менеджеров, и для кого она доступна уже сейчас.

Персональный менеджер — это конкретный сотрудник страховой компании, чьи контакты стоит сохранить для решения любых вопросов: от покупки и урегулирования до пролонгации полиса, советов по выбору резины или безопасных маршрутов для хайкинга. Он обеспечивает максимально быстрое и качественное решение задач клиента. Агент выполняет схожую роль, но больше концентрируется на подборе страховых продуктов и помощи в оформлении документов. Кроме того, персональный менеджер больше погружен в сервисы страховой компании и способен быстро решить нестандартные задачи.

«Ренессанс страхование» — одна из первых компаний на российском страховом рынке, внедряющая такую услугу. Попытки настроить персональное обслуживание в страховании уже предпринимались, преимущественно через партнеров-агентов, так как многие клиенты уже воспринимают их в этой роли. И все же полноценное персональное обслуживание, аналог premium banking, для клиентов ранее никто так и не сумел реализовать.

Запрос на внедрение подобного сервиса давно поступал от наших клиентов, особенно среди тех, кто приобретает страховые услуги напрямую в компании в режиме онлайн. Именно онлайн-клиенты в сегменте mass affluent часто используют похожие сервисы в банкинге, персональных услугах и других областях.

Для всех наших клиентов доступен максимально широкий список каналов связи с компанией:

Персональный менеджер — еще один новый и очень индивидуальный канал коммуникации между клиентом и компанией. Это не только про скорость (хотя иногда и про это), но прежде всего про личное взаимодействие и персональный подход. Клиент, у которого есть такой сервис, точно знает, что в компании есть конкретный человек, к которому всегда можно обратиться за помощью.

Персональные менеджеры не нужны всем клиентам компании, так как большинство прекрасно справляются с общением в традиционных каналах. На этапе тестирования доступ к услуге ограничен определенными правилами, но в перспективе “персональный сервис” должен охватить максимальное количество клиентов компании. Возможность подключения услуги сейчас (на этапе теста) зависит от стоимости имущества, которое страхует клиент. Сервис подключается автоматически и предоставляется бесплатно.

Спустя несколько дней после оформления полиса клиенту назначается персональный менеджер. Информация об этом появляется во всех системах компании и становится доступной для клиента в личном кабинете и мобильном приложении. Затем мы проводим welcome call, во время которого клиент знакомится с менеджером и узнает обо всех преимуществах персонального обслуживания.

Основные вопросы, которые решают персональные менеджеры

Индекс вовлеченности и мотивация

Один из важных факторов всей программы — количество клиентов на одного менеджера. Например, в банковском private-обслуживании один менеджер приходится примерно на 100 клиентов. В более массовом сегменте один менеджер может обслуживать до 300-400 клиентов, при этом ежедневно взаимодействуя с 10-20 из них.

Наша модель предполагает 1000 клиентов на одного менеджера. Это амбициозная, но адекватная для рынка страхования цифра. В нашем бизнесе не так много точек касания с клиентом, как в других отраслях. В ОСАГО частота убытков составляет 5%, то есть только 5 клиентов из 100 сталкиваются в течение года с вопросом урегулирования, а 95% просто покупают полис и продлевают его. В каско частота убытков выше — около 20%, то есть 4 из 5 клиентов не нуждаются в поддержке менеджера по этой теме.

Вовлеченность персональных менеджеров обеспечивается системой мотивации, поощрениями и метриками продаж. Клиент оценивает уровень сервиса, предоставляемого персональными менеджерами. На выходе мы получаем качественные индексы клиентского сервиса – NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности) и CSI (Customer Satisfaction Index, уровень удовлетворенности клиентов). Мы ожидаем, что у клиентов с персональным менеджером и уровень оценки услуг компании будет значительно выше, а значит, они будут наиболее лояльно настроены по отношению к бренду и продуктам компании, и с большей вероятностью будут ее рекомендовать знакомым. Для нас это означает рост клиентского портфеля, увеличение объема кросс-продаж и снижение оттока клиентской базы.

Кроме того, для работы персональные менеджеры используют CRM. Система автоматически распределяет новых и текущих клиентов, создает напоминания при звонке клиенту, автоматически загружает список клиентов, которым нужно позвонить. Это помогает менеджеру планировать активность с клиентами и поддерживать высокий уровень обслуживания.

Идея проекта родилась в конце 2023 года, а в начале этого мы уже открыли набор и обучение первых сотрудников. Чтобы сэкономить время и ресурсы, выбрали итеративный принцип запуска проекта. Сначала разработали MVP (минимально жизнеспособный продукт), а затем начали реализовывать проект развития нового сервиса, внося корректировки на основе полученного опыта.

На позиции персональных менеджеров переводили уже опытных сотрудников — сделали ставку на внутреннем росте. Менеджеры с опытом работы внутри компании оказались более компетентными, чем новички, что позволило сэкономить время на обучении и обеспечить нужный уровень качества клиентского сервиса.

В этом году наша главная задача — подтвердить гипотезу ценности сервиса для клиента и достичь целевых показателей проекта, либо выяснить причины отклонений.

Многие вопросы, которые раньше решались через привычные каналы — чаты, отделения, колл-центры — теперь будут направляться персональным менеджерам. Клиентам удобнее написать конкретному представителю компании, чем звонить на общую линию, особенно по нестандартным вопросам, которые могут быть самыми разными: от того, какую резину приобрести и куда поехать в путешествие, до более сложных запросов, таких как действует ли каско при перевозке автомобиля на автовозе в другой регион.

Персональные менеджеры будут помогать с нетипичными договорами, которые сложно или невозможно оформить через стандартные каналы продаж. Параллельно они смогут предлагать дополнительные услуги и полезные сервисы компании, а также помочь с решением самых разных вопросов клиента. Специалисты также будут сопровождать клиентов и участвовать в решении любых вопросов в процессе урегулирования. Персональный менеджер, например, сможет подобрать СТО у дома, записать клиента на удобное время для визита. Миссия персональных менеджеров — сделать клиентский путь максимально комфортным.

Пилотный проект запущен совсем недавно — в начале 2024 года. Мы видим определенные успехи сервиса, но полные выводы сможем сделать лишь во втором квартале 2025 года. Очевидно, что на этапе тестирования нового сервиса мы вводим собственные фильтры и регулируем нагрузку на персональных менеджеров со стороны клиентов. Но именно успешный тест может помочь нам применить этот опыт и открыть доступ к настоящему премиальному обслуживанию для всех клиентов компании. Не исключено, что по итогам пилотного проекта персональные менеджеры “Ренессанс страхование” станут новым стандартом клиентоцентричного сервиса компании.