6 шагов анализа клиентского пути, или Как увеличить конверсии в E-commerce
Анализ клиентского пути важен для каждого интернет-магазина. Ведь чтобы привлечь и удержать клиентов, нужно понимать, что они делают на вашем сайте. В этой статье посмотрим на простые шаги, которые помогут лучше понять поведение заказчиков и, как результат, вырастить конверсии.
Что такое CJM?
CJM — это маркетинговый термин, который помогает объяснить, как потенциальный клиент превращается из холодного в тёплого.
Такой стратегический подход повышает показатели конверсии, что а итоге повышает прибыльность бизнеса.
Путь каждого клиента индивидуален. У каждого уникальные потребности, которые закрываются через несколько точек соприкосновения с вашим брендом. Это могут быть разные единицы: веб-страницы, статьи, блоги, реклама, электронные письма, посты в социальных сетях и так далее.
Но как точно узнать, какой контент во всей воронке привёл к продажам? В этом поможет атрибуция.
Маркетинговая атрибуция — это связь конверсии и маркетингового материала. Она позволяет точно выявить, какие единицы контента помогли привлечь пользователей в ваш интернет-магазин.
Атрибуция бывает:
- в первое касание
- в последнее касание
Не буду долго останавливаться на первом типе, поскольку это скорее вопрос маркетинга. Про него важно понимать, что это первое соприкосновение клиента и бренда. Оно может возникать через разные каналы:
- SEO-оптимизированные целевые страницы
- Контент-блоги
- Рекламные баннеры и объявления
- Соцсети
- Email-маркетинг
Атрибуция в последнее касание
Она определяет заключительное взаимодействие перед конверсией.
И здесь важно остановиться на тех самых шести шагах, которые важно сделать, чтобы атрибуция последним касанием работала лучше. Нужно проанализировать:
1. Страница продукта или услуги, на которую пользователь заходит перед покупкой
2. Корзина и страница оформления заказа
3. Форма обратной связи или регистрации
4. Специальные предложения или купоны
5. Отзывы и рейтинги клиентов
6. Брошенные корзины
Сегодня предлагаю подробнее остановиться лишь на двух из них — начнём с брошенных корзин.
Почему они появляются?
- Дополнительные расходы. Покупатель переходит на финальный экран и видит сумму уже вместе с доставкой и налогами — и она сильно выше, чем он ожидал.
- Сложное и долгое оформление заказа. Тоже отпугивает потенциальных клиентов
- Технические проблемы. Ошибки на сайте, медленная загрузка страниц или замедленные оплаты могут остановить покупку
- Необходимость регистрации. Требование создания аккаунта перед оформлением заказа — барьер для покупателей
- А ещё многие покупатели используют корзину, чтобы списочно сравнить стоимость с другими магазинами или создать список желаемого на будущее
Технически эта проблема решается так: сначала для сбора данных о брошенных корзинах интегрируются аналитические инструменты. А ещё многие e-commerce платформы имеют специальные плагины для этой цели.
Далее можно настроить автоматическую отправку уведомлений. Сначала важно создать скрипт, который помогает обрабатывать данные из базы и отправлять письма пользователям. Скрипт можно запускать, например, каждые 24 часа. Затем — настройте отправку писем-рассылок (например, через Unisender).
И здесь на помощь придёт персонализация! Добавляйте в письма имя клиента и товары, находящиеся в его корзине. А повысить шансы на конверсию помогают индивидуальные рекомендации.
А чтобы убедиться в эффективности того или иного шаблона, проводите А/В тестирования. В зависимости от результатов добавляйте удачные заголовки, текст, изображения и CTA.
Или вот как можно поработать с разделом рейтингов и отзывов:
- Интегрировать отзывы от сторонних платформ. Для этого можно использовать их API.
- Добавить возможность оставлять отзывы с фотографиями и видео. Это повышает их достоверность и привлекательность.
- Ввести верификацию отзывов. Это можно сделать через отправку уникальных кодов на электронную почту или в личный кабинет пользователя.
- Фильтровать отзывы. Например, по рейтингу, дате или наличию фото/видео.
- Добавить ответы администратора на отзывы. Так вы показываете, что вам важна обратная связь и вы готовы решать проблемы клиентов. Реализовать это можно через административную панель, где администратор видит все отзывы и может отвечать на них.
Вместо вывода. Улучшение клиентского пути – это ключ к увеличению конверсий в e-commerce. Клиенты чувствуют, когда сайт сделан для их удобства, а не для удобства заказчика. И отплачивают ростом продаж и ростом лояльности.
Мы в Иневилс занимаемся разработкой интернет-магазинов. Можем создать его с нуля, а можем доработать существующий. Записывайтесь на бесплатную консультацию по ссылке
Разделы о технических решениях и автоматизации тоже актуальны
Спасибо за комментарий!
Что Вы имеете ввиду? Мы стараемся писать посты в массы и не затрагивать технические термины. Тем не менее, в ряде наших статей мы также затрагиваем и вопросы автоматизации, и актуальные технические решения.
В ближайшем будущем думаем выходить на Хабр, чтобы детальнее уже раскрывать технические вопросы.