План продаж будет выполнен! Как контролировать работу каждого продавца и тратить на это не более 5 минут

«План продаж» — то, что пугает продавцов и заставляет вздыхать управляющих. Что мешает его выполнить? На примере трех крупных компаний показываю, как влияет подход к контролю качества на цифры.

План продаж будет выполнен! Как контролировать работу каждого продавца и тратить на это не более 5 минут

Причин, почему не выполняется план продаж на конкретной торговой точке, много. Все их можно поделить на четыре большие категории:

  • причины в товаре,
  • причины в конкурентах,
  • причины в покупателях,
  • причины в продавцах.

Разберем последний вариант. Что это может быть? Например, не хватает продавцов, они плохо знают товар, работают не по скриптам, а проследить за каждым сложно. Мы анализировали работу трех крупных сетей, искали, где происходит «поломка». Таких точек оказалось несколько с разных сторон. Например, если взять территориальных менеджеров, то с их стороны две проблемы:

  • Расфокусировка целей. На обучении продавцам дают одно, а территориальные менеджеры контролируют другое.
  • Территориальные менеджеры просто не могут проверить каждого продавца.
План продаж будет выполнен! Как контролировать работу каждого продавца и тратить на это не более 5 минут

При этом в больших торговых сетях есть отдел контроля качества. Почему же качество в случае с продавцами все равно страдает? Все просто: влияет человеческий фактор. Сотрудников мало, а проверки выборочные. Плюс часто они проверяют, как нерешенные проблемы влияют на конечных потребителей. А угол должен быть иной. Важно контролировать, как нерешенные проблемы сказываются на продажах.

Сравнение трех реальных компаний

В 2023 году я готовилась выступать по теме контроля качества на одной из конференций. Тогда же собрала цифры по трем региональным компаниям. Назовем их А, B и C. В двух первых есть автоматизированный контроль качества, в последней — нет.

План продаж будет выполнен! Как контролировать работу каждого продавца и тратить на это не более 5 минут

Что чаще всего проверяют видеооператоры?

  • Контроль продаж. Это голые чеки, то есть чеки, в которых только одна позиция — телефон, без аксессуаров, услуг, сим-карт.
  • Выявление мошенничества. Здесь следят за списанием/накоплением баллов, возвратами, ручной скидкой.
  • Качество продаж. Проверяют чеки с определенной долей аксессуаров к телефону, кредитные сделки, полные чеки.

Как выглядит процесс контроля качества в компании А и B

Видеооператоры по записям с торговых точек заполняют чек-листы. Результаты отображаются в BI-системе. При этом ежедневно автоматически формируются задачи на проверку отклонений. А та или иная проблема, которую обнаружил оператор, сразу отправляется в нужный отдел. Например, если продавец нагрубил клиенту, то об этом узнает территориальный менеджер или директор, а если консультант что-то украл, то информация отправится в службу безопасности. А благодаря автоматизации в бизнес-аналитике можно увидеть детали, например, слабые зоны сотрудников.

План продаж будет выполнен! Как контролировать работу каждого продавца и тратить на это не более 5 минут

Как выглядит процесс контроля качества в компании С

В компании С, где контроль качества ведет один сотрудник, процесс организован так. Специалист вручную выбирает чеки для анализа, проверяет, а результат раз в месяц предоставляет в виде документа Excel. Общение с отделом обучения и территориальными менеджерами через почту. Получается, что нет единого рабочего пространства. Коммуникации долгие, оперативно найти проблему и решить в таком случае довольно сложно. Анализировать показатели за несколько месяцев вовсе невозможно.

План продаж будет выполнен! Как контролировать работу каждого продавца и тратить на это не более 5 минут

Результаты

На основании проверок в трех компаниях получились следующие цифры.

План продаж будет выполнен! Как контролировать работу каждого продавца и тратить на это не более 5 минут

И если в первых двух мы знаем средний чек и количество товаров в чеке, то в случае с отчетом, собранным вручную, эти показатели не учитываются.

Выводы, к которым подводят результаты анализа трех компаний:

  • Работа видеооператоров — это рутинные операции, которые должны быть эффективными и управляемыми.
  • Контроль показателей продаж и баллов по проверкам = увеличение среднего чека.
  • Оперативный контроль результатов продаж слабых сотрудников = выполнение планов.

Я написала несколько материалов про BI-системы, которые мы внедряем для разных компаний.

А на ваш взгляд, что лучше: по старинке собирать данные в отчет Excel или использовать BI-систему?

66
Начать дискуссию