7 этапов масштабирования IT-поддержки

Как Service Desk на базе ((OTRS)) Community Edition позволяет масштабировать бизнес? Давайте разберём развитие среднестатистического IT-отдела на примере российского ритейлера бижутерии.

Этап 1. Первые шаги к автоматизации

20-30 магазинов

Представим компанию-ритейлер бижутерии. Сеть магазинов имеет около 30 открытых точек, и компания переходит на стадию активного развития бизнеса. Новые магазины открываются по одному в неделю.

В бэкофисе есть IT-отдел, и в нём всего 2 сотрудника. ERP-система, корпоративные почты, кассовое оборудование — обслуживание всего железа и софта в сети магазинов на их плечах. Что-то сломалось? Сотрудник компании пишет запрос на личную почту конкретному ИТ-специалисту или звонит на мобильный телефон.

А у этого IT-специалиста сотни писем на почте, среди которых просьбы о помощи — иногда срочные — просто теряются. Ещё на часть он забывает ответить, и только часть обрабатывает вовремя. Что этот специалист расскажет о состоянии IT-отдела руководству? Загрузка большая, пишут много, ничего не успеваю. Вот и всё — ни конкретики, ни понимания, что делать.

Этап 2. Стадия активного роста

50 магазинов

Новые магазины не открываются в нужный день из-за технических проблем. Ломается касса — и магазины вынуждены прекратить работу. А простой по несколько часов очень дорого обходится.

Очевидно, что в отделе остро не хватает IT-специалистов. Компания расширила штат: новая IT-команда разгребла завалы и систематизировала процессы.

Первым шагом создали единую почту Support. Теперь все заявки падают не каждому сотруднику отдельно, а на единый аккаунт. Письма помечаются в почтовом клиенте флажками — выполнено / не выполнено. Работа вроде налаживается, но решение всё ещё ручное.

Этап 3. И пришёл Service Desk

Становится понятно, что ИТ-служба нуждается в автоматизации своей работы. И руководитель поддержки изучает существующие решения. В IT-комьюнити всё больше приобретают известность бесплатные решения Service Desk.

После тестирования ИТ-служба принимает решение об использование решения с открытым исходным кодом — ((OTRS)) Community Edition. Это позволит IT-отделу принимать заявки, учитывать статусы, контролировать сроки и назначать ответственных.

Все письма, которые приходят на общий адрес support, падают сразу в Service Desk, и IT-отдел не может забыть о них уже физически. Каждая заявка поступает в систему и отображается в списках до тех пор, пока не будет закрыта.

Кроме этого сотрудников компании появился клиентский портал с сервисным каталогом, состав которого определяется для каждого офисного департамента и магазинов.

Этап 4. Приоритеты: пусть никто не уйдёт обиженным

100 магазинов

Количество запросов растёт, и появляется потребность в расставлении приоритетов. Приходят, например, два запроса: один из бутика-флагмана в Охотном Ряду, где сломалась касса, а второй — от Марии Васильевны из бухгалтерии, у которой принтер не работает. За что IT-специалисту браться в первую очередь и почему?

IT-отдел использует ITSM-подходы и создаёт в Service Desk SLA и приоритеты с учётом срочности и критичности запроса. Аналитики подсчитывают потери компании в случаях поломки разного оборудования и приходят к выводу, что запросы из магазинов нужно обрабатывать сразу, а запросы от сотрудников бухгалтерии могут подождать пару дней. Вместе с руководством устанавливаются точные регламенты приоритетов по каждой категории — и теперь выездная команда IT-поддержки с нужным оборудованием летит в Охотный Ряд, пока Мария Васильевна идёт печатать свои документы с флешкой в соседний отдел и рассказывает коллегам про приоритетность задач.

Service Desk решил проблему автоматизации расстановки приоритетов — теперь сотрудники IT-отдела видят запросы сразу в нужном порядке. Система отвечает на вопросы:

· Что нужно сделать прямо сейчас?

· Кто выполняет какие задачи и в какой срок?

· Что произошло на прошлой неделе / в прошлом месяце?

· Что мы будем делать дальше?

Следующий шаг — создание полноценного портала самообслуживания. Благодаря гибкости настроек IT-специалисты настраивают service desk таким образом, что приоритет запроса продавца или сотрудника определяется ещё на этапе регистрации. Для этого достаточно просто выбрать нужную категорию запроса в выпадающем списке.

Этап 5. Систематизация работы IT-отдела

120-130 магазинов

Заявки от пользователей обрабатываются точно в срок и не теряются в почте? Пора заняться систематизацией работы самих IT-специалистов.

Следующий этап роста Service Desk — способность эффективно распределять задачи внутри отдела. На каждый тикет назначаются ответственный IT-специалист и конкретный срок исполнения задачи.

Благодаря автоматизации сервисных процессов, IT-отдел тратит гораздо меньше времени на обработку запросов, поэтому специалисты анализируют инциденты, следят за непрерывностью работы рабочих станций и кассового оборудования и чётко понимают потери компании в случае возможных поломок.

Теперь бутик-флагман в Охотном Ряду застрахован от простоев: самые высокодоходные магазины окружены пристальным вниманием IT-специалистов и всевозможными бэкапами.

Этап 6. Бизнес-юниты: услуги для других отделов компании

Пример успешной автоматизации IT-отдела вдохновил всю компанию, и сервисный подходу решили перенести и на другие отделы. Упрощение подачи и обработки запросов жизненно важно для всей компании — по такому же принципу не только IT-поддержка, но и бухгалтерия, юридический отдел, АХО, HR и другие подразделения.

Каждый сотрудник компании видит в портале, какие сервисы ему доступны и в какие сроки будут решены его запросы. Например, сотрудник офиса может заказать справку от бухгатерии или отправить запрос на отпуск, а продавец «в полях» — запросить ремонт кассы или новую витрину. В офисе, в котором насчитывается уже больше 100 человек, легко подготовиться и к выходу нового сотрудника, и к открытию новых магазинов или офисов в других странах.

Больше не нужно ходить по офису и напоминать коллегам о чём бы то ни было — каждый сам знает, что и в какой срок нужно сделать.

Так был создан единый сервисный портал — единая точка поддержки, где каждый из отделов предоставляет услуги остальным отделам. Так в компании появилось решение Radiant Customer Portal для OTRS Community Edition.

Этап 7. Лучшие практики автоматизации — для поддержки клиентов

Когда Service Desk показал результаты внутри компании, было очень легко применить разработку к конечным клиентам — посетителям магазинов. Недовольные покупатели могли написать отзыв в форме обратной связи на сайте — это письмо тоже попадало в Service Desk. Вот только ответственным за этот тикет назначался уже не IT-специалист, а менеджер по качеству обслуживания. Service Desk помогал отслеживать обратную связь от клиентов и работать над их лояльностью.

Radiant System посчастливилось стать партнёрами тех самых IT-специалистов в компании-ритейлере бижутерии. Бок о бок они прошли эти этапы развития бизнеса и много чему научились друг у друга.

Это партнерство дало нам идеи для создания первой версии абсолютно нового клиентского портала для OTRS Community Edition, понимание ритейлового рынка и потребностей бизнеса в этом сегменте.