CX через EX | гайд Teleperformance по работе службы поддержки (ч.3)
Завершаем рассказ о том, как выстраивать работу служб поддержки, чтобы сохранять и наращивать лояльность клиентов. В этой части разберём, что влияет одновременно на опыт сотрудников и клиентов (EX и CX) и помогает службе поддержки качественно работать с потребителями.
Возможность оставлять обратную связь, которую учтут
Обратная связь и клиентов, и работников компании — ценный ресурс для развития бизнеса и службы поддержки. Идеи сотрудников, как улучшить рабочие процессы, практичны и связаны с небольшими доработками, которые в итоге вносят весомый вклад. Операторы работают напрямую с клиентами, поэтому предложения по этой работе практически индивидуальны, в равной мере учитывают интересы клиентов и операторов, за счёт чего дают хороший результат. Агентам в итоге удобнее, легче, приятнее работать, — клиент получает более качественный сервис.
В Teleperformance действует программа «TP любит идеи»: сотрудники оставляют предложения, как улучшить рабочие процессы, на специальном портале. За все внедрённые идеи TP вручает полезный мерч компании. За идеи, внедрение которых приносит компании прибыль, — денежное вознаграждение.
Внимание компании к мнению сотрудников увеличивает их мотивацию, удовлетворенность работой, что повышает работоспособность и вовлечённость. Возможность высказывать мысли содействует благоприятной и открытой рабочей атмосфере в коллективе.
Безопасность благодаря ПО и мягким навыкам
Комплексные методы, политики и практики безопасности помогают беречь данные клиентов и сотрудников от утечек. Работники всех уровней должны регулярно знакомиться с политиками компании в области безопасности, знать о форматах фрода и уметь препятствовать действиям мошенников.
Мягкие навыки защиты данных от злоумышленников полезны не только компании и клиентам, но и каждому сотруднику, т.к. дают ему больше шансов защитить от фрода не только рабочую, но и личную информацию. На фоне новостей о мошеннических схемах информированность работников придаёт им спокойствие и уверенность, рабочее обучение воспринимается как универсальное и более полезное, что увеличивает удовлетворённость EX. Само же применение знаний агентами — весомый вклад в CX.
Информировать и обучать коллег правилам информационной безопасности можно на регулярных мини-курсах по теме, с помощью внутренней рассылки. Также обеспечивать безопасность данных помогут настройки доступа в почтовых клиентах и браузерах, политика чистого стола (рабочее место без посторонних носителей данных).
Как обезопасить компанию от мошенников? Делимся статистикой и нашим опытом.
Маскировка данных, чат-боты для обработки простых запросов, другие инструменты самообслуживания тоже оказываются мерами безопасности, которые влияют и на сотрудников, и на клиентов. Чем меньше информации о клиентах попадает к операторам благодаря этим инструментам, тем нереальнее для злоумышленников добраться до данных через сотрудников компании.
Качественное «железо» и передовой софт
Мы в Teleperformance убеждены: только счастливый сотрудник осчастливит клиента. Современное и удобное оборудование и программное обеспечение для службы поддержки клиентов — это база эффективных операций службы клиентского сервиса.
Производительное оборудование позволяет оперативно реагировать на клиентские запросы, быстро получать и выдавать необходимую информацию, не прерывать вызов. Качественная гарнитура не пропускает посторонние звуки, которые иногда раздражают клиентов.
Различные программы оптимизируют управление тикетами (обращениями, запросами), автоматизируют рабочие процессы, упрощают коммуникации между группами клиентской поддержки.
На рынке есть готовые решения, но некоторые программы мы делаем сами. Например, запустили «QA-Калькулятор», который, на первый взгляд, охватывает малую часть работы (подготовку к мониторингу качества), а по факту ускорил работу отдела качества в 8 раз.
К софту относится и база знаний, которая может быть доступна клиентам наряду с агентами, а может быть только внутренней. На пользу базе знаний пойдёт понятный интерфейс, организация статей, поиск по содержанию, перекрестные ссылки.
Обучение
Оказывать качественный клиентский сервис может только обученный сотрудник. Обучение в службе поддержки не заканчивается, ведь сначала агенты изучают проектную информацию, потом, если она меняется, запоминают обновления, а в процессе работы осваивают мягкие навыки тайм-менеджмента, переговоров, информационной безопасности, эмоционального интеллекта и др.
О том, как создать эффективную обучающую программу и геймифицировать её, можно узнать в одном из предыдущих блогов.
* * *
Служба поддержки — это не только ответы на вопросы клиентов. Каждый пункт в нашем гайде — гигантский пласт работы, над которым в силу масштаба и важности для CX и EX в аутсорсинговом контактном центре трудятся отделы.
Аутсорсинговый контактный центр позволил многим компаниям от стартапов до корпораций сосредоточиться на основных бизнес-процессах и не тратить время и деньги на развертывание и поддержание собственной службы поддержки. Опыт работы аутсорсинговых КЦ с различными компаниями и секторами рынка позволяет быстро внедрять передовые практики и технологии в работу с клиентами и улучшать качество обслуживания. Сотрудничество с аутсорсинговым КЦ делает компанию более конкурентоспособной, эффективной и успешной в современной динамичной бизнес-среде. Хотите в этом убедиться?