Секрет увеличения продаж на 15% за счет полного контроля звонков

Каждый владелец крупной компании понимает, что 100% контроль менеджеров отдела продаж приведет к увеличению конверсии в клиента и выручке. Но какой будет разница? Рассказываю опыт внедрения полного контроля одним из наших клиентов.

Наш клиент – крупный продавец б/у и новых автозапчастей с штатом менеджеров по продажам более 60 человек и представительствами в разных городах и странах СНГ, столкнулся с проблемой, которая знакома каждому собственнику: конверсия из теплого лида в клиента – не устраивает.

Кроме того, менеджеры начали жаловаться на низкой объем звонков. Проблема усугублялась тем, что отдел контроля качества долго обрабатывал звонки, что затрудняло быструю реакцию на возникающие трудности.

Понимая, что именно отсутствие четкого мониторинга влияет на эффективность продаж, руководство начало искать решения. Однако стандартные методы анализа оказались неэффективными, так как выборочное прослушивание звонков не позволяло выявить системные проблемы. Сами менеджеры также подтверждали неэффективность такого метода прослушки – ошибка, которую ОКК нашел в одном звонке, отсутствовала в другом и наоборот.

После того как компания начала прослушивать звонки сплошным методом, стало ясно:

Менеджеры сливают лидов

В процессе анализа звонков оказалось, что менеджеры сильно недорабатывают. Например, если попадается лид, чей запрос чуть сложнее, чем покупка того, что имеется на складе – менеджер сливает его, не предлагая аналоги и не углубляясь в запрос лида. Тоже самое происходит если запрос лида “дешевый”. Зачем напрягаться ради дверной ручки, если другому можно продать двигатель?

В рамках работы одного менеджера потери незначительны, но если перемножить каждого слитого лида на весь штат сейлзов, то статистика ужасает.

Компания каждый день тратит большие суммы на привлечение тех самых лидов, которых так сложно достать в период сезонного спада продаж, а менеджеры просто сливают их.

Разработка и внедрение чек-листа продаж не решило проблему – конверсия стояла на месте.

Отдел контроля предоставляет данные в неудобном формате

Менеджеры отдела контроля качества использовали Excel-таблицы для записи показателей и оценок по каждому звонку каждого сотрудника. Воспринимать информацию в таком формате сложно. Excel-таблицы с множеством данных, разбросанных по строкам и столбцам, затрудняют быстрое восприятие информации.

Руководителям было трудно увидеть общую картину и выявить ключевые проблемы.

Задержка в предоставлении анализа увеличилась

Кроме того, при сплошном методе прослушивания звонков менеджеры отдела контроля качества предоставляли информацию по звонкам каждого сотрудника с задержкой от недели до месяца.

Такая задержка существенно замедляла процесс принятия решений и оперативного вмешательства в работу менеджеров. В результате, текущие проблемы в коммуникации с клиентами оставались нерешенными, что приводило к снижению качества обслуживания. Корректирующие меры принимались уже после того, как проблема могла негативно сказаться на клиентском опыте и результатах продаж.

Руководство понимало, что потенциальное решение проблемы с конверсией кроется в 100% контроле звонков менеджеров, но реализовать его сразу на большом объеме менеджеров – слишком дорогое решение. Поэтому было решено провести эксперимент, чтобы выяснить как полный контроль влияет на работу менеджеров.

Руководство решило провести эксперимент, осознавая, что без кардинальных изменений ситуация только ухудшится. Было выбрано одно подразделение из пяти менеджеров для тестирования нового подхода.На каждого менеджера отдела продаж выделили по менеджеру из ОКК и выдали четкую инструкцию: слушать звонки в режиме реального времени, сразу давать обратную связь и подчеркивать все недоработки, а также предлагать способы улучшения коммуникации.

Целью эксперимента было проверить, сможет ли жесткий контроль и мгновенная обратная связь исправить ситуацию. Ключевым условием было отсутствие каких-либо других изменений: ни новых скриптов, ни дополнительных обучений — только полная прослушка звонков и незамедлительная реакция.

Через две недели были замерены результаты, и компания обнаружила удивительное: конверсия поднялась на 15% без внедрения каких-либо новых инструментов или стратегий.Этот результат был достигнут только за счет того, что менеджеры начали осознавать, что их работа постоянно мониторится. Под давлением контроля они начали работать с бОльшей отдачей, избегая ошибок и улучшая качество взаимодействия с клиентами.

Этот результат показал, что многие проблемы отдела продаж можно решить только за счет внедрения полного контроля.

Прибавьте 15% к выручке, чтобы выяснить сколько вы можете зарабатывать на том же объеме лидов, просто внедрив полный контроль менеджеров.

Однако, внедрение такого подхода на масштабном уровне, с учетом более 60 менеджеров, потребовало бы огромных затрат на ФОТ сотрудников контроля качества. Даже если не брать в учет управленческие звенья и дополнительные расходы, посчитав голый оклад менеджеров контроля качества на 50-70 менеджеров продаж, сумма выйдет более 2 000 000 рублей в месяц.

Проблема требовала решения, и руководство было готово инвестировать в новые технологии, чтобы избежать издержек и повысить эффективность.

Решение нашлось в сервисе SalesAI — инновационной системе, основанной на нейросети и технологии LLM. Эта система обеспечивает высокую точность распознавания речи и анализа контекста, позволяя автоматически контролировать все звонки менеджеров. SalesAI не просто фиксирует ошибки, а анализирует разговоры в реальном времени, выявляя смысловые и контекстные связи, проверяя соответствие разговоров установленным стандартам и предоставляя обратную связь мгновенно.

SalesAI позволяет получать объективную информацию о работе отдела продаж в режиме реального времени и своевременно вносить изменения, анализируя 100% коммуникаций.

На этапе внедрения команда SalesAI столкнулась с трудностями, вызванными большим потоком звонков от клиента.

Началось все с того, что у Bitrix24 есть ограничения на отправку запросов по API и обработка 2000+ звонков в сутки не укладывается в эти лимиты. Потому что есть еще другие процессы внутри системы.

Для обхода этого ограничения мы разработали возможность работы по расписанию. Теперь высоконагруженные клиенты отправляют нам звонки партиями в заданное время, когда их система не сильно нагружена. Например, ночью.

Следующая проблема всплыла, когда нагрузка оказалась в 10 раз больше, чем мы рассчитывали. Это вызвало сильные задержки в обработке данных, подвисала вся система: от начала пайплайна - транскрибации, до вывода данных на дашборды. При этом, дашборды зависали у всех клиентов.

В это же время, проведя замеры по качеству извлечения лейблов нашей нейросетью, оказалось, что качество обработки звонков также было значительно ниже наших стандартных 90%. В результате нам пришлось списать более 50 000 уже обработанных звонков.

Мы понимали, что необходимо срочно оптимизировать систему для улучшения эффективности и точности и начали искать решение.

В таких случаях применяется несколько методов:

1 Индексация базы

2 Оптимизация SQL-запросов

3 Внедрение Airflow и ETL

4 Дообучение LLM

В результате проведенных исследований и тестов, команда SalesAI решила разделить процессы по обработке и преобразованию и внедрить ETL, который позволяет считывать данные из хранилища в первичном виде и быстро их преобразовывать, а затем готовить отдельные таблицы для визуализации. Теперь BI система обращается сразу к обработанным данным, что позволило нам в разы ускорить пропускную способность архитектуры.Еще один плюс такого решения в том, что внедрение ETL позволяет нам писать более сложные скрипты обработки данных и решать новые задачи клиентов.

Чтобы увеличить точность работы системы мы использовали метод дообучения нашей LLM, бОльшей LLM Яндекс GPT и ручную разметку данных. Процесс включал сбор и разметку данных, адаптацию знаний большой модели и тестирование.

Совокупность разработанных нововведений стала стандартным процессом для внедрения SalesAI у всех клиентов на тарифе PRO: теперь этап Finetuning происходит сразу после активации SalesAI.

Чтобы обеспечить высокую пропускную способность, нам пришлось полностью перестроить архитектуру. Команда бэка и DevOps работала более 2х недель, перестраивая маршрут и включая балансировщики нагрузки на разных участках. При этом, чтобы другие клиенты могли работать, мы развернули отдельную архитектуру под этого клиента.

Эти меры оказались затратными для нас, но значительно повысили качество обработки, достигнув точности выше 90%, а также увеличили нашу производительность, позволив обрабатывать любые объемы информации.

После внедрения SalesAI руководство компании получило мощный инструмент, позволяющий мгновенно реагировать на проблемы в отделе продаж и повышать конверсию без дополнительных затрат на контроль качества. Данные эксперимента на небольшой группе менеджеров подтверждаются на всем отделе продаж. SalesAI работает как “руководитель за спиной”, который следит за каждым звонком, действием и словом.

Прямо сейчас компания привязывает мотивацию менеджеров к показателям, отслеживаемым SalesAI, что делает ее прозрачной и понятной для всех сотрудников.

Мы уверены, что это поможет компании достичь новых высот и эффективно управлять отделом продаж с помощью современных технологий.

Расскажите о своем опыте контроля менеджеров отдела продаж в комментариях!