Сервисы для быстрого и комфортного общения бизнеса с клиентами

Мы привыкли получать информацию по первому же запросу, и ситуация, в которой приходится ждать – это, скорее, неприятное исключение, чем правило. Бизнес четко реагирует на потребность своих клиентов быстро узнавать о статусе заказа, о записи к специалистам, о результатах исследований и других запросов. И, соответственно, ищет сервисы, которые все эти коммуникации смогут упорядочить и ускорить.

В МТС Exolve все клиентские коммуникации объединены в одном сервисе, но даже здесь у клиентов всегда есть выбор, что оставить, а от чего можно отказаться. Делимся небольшими подсказками, чтобы было проще сориентироваться, какой инструмент будет наиболее полезен бизнесу.

Основными помощниками являются:

Голосовой робот — программа на основе разговорного ИИ, имитирует живую речь. Понимает, что говорит собеседник, реагирует на перебивание, отвечает на вопросы. Обрабатывает одновременно тысячи звонков, обобщает и анализирует данные, имеет несколько степеней защиты, что позволяет сохранять данные клиентов в безопасности.

IVR — система с заранее записанными сообщениями. Абоненту, чтобы найти информацию или ответ на вопрос, нужно нажимать клавиши на телефоне. Иногда есть голосовое управление, если в IVR интегрирована технология распознавания речи.

Чат-бот — виртуальный собеседник для текстового общения. Часто устанавливается на сайтах и в интернет-магазинах.

Голосовой робот — единственный, кто может вести с человеком устный диалог и очень быстро решить его простой вопрос. Например, узнать свободные даты для записи в салон красоты, подтвердить адрес доставки, уточнить местоположение ближайшего банкомата и т.п. По данным различных исследований около 90% людей не распознают в собеседнике робота, что позволяет делать общение комфортным. И если голосовой робот общается как живой человек и может решить часто встречающийся вопрос, то IVR помогает самостоятельно через голосовое меню найти нужную информацию, воспроизводя записанные реплики, а чат-бот общается письменно – фиксирует обращение на сайте и подключает специалиста.

Ниша услуг голосовых помощников быстро заполнилась во время пика короновируса и первопроходцами в применении технологии можно назвать медицинские учреждения, которые одномоментно перестали справляться с резко увеличившимся потоком однотипных запросов. Тогда и подключили цифрового помощника, который снизил нагрузку на персонал и ответил на одинаковые вопросы пациентов – подтверждал запись на прием, переносил запись и подсказывал, как пользоваться приложением, чтобы найти результаты тех или иных анализов. С тех пор наличие такого цифрового ассистента превратилось в обязательный атрибут серьезного бизнеса.

Компании не должно быть безразлично, как с ней хочет связаться клиент, и важно предоставить ему все возможности. Но при этом нужно понимать, что какие-то средства являются просто удобными, как чат-бот, а другие, как голосовой робот, своей функциональностью и настраиваемостью решают сопутствующие задачи бизнеса: оперативное информирование, актуализация клиентской базы, экономия бюджета, сбор и обобщенный анализ обратной связи, помогающей улучшить сервисы и продукты компании, сохранение лояльности клиентов, благодаря значительному сокращению времени ожидания на линии и многое другое.