HappyDesk + «Паркоматика»: как мы навели порядок в заявках и повысили CSI
«Паркоматика» — это сервис для управления автопарком и автомобильными платежами. Он позволяет оплачивать парковки с единого корпоративного счета, отслеживать и оплачивать штрафы и проезды по платным дорогам, проводить предрейсовые и послерейсовые осмотры в онлайн-режиме.
Основа клиентского сервиса в «Паркоматике» — оперативная, а главное, эффективная коммуникация. Сотрудники не только решают задачи клиента, но еще и стараются сделать так, чтобы они чувствовали заботу и поддержку.
Какие были проблемы у «Паркоматики» до внедрения HappyDesk
- Обращения из разных каналов обрабатывались вручную, из-за чего часто терялись и оставались без ответа.
- Операторы поддержки отвечали очень долго, а клиенты не понимали, когда ждать обратной связи по запросу.
- Качество работы операторов было сложно, а иногда и невозможно контролировать, в том числе потому что они использовали личные аккаунты для общения с клиентами.
- Вопросы по работе сервиса часто направлялись сотрудникам отдела продаж, которые не всегда могли правильно сформулировать ответ.
При выборе helpdesk-системы команда ориентировалась на несколько характеристик:
- наличие важных функций: мультиканальность, автоматизация, интеграция с телефонией и других;
- возможность настроить систему под себя;
- понятный интерфейс;
- импортонезависимость;
- оперативная техподдержка.
HappyDesk полностью соответствовал всем параметрам, а в некоторых моментах даже превзошел ожидания. К примеру, на базе helpdesk’а можно было быстро создать базу знаний с ответами на частые вопросы клиентов — это помогло разгрузить сотрудников поддержки.
К каким результатам привело внедрение HappyDesk
- Обращения из разных каналов регистрируются в одной системе и назначаются на нужных сотрудников, в зависимости от типа, категории и т. д. Ни одна заявка больше не остается без ответа.
- Счетчик SLA на первый ответ на 30 минут в рабочее время мотивирует операторов работать быстрее. Клиентам сразу сообщают, что их запрос принят в работу и обозначают время, которое потребуется для подготовки ответа.
- Все данные о работе агентов с обращениями собраны в одном разделе helpdesk-системы, их удобно просматривать и анализировать.
- Другие сотрудники компании могут оперативно подключаться к ответам на запросы, которые связаны с их зоной ответственности.
Если говорить о результатах в цифрах, то:
- на 30% увеличилась скорость первого ответа;
- на 35% выросла скорость обработки тикета;
- 95% достиг уровень удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Index, CSI).
Было
Все делается вручную, клиенты часто остаются без ответа
Никакой автоматизации, хаос во всех отделах
Данные о качестве работы службы поддержки не анализируются
Стало
Все процессы автоматизированы, заявки не теряются, операторы работают эффективнее
Обращения автоматически маршрутизируются, сотрудники сразу узнают, что на них назначен тикет
Интерактивный дашборд и отчеты по разным показателям помогают наглядно увидеть, кто и как справляется с задачами
Отзыв клиента
До внедрения HappyDesk у нас были проблемы с обработкой заявок: обращения поступали из разных каналов, часто терялись, а время ожидания ответа затягивалось. Кроме того, операторы поддержки не всегда могли оперативно взаимодействовать с клиентами. HappyDesk полностью решил эти задачи: все обращения теперь поступают в одну систему, распределяются автоматически, а клиенты всегда знают, когда ждать ответа