Как мы обновили базу знаний для агентов и превращаем её в инструмент селф-сервиса

Благодаря внутренней базе знаний операторы осваивают проектную информацию и на 33% быстрее решают запросы клиентов. «Если БЗ так помогает агентам, то поможет и внешним пользователям, а нам сократит нагрузку на КЦ», — предположила команда TP. Так появилась идея сделать внутреннюю БЗ доступной клиентам — как ещё один канал связи с брендом и как сервис, где можно получить всю информацию о продукте 24/7/365.

Изначально операторы работали в неудобной базе знаний с устаревшим интерфейсом чуть ли не из 90-х и ограниченными возможностями поиска.

Кастомизировать контент внутри было непросто. Статьи структурировались по иерархии, не могли дублироваться, даже если это было нужно по смыслу. Точнее, дубли можно было делать вручную, и поэтому их обновляли по отдельности.

В базе данных было мало вариантов форм, в которых можно было размещать статьи: либо они шли сплошным текстом, либо напоминали экселевские таблицы. Максимум — презентации. Можно было ставить в статьях кнопки, но вести они могли только на тот или иной лист таблицы.

В старой базе поиск проходил по названию и по содержанию, но не всегда в превью попадал фрагмент текста с поисковым запросом. К тому же поиск шёл только по вводимой форме слова. То есть нужно было заранее вспомнить, в каком падеже или спряжении было слово в статье, чтобы её найти.

Ещё одним недостатком была верхнеуровневая статистика: только общее количество просмотров по каждой статье, без детализации по пользователям.

В самом начале работы коллеги проанализировали весь контент базы знаний на актуальность. Затем создали матрицу контента, по которой стала ясна его структура. С этими знаниями начали делать новый инструмент.

Настроили саму систему организации и обновления статей. Разработчики новой базы знаний внедрили возможность размещать одну статью в нескольких разделах при необходимости. Теперь если отредактировать статью, она обновится во всех разделах сразу.

Плюс у редакторов БЗ появилась возможность смотреть все редакции статей и делать откат к более подходящей версии, а также видеть, кто что внёс.

Усовершенствовали поиск. Поиск в БЗ начал работать, как в браузере, с учётом контекста и актуальности. Скажем, при поиске по слову «компенсация» (или «rjvgtycfwbz»)) выдаются статьи со словами «компенсация», «восстановление», «возмещение» в разных формах.

Сделали больше форматов статей. В новой БЗ стало можно выкладывать информацию не только текстом и простыми таблицами. Появились таблицы с поиском по колонке, видео. Часть статей превратилась в алгоритмы: агент нажимает на кнопки, и информация постепенно появляется на той же странице (а не ведёт на другую, как было раньше).

Ещё разработчики добавили возможность делать автособираемые таблицы по характеристикам. Принцип работы напоминает сравнительную таблицу на одном из маркетплейсов. Можно создать карточку с характеристиками, к примеру, на каждый девайс, и смотреть всю информацию по нужным продуктам в визуально простой системе.

Внедрили сбор обратной связи. Теперь можно собирать ОС по любым темам, проводить опросы, тесты и т.п. в одном интерфейсе.

Расширили отчётность. Пул отчётов стал большим и настраиваемым. Вслед за опросами появилась отчётность по их результатам. Стали доступны данные, кто именно из операторов, в какой день и сколько раз смотрел статью.

Настроили ролевые группы, которые позволяют давать доступ только к конкретным разделам. Внутри мы используем их, чтобы настроить разные доступы операторам и экспертам проекта. К примеру, эксперты видят вообще все разделы и все статьи, а операторы не видят разделы с отчётами и архив.

Именно благодаря настройке ролевых групп мы структурировали контент для внешнего пользователя и даём клиентам доступ только к нужным материалам, а также управляем контентом для внутреннего и внешнего пользования из одной точки.

Сейчас мы, эксперты, переносим операторскую базу знаний на сайт клиента. Мы готовим контент и размещаем его на сайте, чтобы пользователи могли самостоятельно найти информацию по обслуживанию, провести диагностику и манипуляции со своей техникой и восстановить её работу.

Переносим мы не только тексты, но и видео. Они тоже открываются во внутреннем плеере и тянутся из нашего общего хранилища данных БЗ. Если видео удалить из хранилища, оно станет недоступно всем: и операторам, и клиентам.

На страницу с базой знаний мы добавили ссылки на другие каналы селф-сервиса — чат-боты в Telegram и WhatsApp* (*принадлежит компании Meta Platforms, которая признана в России экстремистской организацией и запрещена). Чат-ботов мы делаем сами, о чём уже рассказала моя коллега.
А здесь — ещё один кейс с нашими чат-ботами.

Итак, мы получили гибкий инструмент для управления внутренней базой знаний и внешним селф-сервисом. У инструмента удобный (и разный) интерфейс для агентов и пользователей, поиск по введённой фразе с синонимами и разными формами слов в обеих версиях БЗ.

У экспертов-редакторов появилась более полная аналитика. Операторы получили расширенный поиск, удобные алгоритмы обработки и возможность оставить обратную связь.

Всё это помогает совершенствовать инструмент, чтобы и клиенты, и сотрудники службы поддержки получали актуальную информацию и были довольны.

Заинтересовал инструмент? Свяжитесь с нами, чтобы узнать больше.

Больше информации о трендах и практиках в сфере клиентского сервиса — в нашем Telegram-канале.