Зачем авиакомпании AirAsia супер-апп и lifestyle-сервисы

Мы в Heads and Hands следим за тем, как развиваются крупнейшие экосистемы мира. В этот раз на примере AirAsia рассмотрим, как трансформируются цифровые платформы авиакомпаний и как повлияла на них пандемия COVID-19.

Запрет перелетов из-за пандемии мотивировал китайскую авиакомпанию AirAsia трансформировать сайт и приложение в travel&lifestyle-платформы. Теперь там можно не только покупать и хранить билеты, но и заказывать доставку продуктов, блюд, товаров, общаться с другими путешественниками.

AirAsia.com используют сеть партнеров-поставщиков и базу текущих клиентов для запуска новых сервисов. На 2020 год сайт AirAsia.com имеет 14 миллионов активных пользователей, а приложение было загружено более 14 миллионов раз, по данным самой компании. Более 60% посадочных мест AirAsia продают напрямую через свои платформы.

AirAsia.com прогнозируют спрос на новые сервисы и услуги на основе данных о продажах билетов, перемещениях клиентов, использовании баллов лояльности, поведении в аэропорту и в полете при подключении к Wi-Fi сетям компании.

AirAsia поддерживают курс на создание многофункциональных платформ, который так популярен на азиатском рынке. Толчок к изменениям дала пандемия коронавируса, которая ударила по отрасли и заставила развивать новые направления, расширять спектр деятельности. Компания нашла для себя интересную точку роста: предложила своей аудитории новые сервисы, смогла переориентировать логистический отдел в момент, когда выполнять основную деятельность было невозможно.

Платформы AirAsia.com предлагают 4 вертикали сервисов. Ядром являются путешествия: покупка билетов, бронирование отелей, поиск развлечений, покупка страховок. Предложения компании расширяют электронная коммерция, логистика и медиа.

Приложение AirAsia — это супер-апп, который объединяет travel&lifestyle-сервисы. К аккаунту можно привязать карту для оплаты всех услуг, копить баллы в общей программе лояльности, а также обменивать баллы других программ.

Для расширения предложений в сфере туризма компания использует партнерства с крупными площадками для организации путешествий: Agoda и Trip.com. Сотрудничества позволяют AirAsia формировать пакеты путешествий типа отель и перелет, а также проводить совместные маркетинговые кампании.

AirAsia развивают медицинский туризм. Компания сотрудничает с 12 больницами премиум-класса в Малайзии. Клиенты могут забронировать через платформы компании лечение, а также авиабилеты и отель.

Авиакомпания стремится привлечь еще больше трафика через раздел OurShop — e-commerce-платформу, работающую на базе собственного логистического подразделения Teleport.

Через раздел OurGood партнеры-рестораны принимают заказы на готовую еду. В нем пользователи могут отслеживать статус заказа в режиме реального времени. Все как в обычном сервисе доставки.

В июне 2020 года компания запустила e-commerce платформу для B2B, которая позволяет фермерам напрямую связываться к розничными торговцами. По словам представителей AirAsia, она позволяет фермерам увеличить доход за счет снижения затрат на посредников, а также обеспечивает логистическую поддержку для выполнения заказов напрямую.

Также AirAsia предлагают доставку свежих местных продуктов на следующий день после заказа для жителей Долины Кланг, городского конгломерата в Куала-Лумпур. По словам CEO AirAsia, за время пандемии e-commerce направления компании переориентировались с продажи предметов роскоши на базовые продукты питания. Компания привлекла около 3000 продавцов, продающих местные товары, чтобы поддержать местные сообщества в переходе к онлайн-торговле.

Медиа AirAsia, посвященное путешествиям и стилю жизни, находится во вкладке OurDaily. Здесь есть статьи, видео и раздел со сторис — свою может добавить любой зарегистрированный пользователь.

Компания выстраивает сообщество в разделе OurChat, там есть не только поддержка, но и тематические каналы для общения пользователей. Все как в мессенджерах. Также в этой вкладке находятся игры, что выглядит не совсем логично.

Решения компании в области стиля жизни пока выглядят сыро. Так, в мини-аппе для заказа еды есть некликабельные категории, а поиск корзины превращается в настоящий квест.

Странно, что в супер-аппе не представлено транспортное направление: трансфер, аренда автомобилей, велосипедов, самокатов, такси. Путешественнику, который не знаком с местной инфраструктурой, было бы удобно иметь подобный сервис под рукой. Присутствие транспортного направления было бы логичнее, чем e-commerce.

Сработает ли новая стратегия AirAsia или нет, покажет время. А мы посмотрели, как развиваются приложения крупнейших российских авиаперевозчиков и есть ли у них похожие предложения.

Аэрофлот. Приложение компании выполняет основные задачи — поиск и бронирование билетов, регистрацию на рейс, отслеживание спецпредложений. Есть дополнительный сервис — гиды для путешественников по городам России и остального мира, которые в целом скучноваты, так как в них мало медиафайлов.

S7. Авиакомпания S7 выстраивает вертикаль сервисов для путешествий и предлагает больше услуг через приложение, чем Аэрофлот. В нем можно найти и забронировать отель, заказать трансфер, арендовать автомобиль. Сервисы предоставляются партнерами компании: Booking.com, Rentalcars.com, Gettransfer. Контент о путешествиях, компании и сервисе выведен в ленту со сторис. Как и у Аэрофлота, есть путеводители по городам мира. Удобно, что статьи посвящены отдельным местам и маршрутам, и их можно добавить в избранное.

Победа. Приложение авиакомпании «Победа» позволяет искать и бронировать отели, хостелы и апартаменты, брать авто в аренду. Остальные функции — базовые: просмотр онлайн-табло, покупка билетов, управление бронированием и онлайн-регистрация. Контента для путешественников нет.

Utair, Ural Airlines, Nordwind Airlines. Пожалуй, самые лаконичные приложения, в которых есть только базовые функции: поиск и покупка билетов, регистрация на рейс, цифровой посадочный, бонусная программа.

Приложения авиаперевозчиков трансформируются в витрины сервисов для создания полного опыта путешествий и их планирования. Перспектив для расширения еще много, например, построение маршрута и транспорт в аэропорт и из него, планирование путешествий (отели, трансферы, гиды, сообщество путешественников, покупка билетов на достопримечательности), покупки в аэропорту и на борту, сервисы в точке прибытия (аренда транспорта, заказ экскурсий). AirAsia пошли еще дальше и предлагают сервисы образа жизни — доставку блюд, продуктов, товаров. Пока их решение выглядит как вынужденная трансформация из-за пандемии, и говорить о его успехе преждевременно. Но гибкость и изобретательность компании нельзя не отметить.