Как «Кофемания» переформатировала доставку в коронакризис: взгляд «облачного» айтишника изнутри

Первая половина 2020 года по понятным причинам сильно ударила по экономике в целом, но основной ковидный «нокдаун» пришелся на сферу общепита. Компаниям пришлось по-новому взглянуть на формат обслуживания своих клиентов и учесть, что они теперь сидят дома.

Да, летние веранды постепенно открываются, люди возвращаются в рестораны и кафе, но формат дистанционного сервиса еще долго будет актуальным трендом для этой отрасли. За счет какого технологического бэкграунда Кофемании удалось не закрыться и быстро пересобрать свои процессы с прицелом на доставку – читайте в этой статье.

Кофемания – известная московская сеть ресторанов. Уверен, что многие знакомы с этими заведениями и наверняка посещали их по дороге на работу, домой или в столичном аэропорту, выпивая чашку бодрящего кофе перед полетом.

Я же знаком с Кофеманией не только как посетитель, а отчасти изнутри. Наше облачное решение ITSM 365 помогает автоматизировать процессы сервисных служб этой компании.

Этот кейс нам интересен тем, что в непростой ситуации большой ресторанной сети быстро удалось перестроиться под новый формат работы и что не последнюю роль в этом сыграли возможности ИТ-решения. Сотрудники Кофемании сами продумали процесс организации доставки и довольно быстро все настроили (с нашей небольшой помощью). Думаю, кейс позволит читателям взглянуть шире на свои собственные проблемы и поможет найти новые пути их решения. Ведь автоматизация - это прежде всего про идею, а уже потом про технологии.

До случившейся пандемии Кофемания использовала нашу систему в вопросах ИТ и технического обслуживания. Например, в зале завис роутер, в витрине перегорела лампочка, на кухне сломался холодильник, на крыльце лопнула плитка – эти отчасти будничные для ресторанов «происшествия» сразу попадали в ИТ-систему в виде заявок на обслуживание или ремонт.

Автоматизацию этих сервисных процессов внутри сети Кофемания начала еще весной 2019. Общую задачу сформулировали так – собрать в одной системе сервисы разных служб: от замены или ремонта неисправного оборудования до оптимизации производственных процессов и полиграфии. Да, чтобы обновить и распечатать меню в ресторане, тоже потребуется заявка.

В какой-то момент из-за пандемии стало ясно, что обслуживание в ресторанах невозможно. Когда все «засели» по домам, единственный вариант не остановить бизнес – это доставка.

До периода самоизоляции объем онлайн-заказов в Кофемании был небольшой, поэтому менеджерам компании пришлось посмотреть на процесс доставки по-новому. И сразу появились вопросы:

● Как организовать этот процесс и управлять им?

● Как передавать информацию о заказах курьерам?

● Как их контролировать?

● Как собирать статистику и вообще понимать, что происходит и насколько все службы справляются?

На деле все оказалось не так страшно. Процесс доставки очень похож на этапы работ выездных инженеров и строителей, деятельность которых уже была «выстроена» через облачный сервис. А значит все процессы можно донастроить. И главное – быстро и самостоятельно. Дело за малым: обучить курьеров работать с заявками через мобильное приложение. А уж кухня не разучилась готовить:).

Кроме того, большую экономию сервис принес и в том, что позволил завести аккаунты всем курьерам без исключения. Потенциально это сотни человек, т.к. заказы доставляют как штатные сотрудники Кофемании, так и партнерские курьерские службы. В результате компании не пришлось нести дополнительные расходы на покупку лицензий на каждого исполнителя в отдельности.

При этом удобно, что в карточке доставки адрес клиента можно посмотреть тут же на карте, без перехода в сторонние приложения. И самое интересное – на этой же карте менеджер сразу увидит, где находятся ближайшие курьеры к той ресторанной точке, где будет собираться заказ. Как итог – ресторан экономит драгоценное время на логистику.

С помощью пуш-уведомления выбранный курьер быстро узнает о новом заказе, получает всю необходимую информацию и через мобильное приложение принимают заявку. А вот так это работает.

Отмечу, что для удобного управленческого контроля информация в ИТ-системе собирается не только по доставкам в конкретных точках обслуживания, но и на уровне всей сети.

Несмотря на постепенное открытие ресторанов сети число заявок на дистанционный сервис по-прежнему не падает.

Что уже удается анализировать Кофемании на основе накопленных за время коронакризиса данных:

● какова нагрузка на определенный ресторан;

● из какого ресторана оптимальнее доставить заказ до клиента или скомбинировать заказ из разных заведений;

● насколько та или иная курьерская служба соблюдает установленные нормативы по времени доставки;

● где просчеты в логистике доставки заказов;

● в каком районе Москвы или ближайших деревнях живут самые проголодавшиеся на удаленке клиенты и какие блюда у них самые популярные.

Кроме того, единая статистика по всем точкам сети помогает отслеживать любые проблемные ситуации с доставкой и все это фиксировать в ИТ-системе.

Наш клиент отмечает, что за время пандемии число онлайн-заказов увеличилось на порядок. Ежемесячно в системе обрабатываются тысячи доставок. А главное, компания смогла справиться с вызовом и в кратчайшие сроки запустить важный процесс с помощью системы.