Бизнес+гиганты: как подружить CRM с крупнейшими сервисами рунета

Интеграция разных бизнес-процессов в одной системе помогает избежать потери данных, делает работу с клиентами более эффективной и экономит время менеджеров. Первые запросы на интеграцию «Авито» в CRM появились у нас 2-3 года назад. Но тогда еще не было возможности включить этот канал привлечения клиентов в систему. Сервис не предоставлял такую опцию. Возможность интегрироваться появилась в апреле этого года. О том, как ею разумно воспользоваться, рассказывает партнер компании “Мегаплан” Сергей Лихацкий.

Сегодня интегрировать в CRM можно десятки направлений работы: коммуникация с клиентами, социальные сети, e-mail- и смс-рассылки, онлайн-банкинг и другие.

Первым по вопросу интеграции CRM с «Авито» примерно год назад к нам обратился один банк. Но на тот момент можно было лишь размещать объявления на платформе через систему, но коммуницировать с клиентами — нет. Специалист техподдержки «Авито» сообщил нам, что API мессенджера уже находится в разработке. Мы стали готовиться к развитию этого направления и быстро запустили интеграцию, как только появилась возможность.

Тот банк в итоге так и не «созрел», но на мессенджер появился реальный спрос от других компаний.

После появления интеграции свои пожелания стали высказывать наши клиенты. Например, один из них после тестирования попросил добавить возможность назначения того или иного менеджера ответственным по конкретному объявлению, на которое откликнулся клиент. И мы внедрили такой функционал.

Если какой-то из источников клиентов важен для компании, стоит интегрировать его в CRM. На первом этапе нужно понять, есть ли у сервиса API, которое предоставляет возможность интеграции, и насколько полно оно охватывает требуемый функционал.

Как и при любой другой работе, нужно обязать сотрудников пользоваться только CRM так же, как корпоративной почтой. Тогда вся рабочая информация останется внутри компании.

При интеграции нужно настроить права доступа. Делать это должен кто-то из руководителей, который решит, как именно распределить права среди сотрудников.

Посчитайте все. Разработка интеграции, если она нужна, требует составления технического задания. Оно определяет финансовые и временные затраты. Итоговая сумма позволит понять, окупится ли интеграция, позволит ли сэкономить ресурсы. Любое действие нужно оценивать с точки зрения целесообразности: для чего мы это делаем и что нам это даст в конечном результате.

Для работы с API требуется специалист. API — это серверный доступ к системе изнутри, работа с данными напрямую. Без релевантных технических навыков и знаний логики разработки эффективно работать с этими данными будет сложно. Настроить готовую интеграцию, разумеется, проще.

Все же процесс интеграции лучше делегировать. Специалисты решат технически сложные вопросы и настроят бизнес-процессы. Это сэкономит массу времени и поможет избежать ошибок.

Клиенту нужен живой человек. Зачастую компании ставят все на автоматизацию. Бизнес, в первую очередь, рассчитан на живое общение, а им иногда хочется получить ответ не от робота, а от человека. Специалиста, который сможет успокоить и объяснить, что возникшая проблема решаема. Некоторым клиентам сложно коммуницировать с ботом, это вызывает с их стороны негативное отношение к сервису. Конечно, автоответы на стандартные вопросы и автоуведомления использовать стоит. Но в компании должно быть контактное лицо, которое ответит клиенту на нестандартные вопросы, поможет решить проблему, выходящую за рамки сценария.