Как контролировать подрядчиков и повышать качество услуг управляющей компании - кейс юзабилити-компании C&U
Comfort&Usability - профессиональная юзабилити-компания, основанная Ириной Мельниковой в 2019 году. Команда C&U не просто заходит на объект для управления - она продумывает и организует сценарии жизни и обслуживания дома так, чтобы максимально удовлетворять потребности жителей. Среди объектов, находящихся под управлением компании, а также на стадии предэксплуатации: Садовые кварталы (3,5,2 кварталы), Prime Park, Fantastic House, Sky View, Цвет 32, RED7, Armani Casa, Русские сезоны, Snegiri Eco и другие.
В C&U постоянно совершенствуют свою работу, чтобы обеспечить резидентам лучшее качество услуг и создать комфортную обстановку. Один из способов добиться этого — проводить регулярные проверки. Так возникла потребность в сервисе, который помог бы выстроить прозрачный и понятный процесс контроля.
«Конкретная задача, стоящая перед нами на каждом объекте - достичь постоянства оказываемых услуг и сделать пользовательский опыт комфортным»
О том, как в компании выстроили прозрачный процесс контроля, нам рассказали сотрудники C&U: Александра Федина - руководитель блока проектных групп, Айсулу Джолдошалиева - заместитель управляющего в жилом квартале Prime Park и Вячеслав Шитов - руководитель блока технической эксплуатации.
Автоматизация контроля: от Excel к новому решению
Ранее мы пользовались таблицами Excel, которые заполняли сотрудники по направлениям после обходов. Туда вносили выявленные нарушения и другую информацию. Но у таких таблиц есть существенный недостаток - их можно легко отредактировать после проведения проверки.
В части ЖКХ мы пользуемся специальными приложениями. В них можно было бы формировать цикличные задачи с наименованием чек-листа и перечнем операций. Но они также не гарантируют достоверности полученных данных - к каждому подпункту таких заявок невозможно прикрепить фотографии.
Появилась необходимость в отдельном сервисе, который позволил бы автоматизировать процесс контроля и сделать результаты проверок достоверными.
Как мы выбирали сервис для автоматизации проверок
На этапе выбора мы рассматривали разные варианты, в том числе компании, которые самостоятельно делали чек-листы под наши задачи и присылали тайных гостей. Такие решения зачастую были недостаточно гибкими и не отвечали нашим требованиям. О CheckOffice мы узнали от наших сотрудников - некоторые из них использовали платформу на прошлом месте работы. Так мы приняли решение протестировать сервис.
Изначально мы сгруппировали все наши чек-листы по классам и по объему задач на объекте. У нас были “малыши” - небольшие жилые комплексы до 90 домовладений, а также большой ЖК, который состоял из 1200 квартир. Башни отличаются друг от друга по технологиям и по конфигурации. Соответственно, чек-листы также различаются между собой по содержанию и количеству пунктов в зависимости от тех локаций, которые нужно проверять.
«Наши объекты - это уникальные жилые комплексы класса бизнес, премиум, deluxe. Это не типовое жилье, поэтому чек-листы для каждого объекта различаются между собой. При выборе сервиса была важна гибкость: чтобы чек-лист можно быстро легко создать, а затем быстро внести изменения»
В процессе тестирования создали шаблонный чек-лист. По нему коменданты проводили проверки, мы наблюдали за результатами и вносили коррективы, чтобы сделать чек-лист понятным и удобным как для проверяющего, так и для руководителя.
Как в C&U создают чек-листы для проверок
Чек-листы создают ответственные сотрудники: в техническом отделе это инженеры по профилю, в других сферах коменданты, управляющие и клиентские менеджеры создают чек-листы самостоятельно. Например, руководство ставит задачу: в течение конкретного периода следить за состоянием напольного покрытия. Под эту задачу создается чек-лист, который заполняют коменданты.
Коменданты - это сотрудники, которые отвечают за определенные участки дома: подъезд, секцию, группу домов. Они контролируют текущее состояние объекта, то, что видит резидент или посетитель.
Коменданты обходят здание и отслеживают:
- Отсутствие строительного мусора
- Отсутствие инженерных дефектов: нет ли перегоревших лампочек, сломанных ручек, доводчиков и других недостатков, которые влияют на эстетическое восприятие или функционал
- Отсутствие других открытых повреждений
Все чек-листы составлены на основе пути резидента в жилых комплексах. Нам важен комфорт и качество пользовательского опыта, поэтому мы стараемся выявлять и устранять все нарушения до того, как их заметит резидент или гость. CheckOffice позволяет это сделать.
Как выстроен процесс проверок по чек-листам
Сейчас у нас есть разные типы проверок: ежедневные, еженедельные и ежемесячные. А в технической службе еще есть ежеквартальные проверки, полугодовые и годовые.
Помимо этого мы делим чек-листы по задачам:
- Целевые проверки. Это краткосрочные проверки, которые мы организовываем, если есть какой-то вопрос и его нужно отследить в разрезе нескольких месяцев. Например, руководство дает поручение - отследить эффективность мероприятий по водоподготовке фонтана или контролировать наличие посторонних транспортных средств в колясочной. Коменданты заполняют чек-листы, а мы отслеживаем результаты проверок.
- Плановые регулярные проверки. Например, проверка качества клининга, исправность электрики, контроль общего состояния помещений и сотрудников: их присутствия на рабочем месте и внешнего вида.
«Сейчас при настройке CheckOffice мы убираем возможность загрузки медиа из галереи, чтобы минимизировать человеческий фактор и влияние человека на отчетность»
С помощью проверок по чек-листам мы можем косвенно оценить эффективность главных инженеров объектов. В отчетах по проверкам мы смотрим, как распределяется работа и сколько времени уходит на обходы или на выполнение других операций.
Как в C&U контролируют подрядчиков
В рамках технического направления у нас есть несколько подрядных организаций. Качество их работы мы также контролируем с помощью чек-листов.
Техническое обслуживание лифтов
При создании чек-листа за основу мы берем договор с подрядной организацией по техническому обслуживанию и требования законодательства в процессе эксплуатации вертикального транспорта. Инженер составляет типовой чек-лист, указывает перечень работ и их периодичность, назначает ответственного сотрудника.
Далее с помощью мобильного телефона проводят проверки по чек-листам. Представитель подрядной организации оценивает работу переговорного устройства, плавность хода, точность остановки, свободу открывания и закрывания дверей шахты или кабины лифта. Отчеты по проверкам оценивает главный инженер объекта.
«На большом объекте главное, чтобы чек-лист был удобен для проверяющего - он не должен ходить кругами вокруг одного и того же места»
Противопожарные системы
В рамках контроля проверки противопожарных систем есть ежедневные и ежемесячные чек-листы.
- Ежедневный чек-лист включает в себя контроль состояния противопожарных систем, физическую проверку переключателей шкафов управления противодымной вентиляцией, насосов пожаротушения, контроль исправности противодымной вентиляции и т. д.
- Ежемесячный чек-лист направлен на проверку обязательств по договору, где отражены мероприятия по техническому обслуживанию: обеспыливание, протяжка контактов, проверка автоматики систем, исправности узлов и агрегатов.
Результаты проверок - это один из критериев оценки исполнения договоров с подрядчиками. Окончательный расчет мы производим в зависимости от того, какой средний за месяц процент набран по результатам проверок. Если процент исполнения ниже чем, например, 95%, сумма выплат в сторону подрядчика сокращается.
Если по результатам проверки были выявлены нарушения, мы сообщаем о недостатках подрядчику, либо ставим задачи с помощью сторонних сервисов.
«Важно не перегружать чек-листы, чтобы не получилось, что сотрудник тратит времени на отчеты и контроль больше, чем на исполнение своих прямых обязанностей»
Контроль присутствия сотрудников
Чек-листы помогают проверять число сотрудников на объектах. Это позволяет нам убедиться, что функционал различных подразделений объекта исполняется, сотрудники на местах и приступили к исполнению своих обязанностей.
Как сотрудники адаптировались к новой системе
Мы обучаем персонал разными способами:
- Присылаем инструкции по работе с сервисом с пошаговыми действиями
- Показываем видеоролики или организуем встречу в формате вопрос/ответ
- Демонстрируем функционал на самом объекте в процессе реальной проверки
«Самая главная тонкость - правильно сформулировать закрытые вопросы в чек-листе и создать последовательный маршрут для проверяющего»
Результаты внедрения: как чек-листы улучшили контроль и эффективность работы
- Систематизация работы. Например, удалось систематизировать и ускорить процесс выявления недостатков в работе лифтов.
- Конструктивные взаимоотношения с подрядчиками. Статистика по исполнению обязанностей зафиксирована, и в спорных ситуациях мы обращаемся к конкретным фактам и цифрам.
- Оценка эффективности сотрудников. Руководитель может отследить время заполнения чек-листов, за счет чего стало проще оценивать результативность работы персонала.
- Сократилось количество нарушений. Например, практически везде, где внедрены чек-листы для контроля противопожарных систем, режим работы оборудования соответствует проектной схеме.