Ретейлерам – как оправдать ожидания покупателей после оформления онлайн-заказа

Оформление покупки онлайн – только середина клиентского пути. Рассказываем, как создать оптимальный послепродажный опыт.

Когда речь идет о выстраивании клиентского пути в e-commerce¹ больше всего внимания обычно уделяют двум вопросам: как привлечь посетителя на сайт или в приложение и как мотивировать его к покупке (об этом мы писали тут).

Но клиентский путь не заканчивается после нажатия кнопки “Подтвердить заказ”. Далее предстоит доставка товара новому владельцу и общение с покупателем в случае, если что-то пойдет не так. И этот раунд проиграть нельзя.

Доставить товар вовремя, в указанное место и без дополнительных трат со стороны покупателя – ваша обязанность с момента оформления и оплаты заказа. А еще у заказчика часто возникает необходимость вернуть или обменять неподошедшую вещь.

На любом из этих этапов что-то может пойти не по плану, и тогда у клиентов должна быть возможность получить помощь и поддержку. Если случается так, что вашему покупателю некому задать вопросы или высказать свое недовольство, его гнев выльется в отзывы на всех доступных ему ресурсах.

Это может сильно повлиять на будущие продажи: отзывы перед покупкой сейчас читают более 87%² потребителей. Вряд ли они захотят приобретать товар там, где есть сложности с выполнением обязательств по доставке и возврату.

Послепродажное обслуживание помогает поддерживать репутацию компании и лояльность клиентов. Однако не всегда просто внедрить такие практики, особенно для малого бизнеса.

В этом разделе мы разберем принципы, которых следует придерживаться, чтобы клиенты остались довольны покупкой и взаимодействием с вашим брендом. Для удобства мы разделили их на несколько категорий.

Начнем с того, чего бизнес должен избегать всеми силами – неоправданная упаковка. Например, когда маленькие, просто крошечные невидимки для волос приходят в коробке, где запросто поместится кот вашего покупателя. Слишком большая тара не имеет смысла с точки зрения затрат, экологичности и умеренного потребления. Также не стоит упаковывать фарфоровый подсвечник в пакет или коробку без пометки “хрупкое” – велик риск, что товар просто не доедет до покупателя в первозданном виде. Упаковку действительно стоит хорошо продумать, адаптировать ее под типовые размеры и другие характеристики вашего товара, а также оптимизировать стоимость ее производства.

В этой категории мы опишем две практики, без которых сложно выдержать конкуренцию в борьбе за сегодняшнего искушенного потребителя.

Удобная доставка. Она включает оптимальные временные интервалы в течение дня – не все готовы ждать курьера с 10:00 до 22:00, большинство людей дома только вечером после работы. Также полезна возможность изменить условия доставки после оформления заказа в случае, если обстоятельства покупателя изменились.

Клиентская поддержка. Бизнес, особенно небольшой, не всегда может позволить себе оператора поддержки, не говоря уже о колл-центре. Но покупателю будет приятно найти хотя бы адрес электронной почты, по которому он сможет направить свой запрос.

Без практик и функций, которые мы перечислили ниже, можно обойтись. Но их внедрение позволит существенно повысить уровень клиентского обслуживания.

Доставка в постаматы или по клику. У многих людей день расписан по минутам, и они просто не могут выделить 2–3 часа на ожидание курьера. Таким покупателям удобнее самим забрать заказ из постамата. А мамочке в декрете важно убедиться, что звонок в дверь не разбудит ребенка. Поэтому ей понравится возможность вызвать доставку по клику в любой удобный момент. Хорошо, когда есть такой широкий выбор различных опций.

На связи 24/7. Многие привыкли считать, что чат-боты бесполезны и только раздражают пользователей. И это правда, если речь о плохо настроенных и необученных виртуальных помощниках. Но бот на основе искусственного интеллекта, например, такой как чат-бот для бизнеса от СберТаргет³, вполне успешно заменяет первую линию поддержки, отвечая на вопросы клиентов в любое время дня и ночи. Также, в зависимости от настроек, такой ассистент может выполнять и другие задачи, например, подсвечивать актуальные акции и скидки, а также собирать и квалифицировать лиды для дальнейшей работы.

Практики из этого раздела позволят сделать послепродажное обслуживание поистине безукоризненным.

Выгодные условия. Бесплатная доставка и отсутствие минимальной суммы заказа могут позволить себе только крупные площадки, делающие ставку на поток. Но для клиентов это важный аргумент в пользу долгосрочного сотрудничества и частых заказов.

Работа сверх ожиданий. Сроки доставки зачастую имеют решающее значение. Поэтому важно правильно рассчитать свои мощности и не обещать доставку быстрее, чем получится осуществить. При этом неожиданно быстрая доставка – это всегда радость для вашего клиента.

Бесшовный возврат и другие полезные опции. Бесплатный и простой возврат – это еще один повод продолжать заказывать у вас. Помимо этого, повысить лояльность позволят специальные условия для постоянных покупателей: скидки, ранний доступ к распродажам и новым продуктам и т. д. Отлично работает также трейд-ин⁴ и вообще любые возможности сдать старое в обмен на скидку или доплату, особенно если вы торгуете техникой или одеждой.

Переходя от одного этапа развития послепродажного обслуживания к другому, важно действовать постепенно, оценивая промежуточный эффект каждой оптимизации и руководствуясь главным – заботой о клиенте. Помните, что если даже ваш бизнес цифровой, клиенты у него – реальные.

Увы, ваше взаимодействие с клиентом не заканчивается доставкой товара. Впереди еще много задач. Для поиска новых идей развития и масштабирования вашего бизнеса, подписывайтесь на канал Наш Бизнес Софт – там много полезного.

¹ Англ. – электронная коммерция

² Источник статистики: https://iom.anketolog.ru/2023/12/29/ctatistika-otzyvov

³ Услуги оказывает ООО «Сбер Бизнес Софт»

⁴ (От англ. trade-in) – это программа обмена старого товара на новый с частичной компенсацией стоимости нового товара.

Реклама. ООО «Сбер Бизнес Софт». ИНН 7730269550. Erid 2RanynczLjS