Как в оптовой компании с клиентской базой 10 тысяч человек продают мобильные аксессуары через мессенджеры и больше не теряют переписки

Будет полезно, если вы тоже работаете с оптом и, в основном, общаетесь с клиентами в мессенджерах. Наши клиенты общались с покупателями в Telegram и WhatsApp, часто теряли переписки, а менеджеры работали в запаре, пока переключались между вкладками. Делюсь, что может помочь.

Привет! Меня зовут Ольга, я маркетолог в Pact. Мы разработали агрегатор мессенджеров и соцсетей, с помощью которого можно автоматизировать общение с клиентами и улучшить показатели.

Наш сервис используют в разных сферах: образовании (Фоксфорд и Secrets), туризме, недвижимости, бьюти, и в оптовых продажах в том числе.

У оптовиков своя специфика:

С такими вводными к нам и пришли из PRESTIGEAKS.

PRESTIGEAKS — оптовая компания техники и электроники, работают с 2013 года. У компании есть офис и два склада в Москве, офис в Гуанчжоу а еще точка прямых продаж.

Что продают: мелкую электронику и аксессуары для мобильных телефонов — зарядные устройства, наушники, стилусы.

Кто клиенты компании: владельцы офлайн-магазинов и продавцы на маркетплейсах.

Какая клиентская база: 10 тысяч человек.

Какой состав отдела продаж: шесть сотрудников.

Какие каналы продаж: мессенджеры, звонки, бот на сайте.

Как общались с клиентами до обращения в Pact: у менеджеров были физические телефоны с разными сим-картами. С этих телефонов менеджеры отвечали клиентам вручную, так же запускали рассылки в WhatsApp и Telegram.

Где фиксировали заявки: вносили информацию в 1С.

Почему это было не удобно менеджерам:

❌Приходилось переключаться между несколькими телефонами.

❌При любом сбое в мессенджерах можно было потерять переписки.

❌Возникала путаница, если клиент менял имя, номер или ответственного сотрудника.

❌Клиенты удаляли переписки, и их невозможно было восстановить — особенно сложно с этим в Telegram, так как там даже не видно, что сообщение удалено.

Почему это было не удобно руководителю:

❌Нельзя посмотреть переписки сотрудников — они работали в разных точках города, да и телефон просить было неудобно.

❌Нельзя проанализировать общение и удовлетворенность клиентов — собрать все переписки вручную и найти схожие ошибки было невозможно.

❌Менеджеры тратили много времени на механические задачи, а могли бы в это время повысить качество общения.

Для каких задач искали сервис:

Какой сервис подключили: один из популярных агрегаторов мессенджеров, но он не подошел.

Что не так с сервисом:

❌Неудобный интерефейс — менеджеры так и не перестроились.

❌Не отзывчивая техподдержка — с трудностями приходилось разбираться самостоятельно.

❌Сервис не фиксировал удаленные сообщения — из-за этого продолжались недопонимания с клиентами.

На какой сервис перешли: изучили всех конкурентов, сравнили функции и выбрали Pact.

✅Смогли перенести переписки в одно окно. Теперь менеджеры видят переписки из WhatsApp и Telegram в одном месте. Чтобы ответить клиенту, не нужен физический телефон и куча сим-карт — переписки отображаются в веб-версии и мобильном приложении.

✅Перестали путаться в контактах клиентов. Отзыв сотрудника PRESTIGEAKS — вместо тысячи слов:

✅Руководитель смог контролировать переписки менеджеров. Теперь Александр в любой момент подключается к переписке и помогает решить конфликт и периодически анализирует переписки менеджеров. Проверить работу каждого менеджера не сложно — за каждым клиентом можно закрепить ответственного.

✅Перестали терять переписки и удаленные сообщения. Видят сообщения, которые клиент отправлял несколько лет назад, и те, что удалил.

✅Ускорили обработку заявок. Все сообщения моментально отображаются в системе, на них может ответить любой свободный менеджер, а не только тот, у кого в руках нужный телефон (как было раньше). Время ответа ускорилось еще и потому что теперь, когда один менеджер в отпуске или на больничном, клиенту в любом случае ответят.

Если вы тоже работаете в сфере оптовых продаж, поделитесь опытом — как обрабатываете переписки с клиентами? Что самое сложное?

В телеграм-канале Pact еще чаще делимся способами увеличить продажи и сервис в переписках. Заглядывайте и забирайте больше приемов, которые помогают нашим клиентам.