Как туристическому бизнесу подружить менеджеров, перестать терять заявки и сливать бюджет в мессенджерах и соцсетях

На примере визово-туристического центра TVS.Travel показываю, как за счет грамотной системы обработки заявок повысить продажи и эффективность работы отделов. Будем возвращать клиентов, повышать скорость ответа, выстраивать работу на удаленке и автоматизировать общение.

Привет! Я маркетолог в Pact — это агрегатор мессенджеров и соцсетей, который помогает повысить продажи и автоматизировать общение с клиентами.

Я не буду расхваливать сервис и грузить вас описанием функций. Скорее, хочу показать, как еще можно выстроить работу с мессенджерами и соцсетями в турагентствах. Знаю, что в таком бизнесе особенно ценится личное участие менеджера, а еще важна скорость ответов. В статье как раз покажу, как обеспечить это клиентам, и при этом не раздуть штат с ФОТом.

TVS.Travel — это визово-туристический центр, в котором подбирают туры, помогают оформлять любые визы и ВНЖ, получать гражданство и поступать в зарубежные вузы.

В центре делают особый акцент на индивидуальном подходе к клиентам — здесь подбирают туристическую услугу для любого бюджета.

Компания работает с 2014 года, есть офис в Москве, сайт и группы в соцсетях. За общение с клиентами отвечает отдел продаж, изначально в нем было шесть сотрудников и SMM-менеджер.

Сначала в TVS.Travel общались с клиентами с помощью звонков, а заявки регистрировали в amoCRM. Через пару лет решили привлекать клиентов через мессенджеры и соцсети — начали вести Instagram*, Facebook*, ВКонтакте, задействовали WhatsApp. Поток заявок увеличился, отдел продаж общался с клиентами с одного физического мобильного телефона.

Менеджеры не успевали отвечать на заявки — клиенты уходили к конкурентам, так как выбирали компании с высокой скоростью ответа.

Возникали конфликты между сотрудниками — каждый хотел получить доступ к телефону, чтобы быстрее ответить клиенту. При передаче физического телефона, менеджеры путались, кто и с кем общается.

«Сливали» бюджет, затраченный на рекламу и ведение соцсетей, потому что не успевали обработать заявки. Такую ситуацию еще называют «перелидоз».

Вообще, решить эти проблемы можно было по-разному. Например, подключить «серые» методы для WhatsApp и в любой момент ждать блокирвок. Можно было завести корпоративные аккаунты в мессенджерах, но продолжать переключаться между вкладками и терять сообщения уже из-за этого. Но в TVS.Travel сразу решили переходить на решения, которые проживут долго.

Среди возможных решений выбрали Pact по трем причинам:

• Это был один из самых популярных агрегаторов мессенджеров на тот момент, аналогов не было.

• Pact совместим с amoCRM, в которой компания обрабатывала все заявки.

• На платформе были все необходимые функции: возможность перенести все переписки в единое окно, автоматически создавать заявку при каждом обращении и контролировать переписки.

Подключили к Pact ВКонтакте, Instagram*, Facebook* и WhatsApp (* Meta Platforms Inc.(Facebook, Instagram) признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории РФ). Теперь все новые сообщения из этих каналов автоматически создают заявку в CRM и сразу отображаются в системе.

Менеджерам больше не нужен физический телефон — все чаты с клиентами доступны в любое время. Сотрудники могут подменять друг друга во время больничных или отпусков, а клиент не заметит разницы.

В сложных ситуациях или при большом наплыве клиентов вся команда может включиться в беседу и помочь.

Если клиент пишет в нерабочее время, он получает сообщение, что менеджер вернется с ответом позже.

Документы отправляют напрямую из CRM или кабинета Pact. В сфере туризма часто происходит обмен документами с клиентом: нужно отправлять договоры на туры, подтверждения виз и получать сканы документов клиентов для подачи заявок. В Pact все файлы отображаются в истории переписки, их удобно отправлять.

Решили проблему с «потерянными» сообщениями в Telegram. Теперь при удалении переписок, контакт и история не теряются — можно возобновить общение.

Повысили удержание клиентов. Показатели детально не замеряли, но смогли сравнить результаты по ощущениям.

Насчет удержания особенно радостно — дешевле удерживать клиентов, чем раз за разом привлекать новых.

Во время пандемии компании пришлось вынужденно перейти на работу в онлайне, и скоро стало понятно, что это не проблема, а преимущество. Сотрудники смогли работать удаленно, а офис был нужен только для обмена документами. Компания переехала в офис поменьше и сократила штат отдела продаж до четырех человек — большая часть работает удаленно из разных городов России.

Благодаря Pact быстро получилось отладить все процессы, чтобы формат работы был удобен как для клиентов, так и для сотрудников.

Сокращенный штат и онлайн-инструменты помогли пережить период начала СВО, когда спрос на туристические услуги упал, как и количество клиентов.

Команда TVS.Travel начала чаще перемещаться по миру — благодаря Pact сотрудники не привязаны к офису, могут общаться друг с другом и обрабатывать заявки в любой точке.

В телеграм-канале Pact еще чаще делимся способами увеличить продажи и сервис в переписках. Заглядывайте и забирайте приемчики, которые помогают нашим клиентам.