Как сделать клиентов лояльнее за счет каналов коммуникации с брендом

Эксперты Лаборатории бизнес-инсайтов TP провели исследование и установили: чем больше каналов взаимодействия со службой поддержки бренда доступно клиентам, тем выше их уровень лояльности, удовлетворённости, и готовности рекомендовать этот бренд. Подробности и цифры, подтверждающие это, а также то, прямо ли количество влияет на качество, — в статье.

Если у клиентов есть выбор, они с большей вероятностью найдут удобный и любимый вариант коммуникации. Те, кому не нравятся предложенные способы связи с брендом, примерно на 40 % чаще выражают низкую лояльность. Клиенты, которым доступны разные, в т.ч. предпочтительные каналы коммуникации, чувствуют свою ценность для бренда. Они уверены в том, что компания поможет им в будущем.

Доступ к любимым каналам связи, правда, пока не всегда возможен для потребителей. Согласно статистике Лаборатории бизнес-инсайтов Teleperformance, чем старше клиенты, тем чаще они используют привычные для себя (и для индустрии) каналы. Молодые клиенты, напротив, чаще вынуждены обращаться в компании через менее удобные, но более эффективные для решения их вопросов каналы.

Это привело к тому, что среди зумеров, 60% из которых не использовали предпочитаемый канал связи с брендом в последние 12 месяцев, лояльность к брендам оказалась на 8% ниже, чем у тех молодых людей, которые обращались в службу поддержки по любимым каналам. У миллениалов разрыв не такой значительный: 45% обращались по любимым каналам, 55% — по нелюбимым, и лояльность первых оказалась на 5% выше, чем у вторых.

Исследование показывает, что клиенты, которые могут использовать несколько каналов для связи со службой поддержки, более удовлетворены и лояльны к бренду. Они также чаще готовы рекомендовать его другим.

Уровень лояльности к бренду, который предлагает только один канал связи, составляет 8,3 из 10. А к бренду, с которым можно связаться шестью разными способами и более, — 8,9.

Также заметно растёт готовность лояльных клиентов становиться «адвокатами» бренда. Активно рекомендовать компанию, которая предлагает один вариант связи, будут 38% клиентов. А бренд, с которым можно взаимодействовать по шести и более каналам, намерены продвигать уже 67% клиентов.

Здесь может прозвучать возражение: если каналов связи много, клиент может столкнуться с необходимостью многократно повторять одну и ту же информацию в разных каналах, что вызовет недовольство и снизит клиентскую лояльность.

В омниканальной системе клиент может проходить свой путь по нескольким каналам, и на любом этапе взаимодействия с поддержкой ему не придётся дублировать информацию о своей проблеме. Это сокращает время решения клиентских запросов.

* * *

Как видите, важно, чтобы у клиентов было достаточно каналов связи с компанией и чтобы эти каналы представляли собой единую систему. Возможность выбрать общение по одному или нескольким каналам увеличит клиентскую лояльность к бренду. А забота о лояльности в настоящее время особенно актуальна: клиенты всё реже оставляют обратную связь, по которой получается измерять их уровень лояльности. В 2025 году удерживать высокий уровень лояльности клиентов будет сложнее, а потерять позиции — легче. Поэтому необходимо уделить внимание всем аспектам, которые на неё влияют.