Что такое омниканальный разговорный опыт, и почему это — будущее клиентского сервиса

Омниканальный разговорный опыт подразумевает, что клиенты общаются с брендом по своим вопросам в удобных каналах коммуникации и могут в любой момент сменить канал, прервать и возобновить разговор даже с другим оператором «с того же места», получить помощь, которая не прервёт текущие задачи. Опыт предполагает и проактивные сообщения от бренда, т.е. клиент и бренд, по сути, ведут разговор — отсюда и название.

Для клиентов, которые обращаются к бренду за помощью, крайне важна скорость, с которой они получают ответ. Становится второстепенным, приходит ли на выручку бот с искусственным интеллектом или реальный агент-человек.

Попадает ли клиент сразу на живого оператора или на бота, он вступает в разговор. И чем раньше начинается «живое» общение, тем лучше. В разговоре с брендом клиенты ждут естественного, дружелюбного, личного общения: чтобы все, с кем клиенты говорят в компании, знали историю клиентских покупок, предыдущих взаимодействий и остальной контекст. В случае, если клиент решит прервать разговор и возобновить его позже, он ожидает, что его без проблем продолжит новый сотрудник службы поддержки.

Удобство — ещё одно клиентское требование к взаимодействиям с брендами. Потребители хотят не только общаться по привычным каналам коммуникации и при необходимости менять их, не прерывая разговор, но и ожидают, что компания будет решать проблемы там, где клиенты находятся. Например, проблему с корзиной на маркетплейсе решат на той же странице во всплывающем чате. В последние годы клиенты стали даже игнорировать разделение между физическим и цифровым опытом и хотят, чтобы представители бренда решали проблемы там, где клиент к ним обратился.

Компаниям еще предстоит выстроить омниканальный разговорный опыт, который ждут потребители. Его техническая основа — автоматизация. За счёт неё агенты смогут получать и обрабатывать больше информации за меньшее время.

Также руководителям предстоит обеспечить сотрудникам службы поддержки клиентов обучение, которое позволит отточить их «жёсткие» и «мягкие» навыки. Тогда общение с клиентами станет не только качественным, но и тёплым, приятным.

По мере того, как службы поддержки клиентов будут перестраиваться, их руководителям придется разработать новые показатели для оценки качества работы агентов.

Учитывая, что одно неудовлетворительное взаимодействие с компанией часто толкает потребителей в объятия конкурентов, а затраты на привлечение клиентов также могут нанести ущерб итоговой прибыли, развитие омниканального разговорного CX приобретает первостепенное значение. Многие это понимают: 75% руководителей говорят, что их цель — сделать обслуживание клиентов более разговорным и менее транзакционным. Но мало задекларировать цель, важно идти к ней. Попасть в число лидеров помогут эксперты в сфере клиентского сервиса, надежные бизнес-партнеры, поставщики решений и инсайтов — как, например, Teleperformance.