Как чат-боты воруют ваших лидов с сайта: клиент раскрыл мне реальные цифры дублей с виджета от популярной CRM-системы

В июле этого года ко мне обратилась директор сети образовательных оффлайн-центров. 27 лет работы в трех городах России, выкрученные на максимум инструменты оффлайн-продвижения, хорошая реферальная программа.

И сайт, который сосет деньги и не делает нормы продаж, несмотря на кучу навороченных диджитал-инструментов. Включая CRM-виджет.

Когда мы созвонились, я не знал, что и думать. Диалоговые виджеты обещали нарастить конверсию и в разы увеличить продажи. Но передо мной сидела женщина и ее отдел продаж тратил три часа в день на обработку заявок, которые не принесли ни одной покупки.

Сеть образовательных оффлайн-центров UFirst специализируется на преподавании иностранных языков и программирования для детей и подростков в трех городах России — Москве, Санкт-Петербурге и Новосибирске. В среднем, на сайт заходит до 10 000 пользователей в месяц, в высокий сезон и в период активных рекламных кампаний показатель увеличивается в 2-3 раза.

На первичной консультации мы выяснили, что на сайте уже был установлен диалоговый виджет от их CRM-системы. Количество дополнительных заявок с этого виджета компанию вполне устраивало, а вот их квалификация...

Больше 70% заявок дублировали заявки с форм на сайте и текущих клиентов (технические вопросы), оставшиеся оказывались невалидными и не покупали. Виджет не имел смысла.

Клиент бы и не обратился к аналогичному сервису, если бы не получил рекомендацию от друзей, которым Solo уже принес больше 59 миллионов рублей дополнительно к основной выручке с сайта.

Мы стабильно работаем с EdTech и e-com, поэтому легко гарантируем ROMI от 400% и рост продаж. При этом, представителю компании делать практически ничего не придется: все операционные процессы по настройке ассистента и редакции ее ответов забирает на себя персональный менеджер, закрепленный за клиентом.

Здесь мы сами целились в ROMI от 1000% и валидность от 30%.

Показатели казались клиенту нереальными после первого опыта, однако риски для него были минимальными: мы предоставили гарантию возврата средств при недостижении минимального ROMI, а сокращать штат менеджеров или отключать текущий CRM-виджет компания не планировала.

Основная причина высокого процента «брака» — пользователь конвертируется в заявку первым же вопросом.

Получить любой ответ можно исключительно через менеджера: даже технические вопросы летят в отдел продаж, а пользователь остывает до того, как с ним свяжутся. Ему проще найти информацию на сайте конкурентов, чем ждать ответа от первой компании.

При этом, остается большой процент неохваченной аудитории — это люди, вопрос которых не сформировался или которые не нашли подходящей информации (и не готовы искать ее дальше).

Именно в нее и метит Solo.

ИИ-ассистент отслеживает поведение пользователя на страницах сайта и возникает именно в тот момент, когда активность прекращается. В этот момент в правом нижнем углу сайта появляются всплывающие подсказки-вопросы — из числа наиболее релевантных для человека с таким пользовательским путем.

Пользователю остается только ткнуть на нужный вопрос или же задать свой собственный. А Solo знает ответ.

Подобный подход нес, конечно, определенные риски: мы могли словить массу технических вопросов. Однако они не конвертируются ассистентом в заявку и не нагружают сервис (объяснял почему), поэтому мы были к ним готовы.

Это помогло снизить количество дублей практически в три раза при общем росте количества лидов (по сравнению с показателями CRM-виджета за аналогичный период).

Следующим нашим шагом стало повышение количества квалифицированных лидов. Здесь мы сделали ставку на функционал Solo, разработанный специально для e-com.

ИИ-ассиситент по запросу пользователя подбирает продукт из линейки, представленной на сайте компании. Так, например, он может найти самые мягкие тапочки в каталоге или подобрать курс, который легко освоит ребенок 5 лет, занимающийся с репетитором с 3 годиков и готовящийся к поступлению в престижную лингвистическую гимназию. Пользователь может задать любые характеристики для рекомендации, попросить составить подборку продуктов, сравнить их между собой.

При этом, ассистент не бросает диалог: он задает уточняющие вопросы, закрывает возражения и предлагает пользователю оформить заявку. Так же, как сделал бы ваш лучший менеджер.

Параллельно наш персональный менеджер отслеживал качество ответов и скорость обработки заявки (мы целились в полтора часа в дневное время, включая выходные). Эта мера сказалась на конверсии из лида в покупку по сайту в целом.

В первый же месяц работы Solo продажи с сайта выросли на 30%.

В высокий сезон количество заявок с Solo достигало 96 в месяц, конверсия сайта в целом выросла на половину процентного пункта. В среднем, валидность заявок составляла от 30% до 50% в зависимости от скорости их обработки и времени формирования («ночные» заявки конвертировались ожидаемо хуже — к утру мотивация пользователя к учебе или развитию ребенка падала).

CRM-виджет в высокий сезон приносил до 82 заявок, но квалифицированными оказались только 2 из них. Дубли составили 81,7% от всех заявок (Solo держал показатель в вилке от 17% до 30% в зависимости от сезона).

Итоговый ROMI сервиса с персональной поддержкой за 5 месяцев работы — от 1500% до 3000% (в зависимости от сезона).

ИИ-ассистент Solo — перформ-инструмент нового поколения, который помогает вытянуть максимум с трафика любой степени прогретости. Цифры говорят сами за себя: средний ROMI до 3000% в любой сезон, вложения от 25 тысяч рублей.

Хотите узнать подробнее о Solo и попробовать его у себя на сайте бесплатно? Оставьте заявку в поле на сайте и мы сделаем вам демку (:

А еще вы можете проанализировать свой сайт за пару минут и получить рекомендации, как поднять конверсию вдвое, с помощью нашего телеграм-бота Solo Mini.

Малышка Solo Mini не только оценит конверсионность вашего сайта и укажет на ошибки, но и предложит 2-3 варианта решения. Возможно, они улетят в бэклог и прокачают ваш сайт уже в этом году.