Как внедрить ((OTRS)) Community Edition самостоятельно: кейс о повышении эффективности бизнеса от «МВС Груп»
((OTRS)) Community Edition — решение с открытым кодом, которое можно использовать практически бесплатно, если внедрить его самостоятельно. В компании «МВС Груп» так и поступили, а для дальнейшего развития привлекли Radiant System. Какие результаты принесло это партнёрство — узнаете в этом кейсе.
«МВС Груп» — оператор крупнейшей в РФ концессии по автоматической фотовидеофиксации нарушений ПДД. С 2016 года компания построила и эксплуатирует систему, включающую более 2 300 комплексов на территории Московской области, включая комплексы «Безопасный Регион». За этот период показатели аварийности и смертности при ДТП в регионе неуклонно снижаются, и на сегодняшний день Московская область стала одним из лидеров по снижению числа пострадавших в ДТП. Это говорит об «МВС Груп» как о поставщике эффективных решений для безопасности дорожного движения.
Помимо этого, компания разрабатывает и внедряет решения по автоматизации управления дорожным движением в области ИТС (Интеллектуальных Транспортных Систем).
Миссия компании «МВС Груп» — создать безопасное дорожное движение и помочь ГИБДД минимизировать аварийность на дорогах. Благодаря оборудованию МВС Груп в Москве уже удалось снизить аварийность на дорогах более чем на 10% в год.
Задача: автоматизировать новые бизнес-процессы
У «МВС Груп» есть две категории приоритетных задач:
1) установка и настройка комплексов фотовидеофиксации нарушений ПДД;
2) круглосуточная поддержка их исправной работы.
Система управления инцидентами в компании уже была реализована — это был Service Desk на базе ((OTRS)) Community Edition (далее — OTRS CE), внедрённый IT-отделом компании самостоятельно.
Но со временем у «МВС Груп» появилось ещё одно, третье направление задач для IT-отдела, управление изменениями — автоматизация бизнес-процессов перемещения комплексов на аварийно-опасные участки дорог для борьбы с возникающими очагами ДТП.
Когда очаг аварийности на определённом участке дороги ликвидирован, ГИБДД выдаёт предписание о перемещении комплекса фотовидеофиксации на другой участок, где показатели аварийности растут и участок становится местом концентрации ДТП.
Так к функционалу системы возникло ещё одно требование: автоматизировать управление изменениями, чтобы специалисты компании могли быстро перемещать комплексы фотовидеофиксации с точки на точку, с минимальным временем простоя комплекса и без потери данных (SLA > 95%). Нужен был чёткий и автоматизированный бизнес-процесс, чтобы было понятно, кто за что отвечает во время монтажа оборудования и настройки, и чтобы после перемещения комплексов можно было предоставить ГИБДД прозрачный отчёт о проделанной работе.
Для автоматизации этих процессов компания рассматривала разные решения в качестве альтернативы OTRS CE. Выбирали из среднего ценового сегмента известных продуктов класса Service Desk: Naumen и Jira. Эти решения были менее выгодны с точки зрения первоначальных инвестиций и дальнейшего сопровождения. Очевидными преимуществами OTRS CE были отсутствие лицензионных платежей и открытый исходный код.
Для процессов со сложной, специфической бизнес-логикой обычное внедрение коробочного решения не подходило. В «МВС Груп» понимали, что любую стандартную систему пришлось бы дорабатывать. OTRS CE с его открытым кодом адаптировать получилось бы легко, в отличие от проприетарных продуктов.
Решение: стратегическое партнёрство с Radiant System
Нюанс этого проекта был в доработке уже существующего решения. Разрабатывать что-то с нуля компания просто не могла себе позволить: для этого нужно было бы поставить на паузу текущие процессы. Но ведь никто не поставил бы на паузу дорожное движение на опасных аварийных участках.
С помощью OTRS CE мы получили необходимый уровень автоматизации при рекордно низкой TCO (Total Cost of Ownership, совокупная стоимость владения). В лице Radiant System мы нашли ответственного, гибкого и очень профессионального партнёра. Сначала, когда мы столкнулись с проблемами масштабирования Service Desk под потребности растущего бизнеса, мы были готовы отказаться от него и искать другой продукт. Но нам повезло найти партнёра, который не стал настаивать на внедрении с нуля, а согласился разобраться в нашем коде и переработать процессы. И теперь мы готовы дальше активно развивать систему
Комплексный аудит и консалтинг
За 3,5 месяца команда Radiant System окунулась в бизнес-процессы «МВС Груп» с головой, оптимизировала текущие процессы, провела обучение команды и подготовилась к созданию более сложных процессов управления изменениями.
Автоматизация сложных процессов
Первые два этапа работ по развитию системы заняли 3 месяца — за это время Radiant System вместе с «МВС Груп» автоматизировали ключевые процессы по переносу комплексов. Сейчас в работе находится третий этап: автоматизация второстепенных процессов.
Интеграция
Текущая система тесно связана с другими рабочими процессами. OTRS CE интегрировали со следующими программами:
- Telegram — уведомления агентов
- Jira — взаимодействие с разработкой внутренних систем
- Zabbix — регистрация инцидентов от системы мониторинга
- Внешняя учётная система, которая хранит все данные об обслуживаемых объектах — синхронизация с CMDB OTRS CE
Всё это позволило операторам проще общаться между командами, подтягивать информацию из OTRS CE «на лету» и быстрее обрабатывать запросы.
Контроль SLA
На первых двух этапах автоматизации процессов «МВС Груп» настроили контроль и отслеживание сроков исполнения работ по подключаемым подразделениям и внешним подрядчикам. Это обеспечило более прозрачную еженедельную отчётность.
Radiant Customer Portal
«МВС Груп» разгрузили первую линию IT-поддержки с помощью клиентского портала. Radiant Customer Portal позволил свести в одну систему взаимодействие IT-отдела и всех пользователей, которые начали сами классифицировать заявки ещё на этапе их регистрации.
Результат: рост эффективности бизнеса и усиление внутренней экспертизы в OTRS CE
За время масштабирования Service Desk количество тикетов выросло с 8 000 до 15 000 в месяц, количество агентов увеличилось со 100 до 250 в расчёте на головную организацию и 5 внешних подрядчиков. Были внедрены инциденты, изменения, CMDB и 8 эксплуатационных бизнес-процессов.
Та самая внутренняя экспертиза, которой не хватало на этапе самостоятельного внедрения Service Desk, сейчас активно формируется в «МВС Груп». Сейчас IT-команда «МВС Груп» самостоятельно решает большинство задач по развитию системы, а Radiant System сосредотачивается на доработках уровня исходного кода, либо помогает в обеспечении ресурсов под локальные срочные задачи.
В планах компании — завершить автоматизацию второстепенных процессов по управлению изменениями и сделать более глубокую интеграцию с учётной системой. Radiant System предстоит кастомизировать интерфейс для «МВС Груп», сделать его более эстетичным, эргономичным и улучшить его производительность. Двустороннее сотрудничество полезно обеим сторонам — «МВС Груп» имеет крепкого партнёра, эксперта в OTRS, а у Radiant System всегда есть нетипичные задачи, которые не дают команде заскучать и развивают её экспертизу.
Если у вас есть опыт самостоятельного внедрения OTRS, поделитесь им в комментариях — нам будет полезно услышать вашу историю. Подписывайтесь на наc, чтобы не пропустить следующие кейсы!