7 вещей, которые бесят в поддержке

Бесполезные боты, мудреные фразы и долгое ожидание ответа — объясняем, почему в работе поддержки так много ситуаций, которые выводят клиентов из себя, и как свести их к минимуму.

Мы скорее удивимся, если нам ответят после первого гудка: это всегда приятно, и дает сотруднику поддержки фору. Но чаще нас одолевает гнев, когда в продолжение этой фразы слышим: «Мы ответим на ваш звонок через 15 минут». И какой бы приятной ни была музыка в трубке (а то могут и легкой смерти пожелать), ожидание всегда бесит. Хуже только ситуация, когда вы приняли непростое для себя решение ждать, и именно в тот момент, когда до ответа всего ничего, связь обрывается. РРРРРРРР

Почему так происходит? Возможность содержать огромный колл-центр есть не у всех компаний, и никто не отменял пиковые нагрузки.

Что делать, если вы клиент? Попробуйте воспользоваться опцией оставить свой номер телефона, чтобы вам перезвонили — по личному опыту, иногда перезванивают быстрее, чем отвечают на звонок. Это может увеличить шансы на быструю связь. Если вопрос несрочный и общий, возможно, вы быстрее найдете ответ на форуме пользователей (это, конечно, не делает поддержки чести). А если срочный, то помните, что компании всегда быстрее реагируют на публичные упоминания в социальных сетях.

Что делать, если вы поддержка? Добавить опцию чата и обратного звонка и начать искать проблемы в процессах! Если возникает так много звонков и обращений, значит что-то работает плохо. Возможно, нужные кнопки находятся в неочевидных местах, накопился вагон багов или полностью отсутствует селф-сервис.

Вы ему: «Попросите курьера позвонить мне за 5 минут», а он: «Кажется, вы хотите изменить время доставки», вы ему: «Переключите меня на оператора немедленно», а он: «Познакомьтесь с нашими новыми тарифами». АААААААААААА

Почему так происходит? Во-первых, потому что русский язык великий и могучий. Он довольно сложный для изучения и обучения ИИ. Вспомните хотя бы про «да нет наверное» (самих этот пример достал, но он показательный). Во-вторых, ботов собирают люди, и они всегда эквивалентны этическому и логическому уровню команды, которая над ним работала.

Что делать, если вы клиент? С одной стороны, отнестись с пониманием, потому что боты — это тренд, и компания, которая их внедряет, стремится к технологичности. Это хорошо. С другой — даже если боты научатся вас понимать, отвечать они еще долго будут шаблонами. Поэтому если вопрос срочный, возможно, вам лучше позвонить в поддержку и увеличить свои шансы решить проблему.

Что делать, если вы поддержка? Совершенствовать бота. Честно говорить, что это бот и он не такой умный, как всем хотелось бы. Использовать ботов не во всех ситуациях, а например, только для ответов в пиковые нагрузки. Еще лучше, если бот будет помогать не клиентам, а сотрудникам поддержки — в маршрутизации вопросов, подсказках саппорту, поиске проблем до того, как пользователь напишет.

Равнодушие расстраивает во всем, но особенно в ситуациях, когда решать ваши проблемы — прямая обязанность.

Почему так происходит? Правда в том, что понять проблему — это навык, который нужно тренировать, прокачивать софт-скиллы. Когда новому сотруднику поддержки дают типовые вопросы и ответы, и натаскивают отвечать на них, но не подсказывают, как адаптировать эти шаблоны под конкретные ситуации, возникает недопонимание. А ведь учитывать нужно и опыт пользователя, и его персональные данные, и предыдущее взаимодействие с поддержкой. В общем, это результат плохо выстроенных процессов обучения.

Что делать, если вы клиент? Если вы никак не можете донести суть своей проблемы, попробуйте сделать это публично, затегав компанию в соцсетях. Вероятность того, что с вами свяжется более опытный сотрудник поддержки, возрастет.

Что делать, если вы поддержка? Найти хорошего тренера по софт-скиллам, который будет учить сотрудников поддержи докапываться до сути проблем клиента, и нанять Customer Success менеджера, который будет делать все для того, чтобы эти проблемы не возникали вовсе.

Вы наконец-то дозвонились до поддержки (до человека!!!), вы в красках изложили ему ситуацию, и получаете: «Минуту, переведу вас на сотрудника отдела N». И что потом? «Здравствуйте, это сотрудник отдела N, чем я могу вам помочь?». ААААААААААА

Почему так происходит? Скорее всего компания сэкономила на хорошей CRM системе. В идеале любой сотрудник, который напрямую общается с клиентом, должен видеть всю историю обращений. А еще лучше, когда диалог сразу маршрутизируется на верный отдел и никого переводить никуда не надо.

Что делать, если вы клиент? Выходите из себя и истерите в меру своей воспитанности до тех пор, пока вашу проблему не решат.

Что делать, если вы поддержка? Вложиться в программное обеспечение, чтобы не задавать клиенту лишних вопросов. Маршрутизировать могут и боты, которые проанализируют историю клиента, увидят потенциальные проблемы и при звонке сразу переведут его куда надо.

Ладно, когда бот общается с тобой шаблонными фразами, но когда как робот разговаривает сотрудник, это бесит вдвойне. Еще раздражает, когда вместо ответа на прямой вопрос, присылают три абзаца текста, в которых нужно самому выловить суть. Хуже только, когда все это приправлено напыщенной вежливостью вроде «Уважаемый Иван Иванович, обращаем Ваше внимание …». Уф!

Почему так происходит? Кто-то в компании придумал или не придумал, как именно нужно общаться с клиентами. Чаще — второе. А ведь в любой поддержке должны быть менеджеры, которые не только учат, как именно нужно общаться с клиентами, но и регулярно читают диалоги в чате, чтобы искоренять шаблонные фразы и формулировать так называемый тон оф войс.

Что делать, если вы клиент? Если у компании/сервиса есть аналог, возможно, найти тех, кто разговаривает с вами на одном языке. Это сэкономит много нервов, а возможно, и денег, если речь идет, например, о банке или операторе мобильной связи.

Что делать, если вы поддержка? Вложиться в обучение сотрудников. Как минимум, всем прочитать Ильяхова. Это окупится.

Ситуация: вы пишете большое сообщение в чат поддержки. Минуете бота, потому что ну мало от него пользы, честно. Вы описываете оператору всю картину, возможно, этот человек даже задает уточняющий вопрос, но именно в эту минуту вам позвонили по работе или вы отвлеклись на ребенка, причин может быть миллион, но когда снова открываете чат, вы видите сообщение от бота: «Простите, мы не можем вам помочь, потому что вы не ответили на вопрос специалиста».

Почему так происходит? Кто-то так настроил бота. В идеальном мире даже если конкретный сотрудник переключился на другого клиента, любой, кто вернется к разговору должен видеть историю запроса. Современные CRM системы это позволяют.

Что делать, если вы клиент? Пожалеть себя, поругать компанию и попробовать снова.

Что делать, если вы поддержка? Вложиться в программное обеспечение х2, чтобы клиенту не пришлось повторять свои вопросы дважды. Возможно, стоит пересмотреть правила закрытия диалога: например, закрывать его минимум через 15 минут. Еще вариант — изменить приоритет таких тикетов, если они открываются повторно. В общем, есть над чем подумать.

Особенно веселит эта фраза после того, как решить проблему, с которой вы обращались, не удалось. Так и хочется спросить: «Вы серьезно?»

Почему так происходит? Сотрудник поддержки загнан в рамки шаблонов. Увы.

Что делать, если вы клиент? Зависит от вашей воспитанности и серьезности проблемы, которую не удалось решить.

Что делать, если вы поддержка? Регулярно разбирайте подобные ситуации с сотрудниками, чтобы они не повторялись. Научите их верно определять момент, когда проблема клиента действительно решена. Пересмотрите свои гайдлайны: велика вероятность, что в некоторых ситуациях поддержка просто не имеет ресурсов, чтобы помочь клиенту, или не знает, что именно будет решением. И, наконец, найдите Customer Success менеджера, решающего проблемы клиентов еще до того, как они их замечают.

А что вас бесит в работе поддержек?

Подписывайтесь на наш блог тут и в телеграме. Мы пишем, как построить чат-поддержку, о которой рассказывают друзьям, как улучшить клиентский опыт и замотивировать саппортов 🙂

#чатподдержка #поддержка #клиентскийопыт #customersuccess