ВТБ удостоен двойной награды на премии Frank Contact Centers Award 2025
5 июня состоялась церемония награждения ежегодной премии Frank Contact Centers Award 2025, которая признана одним из самых авторитетных мероприятий в сфере клиентских коммуникаций. ВТБ получил награды сразу в двух номинациях: «Лучшее роботизированное обслуживание в чате мобильного приложения» и «Лучшая работа чата в мобильном приложении».
Чат-бот ВТБ — это не просто цифровой ассистент, а инновационный финтех-продукт, который не только оперативно решает задачи клиентов, но и делает взаимодействие с банком максимально комфортным и понятным. С помощью чат-бота ВТБ клиент может оперативно решить до 80% вопросов в автоматическом режиме. Он помогает клиентам 24/7: консультирует, решает финансовые вопросы и даже предугадывает запросы с помощью AI. Чат-бот ВТБ объединяет все необходимые функции в одном удобном интерфейсе, а также снижает нагрузку на контакт-центр за счет автоматизации стандартных запросов. Благодаря внедрению генеративного искусственного интеллекта чат-бот стал еще быстрее и точнее обрабатывать запросы, что значительно повышает качество обслуживания. Также это позволило сделать взаимодействие с клиентами еще более персонализированным и эффективным.
«Для нас эта награда — не просто признание качества продукта, а подтверждение правильности выбранного подхода: мы создаем удобные, технологичные и по-настоящему востребованные цифровые сервисы, которые делают повседневные задачи клиентов проще. Чат-бот ВТБ — это результат нашей системной работы с фокусом на удобство, скорость и точность. Победа в двух номинациях Frank Contact Centers Award — заслуга команды, которая развивает продукт каждый день, опираясь на технологии и обратную связь от пользователей. Мы продолжим внедрять передовые решения, чтобы сделать взаимодействие с банком еще более понятным, персонализированным и эффективным», —
В 2024 году количество обращений в чат увеличилось на 61% по сравнению с 2023 годом. Операторы контактного центра в чате обработали более 10 млн обращений в прошлом году, а длина обработанных диалогов составила более 700 часов. Несмотря на увеличение трафика, доля удовлетворенности клиентов сохранилась на высоком уровне – 95%. Также увеличилось количество обращений, решенных с первого раза (+9 п.п.), а количество переключений между операторами сократилось на 12 п.п.
Операторы контактного центра с каждым днем совершенствуют свое качество обслуживания, проявляют эмпатию и индивидуальный подход к каждому клиенту, что позволяет делать сервис выше.
«Чат с каждым годом становится все более популярным каналом взаимодействия клиентов с банком. Это подтверждают и наши цифры, и тенденции рынка – 80% людей предпочитают писать, а не звонить. На текущий момент в контактный центр ВТБ клиенты чаще обращаются по телефону, но мы понимает, что эта разница с каждым годом сокращается. Безусловно, автоматизация обращений в чате будет набирать обороты, благодаря чему эксперты контактного центра смогут больше времени уделять тем вопросам, которые требуют детального анализа и персонального подхода», —
Победа в двух номинациях премии Frank Contact Centers Award 2025 подтверждает лидерство ВТБ в области цифровых сервисов. Награды стали результатом системной работы команды банка, которые ежедневно совершенствуют продукты, используя передовые технологии и обратную связь от клиентов, чтобы сделать банковское обслуживание еще более удобным, быстрым и персонализированным.