Коллекционируя CRM: от «элитного до простого»

Насколько вообще возможности существующих CRM отвечают потребностям именно малого бизнеса?

Где-то я встречала статистику, что 60% попыток внедрить СRM на предприятиях терпят фиаско. Сколько нервов, времени и денег сожжено на этом пути не подсчитает никто. Поражение, как правило, списывают на человеческий фактор. Но не закралась ли сюда фундаментальная ошибка в ожиданиях, предъявляемых к CRM?

Меня зовут Марина Безуглова. Я (профессиональный испытатель CRM) руководитель малого бизнеса по производству изделий для интерьера на заказ @expertsteklo и @briola.story. И я свято верю в диджитализацию и автоматизацию любого бизнеса. В том числе малого. Поэтому на протяжении нескольких лет я упорно пытаюсь внедрить полноценное использование CRM, которое приносило пользу в первую очередь продажам и облегчало жизнь сотрудникам отдела продаж.

Вводные данные — небольшой средний чек, достаточно широкий ассортимент и большое количество типов клиентов с разным поведением (B2B, B2C, по видам деятельности, по видам продуктов)

Я не сравниваю, какая CRM лучше или хуже. Это субъективный опыт использования. Мой пост не претендует на руководство по эксплуатации. Возможно, на момент моей работы каких-то функций не было, в чем-то, возможно, не разобралась.

1. Первой была AMOcrm. Тогда у нас ещё не было IP-телефонии и рабочих ватсапов. Запросы поступали в основном по мобильным и городским телефонам, при личном визите в офис. Нетрудно догадаться, что ситуация, когда «одно ухо менеджера влетело, в другое вылетело» происходила постоянно. Поэтому главной задачей CRM — сохранять запросы от клиентов. Для этого менеджер по итогам разговора с клиентом должен был зафиксировать зафиксировать его содержание. С этим мы справились, это было классно. Но перевод стадий сделок в разные стадии менеджеры саботировали. Построение отчётов именно по нашим типам клиентов и продуктам возникли не настраивалось, нужно было выжимать эти данные вручную, что это отнимало огромное количество времени.

2. Потом появилась в 2018 у нас появилась телефония, и в том же году мы перешли на Megaplan CRM. Настройка было кропотливой, но получилось достаточно гибко — настроили типы клиентов B2B/B2C, разовые/постоянные, виды продуктов, источники обращений, стадии сделки. Мучительно интегрировали телефонию, но зато потом очень удобно работала карточка клиента, всплывающая при звонке. Довольно легко было заносить сделки. Но для аналитики приходилось вручную вычленять количество сделок в том или ином разрезе. Опять же тратили кучу времени. Не было возможности интеграции с соцсетями.

3. Битрикс24 соблазнил нас большими возможностям аналитики, интеграции и автоматизации. К тому же стоил он дешевле. Поэтому в конце 2020 переехали мы в Битрикс. Действительно, возможности автоматизации и даже роботизации впечатляют. Очень классно было интегрироваться с соцсетями и Авито. Правда с отчётами не всё так однозначно. Например, моя версия позволяла строить отчёты только для 1000 лидов. Мне надо было либо удалить «лишние» лиды, либо оплатить более высокую версию программы, что дороговато для малого предприятия. А удалять лиды и строить отчёты на усечённых данных я считаю бессмысленным занятием. Отчёт ради отчёта.

И чем глубже я погружалась в возможности программы, тем грустнее становились мои менеджеры. Проблемы с проведением сделок по стадиям продолжались, очередная попытка запустить CRM запахла провалом. Поэтому я решила отрефлексировать весь свой опыт в CRM и вот к чему я пришла.

• Наш средний чек — несколько тысяч рублей. Большинство количество заказов не достигает и 2000. Заработок с такого заказа не покрывает временные расходы на рабочее время менеджера, чтобы он водил эту сделку по туннелям продаж через все возможные стадии. Это просто экономически нецелесообразно. Менеджеры были отчасти правы в своём сопротивлении. Небольшой средний чек - это один момент.
• Второй момент такой. При обработке запроса нам интересно его зафиксировать, а дальше он закрывается либо продажей, либо отказом. Промежуточные стадии не особо интересны.
• Третий момент. Учёт и работу с документами мы ведём в 1С Управление торговлей. Оттуда же получаем очень удобную аналитику в любых разрезах. То есть менеджеру надо было постоянно переключаться между интерфейсами 1С и CRM, чтобы оформить сделку, и делать двойную по сути работу.

4. И тут на меня сходит запоздалое озарение. Я нахожу в 1С управлении торговлей штатный модуль для работы со сделками. Максимально простой. На основе сделки делается реализация с документами. Всё в одной программе, с привычным интерфейсом. Но и тут не без ложки дёгтя. Этот модуль не интегрируется с телефонией и соцсетями. Есть у 1С за дополнительную плату расширенная программа Управление отношениями с клиентами, которая интегрируется со всем, чем можно. Но там и работа со сделками более сложная, а мы как раз пытаемся от этого уйти.

И ещё одна боль, с которой пока не справляется ни одна CRM — это полноценная интеграция с ватсапом, с возможностью хранения истории переписки, как у почты.

Поэтому пока работаем так. Пользуемся открытыми линиями в Битриксе, интегрированом с телефонией и соцсетями. Учёт сделок ведём в простом модуле 1С. Из них же делаем счета, реализации и документы. Что из итого получится, поделюсь.

Бывает, что возможности современных программ очень заманчивы, но значительно превосходят наши потребности. Не поддавайтесь искушению и внедряйте ровно столько цифровизации и автоматизации, сколько нужно для комфортной работы.

Делитесь в комментариях вашим опытом внедрения CRM.