Доброго времени суток! На связи Павел Ковтун - сооснователь сервиса аренды сменных ковров в Санкт-Петербурге и области VIRGINIA. В одной из предыдущих статей я рассказывал о CRM-системе, которую мы самостоятельно разработали для сервисов по аренде сменных ковров. Но на этом наши разработки не заканчиваются и сегодня я хочу поделиться с вами еще одним трендом современных компаний - чат-ботом в телеграм для общения с клиентом.
Как мы пришли к созданию чат-бота
В целом с самого старта бизнеса в далеком 2011 году мы понимали важность автоматизации процессов для того, чтобы наша бизнес модель была устойчива. С помощью ПО мы автоматизировали общение клиента с его персональным менеджером, работу отдела продаж, подготовку документации и работу отдела логистики. Так мы встали на путь постоянной автоматизации процессов и улучшения коммуникации с клиентом.
Сейчас любой пользователь в интернете все меньше хочет куда-то звонить, а тем более идти. Предпочтение отдается сервисам, в которых можно заказать услугу онлайн, в пару кликов изменить или отменить заказ и за пару секунд получить всю информацию по заказу.
Зачем нашему рынку телеграм-бот
С ростом компании начинаешь все больше обращать внимание на то, чем ежедневно загружены твои сотрудники. Одним из главных наших приоритетов является отличная и оперативная техническая поддержка, то есть позвонив в офис вы всегда получите ответ в максимально короткие сроки.
При анализе таких запросов мы заметили, что в большинстве своем они повторяются, а, следовательно, можно и нужно автоматизировать ответы на них. Так клиенты смогут получить ответ на интересующий их вопрос круглосуточно в будние, выходные и праздничные дни.
Что умеет чат-бот
На данный момент наш чат-бот закрывает 7 основных запросов клиентов - отправляет акты сверки и закрывающие документы, показывает расписание замен, корректирует график замен, помогает заказать дополнительные ковры, фиксирует проблемы на объекте и принимает предложения по улучшению сервиса.
Чат-бот напрямую связан с нашей CRM-системой, поэтому вся информация приходит и уходит мгновенно, действия по каждому клиенту фиксируются, менеджеру не нужно тратить время на общение по телефону, подготовку документов, корректировку предоставляемой клиенту услуги. Так мы можем оптимизировать работу персонала, а, следовательно, и затраты на ФОТ.
Как это выглядит для клиента
Клиент же получает услугу максимально удобно и быстро - мгновенно. Потребовались документы для бухгалтерии - запросите в чат-боте. Нужно изменить услугу - сделайте это через чат-бот. Когда в других компаниях клиенту приходится дозваниваться до оператора, ждать, пока его переведут в отдел бухгалтерии или на персонального менеджера. А если акты нужны в конце рабочего дня в пятницу? Ждать до понедельника? В общем с чат-ботом самые срочные свои вопросы клиент может решить сразу же и без лишних усилий.
Конечно, до сих пор есть вопросы, на которые бот не ответит, но мы видим за этим будущее и будем продолжать наполнять его функционалом.
Опишите, почему выбор пал именно на чат-бота в телеграме?
На мой взгляд телеграмм развивается намного быстрее, чем аналогичные мессенджеры. Плюс разработчик нам был хорошо знаком, поэтому понимали конечный срок реализации