Застряли на удаленке: как пандемия отразилась на сегменте «сделай сам»?
Рынок телеконсультирования развивается очень активно. Особенно в последние годы. В России широко известен только один формат — онлайн-консультации, связанные с вопросами здоровья и медицины. Но за рубежом доступен больший спектр услуг через экран монитора.
Во время пандемии, когда все остались по домам, в мире начался полноценный расцвет сегмента «сделай сам». Починка крана, настройка посудомойки, установка бойлера, – подробную консультацию по всем этим вопросам можно было получить в режиме онлайн. Зарубежные стартапы неплохо на этом заработали: например, проект HomeX в апреле привлек 90 млн долларов инвестиций на сервисе удаленных ремонтников.
Как это работает? Люди закупаются в строительных магазинах, обустраивают рабочие места, приводят в порядок дачи, покупают новую мебель и сами стараются собрать ее. Если в процессе ремонта человек сталкивается с какой-то проблемой, то за поиском решения в первую очередь лезет в интернет. Когда ничего не находит, на помощь приходит стартап (например, HomeX), а точнее онлайн-консультант, который там работает.
По видеосвязи он помогает разобраться со всеми сложностями, подсказывает, что не так, отвечает на все вопросы, связанные с отоплением, сантехникой, электрикой, бытовой техникой и другими областями. Если и этот формат не подходит – не страшно, всегда остается возможность вызвать на дом специалиста, который профессионально выполнит свою работу. Притом быстро и через то же приложение.
В России такой формат пока не развит. Но я думаю, со временем схема обязательно приживется. Как минимум, потому что здесь многие вещи можно делать самостоятельно. Не то, что в других странах.
В Австралии, например, менять лампочки разрешено только профессионалам. В России таких ограничений нет. Во многом именно это и способствует развитию таких сервисов, как YouDo и «Ленремонт», которые помогают быстро находить профессионалов и за оптимальную сумму выполнять необходимые работы.
Правда, из-за того, что у некоторых пользователей складывается негативный опыт взаимодействия с мастерами, которых привлекают эти организации, в целом отношение к подобным проектам ухудшается.
Действительно, есть такая тенденция, что недобросовестные специалисты заинтересованы в быстром заработке на неопытных клиентах. Человек не понимает сложность работы, не может объективно оценить ее, но нуждается в срочном ремонте и соглашается на завышенные цены. В итоге клиент остается недоволен, а сервисы теряют заказы.
Какое есть решение этой проблемы?
Предложить альтернативу – например, делать ремонт самостоятельно, но под руководством профессионалов. Это позволит изменить бизнес-модель и дать старт развитию проектов с онлайн-консультациями. При таком раскладе выиграют все: люди смогут экономить и учиться чему-то новому, а компании – снизят издержки и расширят клиентскую базу.
К минусам можно отнести тот факт, что некоторые работы не могут выполнять непрофессионалы. Соответственно, не все заказы удастся перевести в онлайн. Плюс иногда для выполнения тех или иных действий нужны будут дополнительные инструменты – а они есть не у всех.
Еще один важный момент – кто несет ответственность за качество предоставленной услуги. Когда специалист выполняет работу, он и несет ответственность за результат. В случае с онлайн-консультациями получается, что все последствия ложатся на плечи заказчика, ведь в таких обстоятельствах он будет выступать и исполнителем. Если что-нибудь сломается, обвинить в этом консультанта не получится – нет основания, да и страховые компании, скорее всего, не возьмут на себя эти риски.
Зато можно быть уверенным: помощь окажет профессионал, ведь для любой компании важен имидж. Бизнес заинтересован в отборе компетентных специалистов. Так что, негативных отзывов они точно постараются избежать.