Юзер, возьми зонт: как работает эмпатия у виртуальных ассистентов

Как Джой, Сбер и Афина учились сопереживать и воспитывали свой характер в первый год «жизни».

«Салют, Джой, какая сегодня погода?» — спрашиваете вы. Виртуальный ассистент знает, что вы добираетесь на работу без транспорта и похудели на 2,5 кг за три недели (он синхронизирован с умными весами). И он сообщает: «Пасмурно, неприятный холодный ветер, плюс восемь. Наденьте брюки поплотнее — последнее время вы мёрзнете больше обычного». Довольно скоро такая персонализация станет нормой для виртуальных ассистентов.

Эмпатия — это осознанное сопереживание эмоциональному состоянию других людей. Пока искусственный интеллект не умеет сочувствовать как человек, можно создать ощущение эмоций, сделать общение пользователя с персонажами из устройств интереснее и приятнее.

Виртуальные ассистенты Салют уже умеют многое. Пользователи взаимодействуют с ними в разных ситуациях: заказывают продукты, включают музыку, переводят деньги, ищут фильмы, развлекают детей. Часто люди обращаются к виртуальным ассистентам не за решением конкретной задачи, а чтобы просто поболтать. Стиль общения ассистента влияет на настроение человека, его отношение к приложению или устройству, через которое происходит взаимодействие.

В SberDevices есть команда с необычным названием — отдел управления эмпатией. Он работает над тем, чтобы виртуальные ассистенты обретали характеры, умели приятно общаться. Это позволяет устанавливать эмоциональную связь с пользователем. В основе развития эмпатии у виртуальных ассистентов — множество продуманных мелочей и труд нескольких подразделений. Editor-in-chief виртуальных ассистентов Салют Анна Будзяк и head of creative copy Григорий Раковский рассказывают, как мы это делаем.

24 сентября 2021 года исполняется год семейству виртуальных ассистентов Салют. Это три персонажа с разными характерами. В течение года каждый из них развивался как отдельная личность. Джой — жизнерадостный экстраверт, иногда немного дерзкая, обращается к пользователю на ты. Сбер — интеллигентный гик с мягким чувством юмора, Афина — эстет, воплощение собранности и спокойствия.

Ассистенты научились делать банковские переводы в среднем за 17 секунд (самые быстрые пользователи справляются за 3), искать нужную информацию, заказывать продукты, сообщать о пробках, показывать фильмы, включать музыку, искать что-либо в интернете. Целое семейство виртуальных ассистентов нужно, чтобы угодить запросам разных категорий пользователей.

За год разработчики создали 800 приложений и навыков для ассистентов Салют — они становятся всё умнее. Понимают пользователей, поддерживают живой диалог, дают эмоционально окрашенные комментарии на самые разные запросы. Органично реагируют на жалобы о плохом настроении или предлагают повременить с выходом из дома, если на улице сильный дождь.

Наша работа строится так: либо продакт того или иного сервиса приходит к нам с желанием добавить эмпатии от виртуальных ассистентов в его продукт, либо наша редакция инициирует добавление эмпатии в какой-то из навыков.

Затем решаем, сделаем ли это силами редакторов из команды SberDevices или привлечём внешнего автора. Он создаст нужное количество реплик. Выбор зависит от объёма задач и специфики сервиса, в который мы добавляем эмпатию.

Если сервис большой, с огромным количеством данных, решаем, над какой его частью работаем в первую очередь. Приступая к работе над репликами ассистентов в сервисе Музыка (сотрудничает со СберЗвуком), мы идём от меньшего к большему: сначала определяем самые популярные у пользователей жанры и создаём характерные реплики ассистентов для них. Затем спускаемся по воронке — к самым популярным музыкантам того или иного жанра. Потом прописываем реплики для каждого возможного сценария в рамках одного жанра или артиста.

Например, если человек просит поставить Моргенштерна, Джой может сказать что-то остроумное, связанное с этим исполнителем. Пользователи отлично реагируют на это.

Продакт конкретного сервиса, как верховный главнокомандующий, принимает окончательное решение: кто-то полностью доверяет редакторам, другие активно вносят правки, третьи пока с осторожностью относятся к добавлению эмпатии в их сервис. Основной наш принцип: сначала полезная функциональность, потом — дополнительная ценность в виде эмоций и характера ассистентов. Мы верим, что они важны для устойчивой связи с пользователем.

Различные сочетания облачности, солнечной активности, силы ветра и осадков создают разнообразные погодные состояния — в течение года их бывает около 350. К каждому из них мы создали вариативные эмпатичные реплики виртуальных ассистентов, которыми они реагируют на вопросы пользователей о погоде. Один и тот же человек может обращаться к ассистентам с вопросом про погоду несколько раз в течение дня. Чтобы ответы не повторялись, мы создаём минимум три варианта реплик для каждого ассистента. То есть наши редакторы разрабатывают около 3 000 реакций, касающихся только погоды.

Прямо сейчас мы проводим А/B-тестирование и UX-тестирование эмпатичных реплик ассистентов при запуске навыка погоды (если ваш ассистент пока не реагирует эмоционально на запрос погоды, значит, ваше устройство не попало в категорию тестирования, нужно немного подождать). Эта работа помогает нам удлинить сессию общения человека с виртуальными ассистентами, повысить возвращаемость пользователей.

Ещё мы тестируем эмпатичные реплики при переводе денег. Это более чувствительная для пользователей история, чем запрос погоды, поэтому действуем аккуратно. Ассистенты не должны шутить с человеком, который хочет инвестировать деньги через банковское приложение. Этот вопрос требует сосредоточенности, пользователю в этот момент не до эмоций.

Реплики для виртуальных ассистентов должны быть характерными, связанными с конкретным персонажем; напрямую касаться человека; эмоциональными (они лучше запоминаются); крафтовыми (форма и идея тщательно проработаны); ёмкими — у пользователя немного времени, и это важно учитывать.

Мы верим, что голос, его звучание — не просто ещё один инструмент взаимодействия с устройством вроде тачскрина, клавиатуры, мыши. Голос способен моментально установить эмоциональную связь между человеком и приложением, девайсом.

Виртуальные ассистенты — сложный продукт. Пользователь воспринимает их самих как бренд: если виртуальный ассистент помог решить задачу, реакция позитивная; не справился — негативная.

Часто навыки, которые ассистенты запускают, созданы сторонними компаниями, работают для разных продуктов. Впечатление о взаимодействии с ассистентом может переноситься и на продукт, с которым он связан.

Пользователь в большинстве случаев не станет разбираться, какая компания или группа разработчиков создала тот или иной навык, приложение. Он либо получит позитивный опыт и вернётся, либо уйдёт. Если навык виртуального ассистента, например, обидит ребёнка, его родитель, скорее всего, не будет оставлять отзывы или ставить низкие оценки. Он просто больше не станет пользоваться им и, возможно, даже ассистентом. Поэтому каждый навык или сервис должны быть сделаны на 10 из 10. Особенно важно это понимать большим компаниям и бизнесам.

Демонстрация характеров нужна ассистентам для налаживания эмоциональных связей с разными группами пользователей. Путь подстройки под пользователей и персонализации не будет быстрым: без кропотливой работы по сбору данных, созданию навыков и тестированию реакции не обойтись. Да и люди должны привыкнуть к близости виртуальных помощников, доверять им решение рутинных задач, получать удовольствие от общения с ними. Всё это вдохновляет работать дальше и придумывать новое.

Подробную историю создания наших виртуальных ассистентов слушайте в первом выпуске подкаста «Я сегодня из дома» в СберЗвуке, на Яндекс.Музыке или любой другой платформе, удобной для вас.